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郑达川：打造“made in china”酒店品牌 2011年3月18日，被喻为中国酒店业奥斯卡的第六届“中国酒店星光奖”颁奖典礼，在深圳东部华侨城圆满结束!主办方给酒店人带来一场无限大的惊喜和震撼。颁奖典礼结束后，迈点网“趁热打铁”，第一时间对本届“星光奖”的东道主――深圳东部华侨城酒店群总经理郑达川先生进行了专访。 迈点网记者与深圳东部华侨城酒店群总经理郑达川先生合影 迈点网：两天参观下来，华侨城给人非常深刻的印象。每到一处，员工的一颦一笑，不厌其烦的解说，让人感受到来自内心深处的热情，各种细节流露出一种让人惊喜的工作状态。请问郑总，华侨城是如何对员工进行管理的，有什么“良方”与众分享? 郑达川：虽然我们的管理公司已经有5、6年的历程了，但其实还算是一个比较年轻的管理公司，还不能跟洲际、香格里拉这样的国际品牌相提并论。然而，我们想打造的华侨城，未来将是一个“madeinchina”的中国品牌。我是一个华侨，我想把国际集团的氛围带给我们的员工。虽然这里的员工都很朴实，语言技能可能比不上国际品牌的那些员工，但是他们都很有人情味，让人有“madeinchina”的感觉。我经常鼓励他们：十步之内要跟客人微笑，五步之内要跟客人打招呼，如果我们永远比客人先打招呼、先微笑，那这就是一个最理想的状态了。 在这次论坛上一些专家也提到，目前的中国市场上，五星级酒店很多，人才需求量大，但提拔人才不宜操之过急，因为他们还需要不断地培训来弥补自身所缺乏的经验，华侨城在这方面还有很多需要改进的地方。 迈点网：在管理中您觉得最重要的内容是什么? 郑达川：管理中最重要的我觉得是教导。用中国传统的文化可以概括成“君”、“亲”和“师”三个字，也是中国《孝经》里面作为一个领导者应有的素质。 迈点网：在整个管理体系中，您扮演着一个什么样的角色? 郑达川：我之前看到一篇文章，说过去的总经理跟现在总经理是有很大差别的。过去的总经理是“一样通”，只需在某一方面很专长就可以。而现在的总经理是多功能的，同时担任很多不同的角色，从市场、沟通到人力资源，能够同时操控不同的部门而且能达到既定目标那才是一个优秀的总经理。 迈点网：可以谈一下您同时管理8家酒店的感触吗? 郑达川：到今年5月份我来华侨城就满3年了。其实工程方面，华侨城与其他的国际品牌并没有多大差别，只是这边的进度会相对快一些，那么这就需要在速度与质量两方面达到一个平衡。在过去边经营边运营的日子里，说实话确实很有挑战性，从筹建到去年底也一直在不断调整不断改进，希望达到一个最佳状态。 迈点网：从来到东部华侨城，到现在酒店群的建成，您最大的改变是什么? 郑达川：之前在国际酒店从业的一些经验对我有很大的帮助，比如它服务的理念和追求。虽然我是个佛教徒，但在工作中我还是非常执着的。我希望自己带领的团队成员能慢慢接近我的理念，而我作为一个领导、一个师长、一个亲人也会去不断地教导他们。 迈点网：在您宣布了一个执行条款后，等到落实下去会不会变样? 郑达川：在边运营边建设的这段时间会出现这样的不理想状况，不过我能理解他们。但是今年是华侨城全面经营的一年，如何跟我们同一业主的这些国际品牌比如洲际酒店去比较，我们必须没有借口去达到目标。 迈点网：目标是什么? 郑达川：我们的目标就是跟这些国际品牌能有同样的水平。过去有客人来到华侨城会问，这边是不是洲际管理的，当听到这样的评价时，我心里是很喜悦的，因为大家认可我们的服务。但是我们不可避免客人的投诉，对于这种情况我们的目标就是用最短的时间将问题处理好，不要让客人带着不高兴走出酒店，因为一旦这样，这个客人就不会再来了。 迈点网：目前“低碳环保”理念被很多酒店所采纳，华侨城是如何体现“低碳环保”这一概念的? 郑达川：华侨城停车场里的灯管已经全部换成太阳能的了，它是一种感应灯，平时没有声响是不会亮的，这是一种节能的体现。另一个是体现在茵特拉根酒店，无论是房间里的抽水马桶还是公共洗手间的抽水马桶，你都会有一种在飞机上使用抽水马桶的错觉。最重要的是，这样的抽水马桶可以省三分之二的水，每天如此，一年365天那么多的房间那么多的人就会省下不计其数的水资源。目前我们还会使用一种节能的技术，从空气中把热能抽取出来，将水温加热到60摄氏度，再将这个已经通过热能加热到60度的水在常温下加热到100度。这比直接在常温下将水加热到100度来说又可以省很多电。华侨城酒店群通过一些高科技在小细节方面来体现“低碳环保”这一理念。就“低科技”来说，会有提醒更换床单的提示卡、节约用水的温馨提示，纸张的重复使用的小贴士等等。 迈点网：8家主题酒店，您自己最喜欢哪一家? 郑达川：Iwillsay:thishotelisveryclosetomyheart.因为我本身是一个佛教徒，从小就受家人的影响。当时接手华侨城这个项目的时候说要建一