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精品论文 参考文献 从客户投诉视角诊断分析生产服务现状 安徽阜阳供电公司 　　前言 　　为了实现向“客户导向型”的大服务管理体系的观念转变，树立以客户为中心的全民服务意识，从客户的“声音”和“情绪”中，用第三方视角呈现电力公司生产经营与服务社会的真实现状。 　　本次诊断分析始终坚持“数据挖掘、符合业务实际、问题导向”三个分析原则，从三个分析视角，以客户第三方的角度，理性剖析，根据客户投诉主要类型、集中区域以及农村、城市构成比重等，呈现客户投诉的特性，透过客户投诉，揭示公司生产服务中的“短板”，并给出针对6方面的诊断分析，给出4个相关结论与6个提升建议。 　　一、分析思路及方法 　　（一）分析思路 　　本次诊断分析立足第三方，始终坚持三个分析原则。 　　一是坚持数据挖掘的原则。用数据呈现问题，根据客户投诉主要类型、集中区域、城市与农村构成比重等，归纳总结客户投诉的特性，从客户抱怨声音的背后，真实客观地展现公司生产服务现状。 　　二是坚持符合业务实际原则。以“客户导向型”的大服务管理体系为指引，站在客户的角度，以客户为中心，从客户投诉风险管理（事前降低投拆发生概率）和投诉处理管理（事后及时有效化解抱怨与投拆）两个视角展开分析。根据客户投诉工单发出、反馈等信息，分析工单处理流转效率，找出影响服务质量，制约生产发展的根因与差距。 　　三是坚持问题导向原则。将数据趋势走向和影响制约因素做为问题剖析主线，根据故障报修、投诉举报、意见建议等，分析用户对供电服务的基本需求、期望性需求和取悦性需求，并提出措施建议。 　　（二）分析方法 　　本次诊断分析采用的主要分析方法为数据分析法，利用数据挖掘进行投诉分类、属性回归、问题聚类、同比环比特征变化、关联规则等分析手段，定位公司生产服务中的“短板”，同时也适度利用Web页挖掘的的方法，拓宽分析思路，找出引发供电服务投拆的潜在危机和生产服务管理缺陷。 　　三、投诉运营诊断分析 　　（三）分类投诉受理情况 　　客户投诉对公司在供电服务、业务办理、供电质量及电网建设、停送电等方面表达不满，明确要求维护其权益而提出的诉求业务，据此可将投诉大体分类两类：生产类投拆（供电质量、停送电、电网建设）和营销类（客户服务和营销业务）投拆。 　　1、生产类投拆 　　[供电质量方面]： 　　诊断分析二：引发供电质量投拆存在两个风险点：一是用电高峰期时电压较低（季节性低电压），影响用户正常生活。此类全年受理36件，属实27件，主要集中在阜阳农电。因居民生活用电需求增长快，特别是近年来农村居民生活水平的提高，现有变压器不能满足其用电需求，而在实施低电压改造过程经常受到周围居民的不理解与阻扰，导致工程迟迟不能施工；有些区域，尤其是农村区域低压供电线路过长，供电末端电压低，未能及时有效与该区域客户沟通低电压整改计划，得不到客户的理解；县域客户私拉乱接现象严重，未能及时巡查、制止，造成部分用户电表下进户线不合要求，距用电地址很远，导致低电压等。二是某些区域短时间内出现频繁停电现象（长期性低电压）。此类全年受理93件，属实46件，主要集中在太和县、阜南县和颍上县。有些单位农网升级工程施工安排不合理，短时间内安排在同一地区多个项目施工，造成在同一地区重复多次停电，影响居民生活；对台区负荷增长预估不足，造成高温时负荷过大，配变无法承受，频繁跳闸停电；低压线路使用时间过长，且日常维护不当，造成低压线路故障接地、漏电，故障点又未能及时发现，使台区保护频繁跳闸，造成客户对供电质量非常不满，引发投拆。 　　[停送电投诉方面]： 　　诊断分析三：引发停送电投拆存在三个风险点：一是抢修人员到达现场不及时。此类全年受理11件，属实2件，主要集中在阜南县、界首县和临泉县；抢修人员接到报修工单，到达现场后未能及时和报修客户联系沟通，说明情况，致使客户认为无人维修；现场抢修人员缺乏服务技巧，和客户沟通时态度不热情，不耐心，尤其在高温时停电，客户本身就满腹怨言，未能细致、耐心的安抚情绪激动的用户，造成客户投诉；二是抢修工程质量存在问题。抢修效率不高，抢修不彻底，停电时间过长，此类全年受理6件，属实1件。三是计划停电未按时送电。此类全年受理10件，属实2件，主要集中在4家单位：市直、阜南县、颍上县、阜阳农电。 　　[电网建设方面]： 　　诊断分析四：引发此方面的投拆存在两个风险点：一是农网改造收费问题或改造不到位。低电压对客户生活的影响时有发生。此类全年受理9件，属实2件，主要集中在阜阳农电和颍上县；二是电力施工后，未及时清理现场的废弃电力设施，施工路面未及时修复。此类全年受理6件，属实4件，主要集中在市直和界首县。 　　二、营销类投拆 　　[服务行为方面] 　　诊断分析五：客户对于服务态度投拆的对象基本指向两类服务人员：一是投诉发生在与客户一线接触的服务