从旅客角度分析铁路客运服务.docVIP

精品论文 参考文献 从旅客角度分析铁路客运服务 鹤壁职业技术学院 河南 鹤壁 458030 【摘 要】高铁客运服务是旅客运输组织的关键环节。伴随着高速铁路的快速发展，旅客的需求也在不断变化，以购票和车站服务为出发点，不断提高客运服务质量，提高旅客满意度。 【关键词】客运服务；客票；旅客 2004年1月国家批复《中长期铁路网规划》,确定铁路网要扩大规模,完善结构,提高质量,快速扩充运输能力,迅速提高装备水平。确定到2020年,全国铁路营业里程达到10万公里,主要繁忙干线实现客货分线,复线率和电化率均达到50%,运输能力满足国民经济和社会发展需要,主要技术装备达到或接近国际先进水平。 2007年11月国家批复《综合交通网中长期发展规划》,确定到2020年,铁路网总规模达到12万公里以上,复线率和电气化率达到50%和60%。 2008年10月国家批准《中长期铁路网规划(2008年调整)》,确定到2020年全国铁路营业里程达到12万公里以上,其中客运专线达到1.6万公里以上,复线率和电化率分别达到50%和60%以上。基本形成布局合理、结构清晰、功能完善、衔接顺畅的铁路网络,运输能力满足国民经济和社会发展需要,主要技术装备达到或接近国际先进水平。重点规划“四纵四横”等客运专线以及经济发达和人口稠密地区城际客运系统。 目前，以“四纵四横”为主骨架的高速铁路网已全部开工建设，其中“四纵”高铁已建成通车，“四横”大部分路段也已建成通车，未建成路段大部分也会在“十二五”末建成。而随着“大动脉”的贯通，加强以城际铁路为主的“毛细血管”建设成为各地“十三五”规划中的重点。 伴随着高铁的高速发展，铁路客运组织和服务如何适应新形势、新条件下的高标准要求？ 高铁客运服务属于铁路客运服务中的特殊产品，跟普通的产品有不同的特性。高铁客运产品包括众多过程，从旅客有运输需求到运输过程完成，最后旅客从车站消散到目的地。高铁客运整体产品的三个效用层次为[1]： (1)核心产品 旅客购买客运产品，最基本的需求是为满足自己从出发地到目的地的位移需求，这个层次的产品是产品的核心内容，是产品能提供给旅客的基本效用，包含与旅客位移相关的特征因素，如位移服务的时间性(时刻表)、舒适性(如列车等级、席别)、便捷性（如换乘）等,具体来讲，是列车开行方案与运行方案。 (2)形式产品 形式产品即代表运输产品提供给市场的实物及形象，是旅客可以直接感知到的产品形式。铁路车票种类及票价是旅客购买客运产品时的直接感知。 (3)外延(附加)产品 高铁客运产品包括了旅客从出门至高铁车站的接乘服务，下车离站后的转乘服务，车站方便清洁、舒适的车站等候环境，娱乐休闲的站内设备，现代化的商业性服务，行李托运及寄存服务；车上的餐饮服务与应急医疗服务等。以上服务不属于旅客位移转移部分,但属于运输完成过程中附属的服务部分,可以归结为高铁客运服务的外延部分效用。 随着我国国民经济的发展，高速铁路越来越普及，越来越多的旅客也能够负担的起并选择高铁作为出行的交通方式。相比过去,旅客的时间价值普遍都有显著提高，对乘车的时间、乘车的舒适度、购票、车站服务、换乘、列车上的餐饮、娱乐、通信等服务的要求也越来越高。而与国外比较成熟的旅客服务系统相比，我国还存在一定差距。关于我国铁路客运服务，有许多的文章和文献对此进行了研究。本文从旅客的角度出发，提出几点建议。 一、增加客票种类 铁路车票种类及票价是旅客购买客运产品时的直接感知。 欧洲铁路客票种类繁多，有一般的直通票、点对点联程票、地区通票等，特别针对不同的情况设计了各种优惠票，如德铁的优待票包括往返票、学生票、敬老票、家庭票和各种不同形式的观光票。而中国是一个发展中国家，人口众多，铁路旅客运输是主要的运输方式。从整体上讲，客票的发售和预定在数量上是供不应求，因此，每一张客票均要精确地确定座席，并且是当日档次有效，票种繁多，票价复杂，票额预分，座席复用。但这些不能作为我们停滞不前的理由。 2016年春运增开列车始发站将设立务工人员车票受理专窗，11月26日至12月5日受理用工企业团体购票资质审核，12月6日至12月12日受理零散务工人员凭身份证原件提交的增开旅客列车往返购票需求（用工企业通过务工人员团体票办理网站提交）。用工企业和务工人员可根据铁路部门的通知提前做好购票取票安排。这些安排固然值得我们每个公民点赞。但我认为我们增加客票种类关键在于平时。 撇开春运，节假日高峰