酒店督导实操---第三单元 ：客房部督导.docVIP

第三单元 ：客房部督导 教学目的要求： 使学生了解酒店客房部营运管理体系的构成，熟悉客房督导管理的基本知识和操作技能，达到具备担任客房督导（领班、主管）的知识和能力要求。 教学重点： 教学内容： 一、客房部岗位设计与工作计划 （一）客房部工作岗位设计 1、岗位设计 （1）客房部经理 （1）客房部主管岗位名称 （2）客房部主管日常工作流程 （3）客房部主管周期工作流程（年、月、日） （二）客房工作计划制定 1、日计划、周计划、月计划 2、班次安排计划 3、客房清扫计划 4、员工培训计划 5、服务接待计划 6、物品领用计划 7、其他活动计划 二、客房工作任务分配与工作标准 （一）工作任务分配 1、客房岗位工作任务分析 （1）客房服务员；（2）楼层PA；（3）布草员等。 2、客房员工工作班次排列 （1）班次类别及其工作任务 （2）排班要素分析 （3）排班操作步骤 （4）排班表实例 3、客房部工作会议要点 班前例会、周工作例会、月工作例会、案例分析会、工作协调会等。 4、客房部工作任务表单 （二）客房岗位工作标准 1、工作标准制定 （1）制定原则： （2）制定、审核程序：申报立项、组织撰写、试行运作、修改定稿、核定执行。 （3）工作标准案例：客房整理工作标准、客房接待工作标准、客房清洁工作标准、洗衣工作标准。 2、工作标准执行 公示、培训、督导。 3、工作标准改进 （1）成立质量改进小组 （2）工作效率与质量分析 三、客房有效沟通与组织协调 （一）客房部与有关部门的信息沟通 1、客房部与前厅部 2、客房部与餐饮部 3、客房部与工程部 4、客房部与采供部 5、客房部与财务部 6、客房部与其他部门 （二）客房部信息沟通方式 1、书面表格 （1）客房入住报告 （2）客人情况报告表 （3）客房交接班日志 2、集中交流：召开会议等。 3、口头传递：电话等。 （三）客房工作组织协调 1、客房部际沟通障碍及纠正 2、信息传递控制 3、组织协调常见问题分析 四、客房现场指导与质量监控 （一）客房现场指导要点 1、工作准备检查 2、分析预订与入住信息，确定工作重点 3、关注客人需求，及时服务顾客 4、观察员工服务，及时纠正调配 5、检查房间状况，确保万无一失 6、营造工作氛围，做出良好表率 （二）客房服务关键时刻质量控制 1、客房清扫 2、物品配置与补充 3、走客查房 4、洗衣服务 5、访客服务 6、其他异常 （三）客房服务常见问题处理及预防 1、客人需求方面问题 2、酒店设施设备问题 3、客房卫生方面问题 4、客人遗留物品问题 5、其他相关问题 五、客房客户维护与投诉处理 （一）客房对客服务 1、对客服务类型选择与设计 2、对客服务内容与方法 （1）迎送客人服务 （2）洗衣服务 （3）)客房小酒吧服务 （4）对客租借物品服务 （5）客人遗留物品处理服务 （6）贵宾服务 3、客户特点把握与个性化服务 （二）客房客人投诉案例分析 教材及主要参考书 1、教材 本课程所使用教材为引进美国版的《酒店督导实操》（大连理工大学出版社出版）。 2、配套教材、资料 为了扩展学生的知识面和为学生掌握知识与技能提供帮助，已配有下列配套教材： （1）饭店人力资源管理 重庆大学出版社 陈绍友主编 （2）饭店管理概论 南开大学出版社 黎洁 肖忠东主编 （3）前厅客房服务技能训练 高等教育出版社 姜文宏 王焕宇主编 （4）餐厅服务技能训练 高等教育出版社 姜文宏 刘颖主编 （5）餐厅领班读本 辽宁科学技术出版社 吴克祥主编 以上教材、资料在学生使用中反映良好。