服务营销与客户忠诚.ppt

服务营销 和 客户忠诚 你的企业碰到了下例问题吗？ 生意越耒越难做？ 竞争激烈找不到好对策？ 顾客难缠投诉，抱怨不断？ 利润下降，成本提高？ 客户流失？ 究竟是谁偷走了你的客户呢？ ■你的客户是怎么被偷走的呢？ ■我们怎样才能留住老客户，吸引更多新客户呢？ ■我们怎样才能成为以客户为中心的企业呢？ ■哪里有可以最大限度提升我们业务发展速度的捷径呢？ ■这其中最主要的问题和原因是什么？哪儿是我们的利益所在？ ■如果我们不改变现状会有什么后果？ ■那些执行了“以客户为中心”战略的企业效果如何呢？ 假如你是一个顾客 你把汽车送到最专业的特约维修站那里，或选择价格最便宜的服务，还是你感到可信赖的地方去修呢？如果答案很清楚，那么是什么因素在左右你呢？ 你是否想过，被另外一些提供同类产品或服务的企业吸引，而背叛你原来经常光顾的饭店、汽修公司、保险公司、超市、银行、医院等等，仅仅是因为它们的员工更加认同你、尊重你，并能按照你的方式行事吗？ 国外研究结果给我们的启示 1989福鲁姆咨询公司研究发现:顾客转向竞争企业的原因，10人中有7人是因为服务问题 ☆美国IBM公司总裁95年公开表示：“我们公司并不卖电脑，而是卖服务。” ☆美国ATT公司从1974年开始，一半以上的收入来自向顾客提供服务 服务的本质 1、服务的定义 “服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为” 无形性 造就“完全满意”的价值 高度满意和愉悦创造了一种对品牌在感情上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。 1、忠诚公司更久 2、提高购买产品等级 3、为公司的他的产品说好话 4、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感 5、向公司提出产品或服务建议 6、由于交易惯例化而比新顾客降低了成本。 7、更易接受公司的新产品并推广它 服务利润链 服务利润链贯彻了服务营销的精神实质，阐 述了公司、员工、顾客及利润四者的相互关系. 1、企业获利能力由顾客忠诚度决定 谁是忠诚顾客？ （1）不购买或极少购买竞争企业的产品和服务。 （2）重复购买本企业的产品和服务。 （3）推荐他人购买本企业的产品与服务。 2、顾客忠诚度由顾客满意度决定 对企业产品和服务满意 多次满意经历 3、顾客满意由顾客获得的价值大小决定 顾客获得的总价值： ★ 产品价值★ 服务价值★ 心理价值★ 形象价值 顾客付出的总成本： ★货币成本★ 时间成本★ 精神成本★ 体力成本 4、高价值源于员工的高效率服务 价值最终是由员工组成的团队创造的 高价值源于员工的高效率服务 员工为何会自觉地高效率工作呢？ 5、高效率的服务是由对公司忠诚的员工提供的 员工对企业未来发展有信心 对企业有归属感 关心企业经营和未来发展 愿意为之长期效力 案例:美国花旗银行为顾客换纸币 6、员工的忠诚取决于员工对企业满意 7、企业高质量的内在服务使员工满意 促使员工对企业满意的主要因素一般包括两个方面： 外在服务 ﹡工资﹡福利﹡奖金﹡工作环境 内在服务 ﹡自我价值﹡受尊重﹡关系融洽 —如何提高“企业内在服务质量” 提高企业内在服务质量的途径： ﹡提高能力 ﹡发掘潜力 ﹡专业培训 ﹡良好工作条件 ﹡充分信任 ﹡适当授权 ﹡生涯规划 Ⅴ、服务质量管理 服务质量五要素 有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料外表 可靠性：可靠准确的履行服务承诺的能力 响应性：及时帮助顾客，迅速提供服务 安全性：服务人员具有的专业知识技能、礼节及表达出自信与可信的能力 移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关怀 服务质量差距分析模型 优良可感知服务的六个标准 (1)规范化和技能化 ﹡必要的知识和技能 ﹡规范作业 ﹡解决疑难问题 ﹡可量化的标准 (2)态度和行为 ﹡热情友好 ﹡主动关心 ﹡排忧解难 案例：新天地新加坡老板主动免