酒店督导实操---第一单元 ：餐厅督导.docVIP

第一单元 ：餐厅督导 教学目的要求： 使学生了解酒店餐厅营运管理体系的构成，明确餐厅督导的角色与职责，熟悉餐厅督导管理的基本原理和操作技能，达到具备担任餐厅督导（领班、主管）的知识和能力要求。 教学重点：督导的职责 、餐厅工作计划制定与实施 餐厅督导工作标准 餐厅督导现场指导与质量监控 教学内容： 一、餐厅岗位设计与工作计划 （一）酒店督导实操的内涵 1、酒店督导实操定义： 广义的督导指酒店的一线管理。如领班、主管、经理等工作。 狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。即对下属工作的监督和指导。 2、餐厅督导定义 3、督导的意义：减少浪费、增加员工积极性、提高工作效率、增加客人被尊重感及安全感、减少投诉等。 4、督导的角色 督导人员 (supervisor)是第一线的管理人员，也称为一线经理 (first-line manager)。是一般员工和高中管理层的桥梁，既直接领导员工，又要向高中管理层负责。 5、督导的责任与义务 对企业（业主）负责、对员工负责、对客人负责、对相关部门负责、对社会负责、对自己负责。 （二）餐厅岗位设计 1、餐厅服务岗位：迎宾、点菜、值台、传菜、清洗、保洁、收银、吧员 2、餐厅管理人员岗位：经理、主管、领班等 （三）餐厅工作计划制定 1、工作计划的定义 计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。计划就是规定什么工作由谁完成。 （1）许多高级酒店经理的学历水平都不是很高，一听到做计划就开始头痛了。曾有的酒店经理戏称：“不怕被人骂，就怕做计划。” ◎案例一: 刘经理做计划 王总要求酒店各部门经理在一周内各提交一份4月份工作划。结果收到客服部刘经理的计划这样写道：“时间过得真快，一晃我在这儿工作了三个月了。在春光明媚的日子里，迎来了我酒店快速发展的时期……” 王总看了，真是啼笑皆非。这样的文章不是计划，只能算是一篇小学生作文。 案例二:做计划非常简单 做计划完全没有想像的那么可怕。比如领导要求你做一、二、三件事情，你自己认为应做四、五、六三件事情，下属又跟你讲七、八、九，客户告诉你十，你把这十件事情写在工作笔记本上，然后分别写上3月1号完成、4月5号下午两点完成、4月8号完成……最后再写上第一件事自己做，第二件事王主管做，第三件事李领班做……，这样一个工作计划就做好了。因此，计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。换句话说，计划就是规定什么事情什么时间完成，由谁完成就可以了。 （2）没有计划的管理工作会引发许多管理问题： ◆不是人在推动工作，而是工作在推着人走，工作很被动； ◆没有目标，工作不分主次，往往捡了芝麻丢了西瓜； ◆墨守陈规，琐事缠身，无法发展新的业务； ◆工作混乱，无法高效率地实现目标。 （3）企业存在的三类人 ◆活在昨天的人——员工，因为员工必须按照昨天制定的规章制度办事； ◆活在今天的人——经理人，因为经理必须随时解决今天发生的问题； ◆活在明天的人——老板，因为老板必须考虑企业明天的发展方向。 ◎案例:活在今天 保安员在酒店门口，负责让客人进来就可以了，因为这已经在酒店的规章制度中明确了：“欢迎光临!”但假如一个乞丐一定要进酒店大堂去乞讨，保安员怎么也拦不住，他就应该找领班来解决，领班无法解决就找主管，主管无法解决就找经理……因为保安员活在昨天，而昨天的规章制度中并没有写解决这类问题的方法；领班、主管、经理则是活在今天的，会随时应变解决发生的问题。 2、酒店工作计划的类别：高层经理计划、中层经理计划和基层经理计划。 图：计划的三种类型 管理层 花费时间 计划类型 不确定性 计划周期 高层 75％ 战略性：全面长 期的目标、战略 具有很大的不确定性 3～10年滚动计划 中层 少于50％ 战术性：部门业务 行动计划 有一定的不确定性 6个月一3年 滚动计划 基层 10％ 作业性：每周、每天作业安排 最少 1周一6个月 滚动计划 3、餐厅督导常用计划类型 日计划、周计划、月计划 营业推广计划 活动实施计划 培训计划 排班计划 服务接待计划 销售计划 开业筹备计划 4、餐厅工作计划的制定程序： （1）调查研究，发现问题 A弄清楚问题的性质 如果纯属个案就应具体情况具体处理。 重复出现就应对计划、规章制度进行重新修订。 B查找影响问题的主要原因 ◎案例: 客户投诉多 最近一段时间酒店的客户投诉比较多，究竞是什么原因造成的?通过调查发现有以下原因： 客户比较刁难； 新员工多，需要培训； 两个部门之间缺乏协调和沟通： 领导重视不够； 整体需要管理培训。 ． 此时就需要通过排除法，在众多的原因中找出最主要的