中国移动广西公司2011年客户服务质量管理项目建议书.pptVIP

* * * * * * * * * Chart format for a lot of text The list clearly shows the number of influencing factors Opposing arrows; an arrow pointing contrary to the direction of reading is per-ceived as negative The image conforms to our corporate design, but is weaker than the preceding version The square illustrates a situation that is impacted by two factors The structure can be varied depending on how much text is required (esp. in the square) Use brackets, not lines that are set at a right angle If (e.g. for reasons of space/layout) no square is placed in the center, the text can/should be as large as possible (always centered) Chartform für viel Text Die Anzahl der Einflussfaktoren ist durch die Liste gut darstellbar Gegeneinander gerichtete Pfeile; ein Pfeil gegen die Lesrichtung wird als negativ empfunden Corporate Design-gem??e, aber schw?chere Darstellung Das Rechteck verbildlicht eine Gegebenheit, auf die zwei Faktoren Einfluss nehmen Variabler Aufbau, je nach Textfülle (v.a. auch im Quadrat) anzupassen Winkel verwenden, keine rechtwinklig aneinander gesetzte Linien! Wenn (z.B. aus Platz-/Anordungsgründen) kein Rechteck in der Mitte platziert wird, kann/sollte der Text (immer zentriert) m?glichst gro? dargestellt sein * * 营业厅神秘顾客检查-日常监督员 监测方法 监测对象 监测内容 营业厅专项监测内容主要依据阶段重点提升工作落实情况，如营业厅现场管理引导、宣传布置、班组活动建设等制定。思络将根据以往研究经验和实地监测情况协助设定标准 监测标准主要针对营业厅一线服务，部分涉及后台管理营业厅可观察部分（如营业厅经理现场管理） 所有监测内容需广西移动提供可供衡量标准的具体说明，由访问员直接进行“是”、“否”或“无法评价”的判断说明和时长（分钟）、设备/材料（个数）记录，以保证评价的统一和客观 覆盖广西移动14个分公司的实体渠道，包括自营服务厅（A类、B类、C类） 神秘顾客暗访方式 神秘顾客作为普通消费者，抵达营业厅现场，检查当期重点工作落实情况 每期访问每个营业厅进行一次性神秘顾客暗访，暗访时间为10分钟左右 思络建议每期暗访分不同时段进行，以全面了解营业厅的表现，如每周的工作日、休息日，每日的高峰时段、非高峰时段 样本量 全年总样本量为700。全年6-次年1月间共执行10期（时间依据广西移动工作部署情况而定），每期全省样本量为70 基于分公司进行抽样，确保样本平均覆盖14个分公司。每期每个分公司样本量为5，根据工作部署内容选择性覆盖到涉及的A类、B类和C类厅 营业厅神秘顾客检查(日常监督员)-提交成果 提交成果 　　材料： 　　——单期原始材料（10期）：包括监测记录（摄像／拍照）、原始问卷及数据信息。 　　数据： ——单期数据（10期）：包括广西移动全省及14个分公司自营服务厅工作落实情况。 报告： ——单期报告：在每期监测结束后，思络研究团队向广西移动提供一份单期报告。 报告中将包括广西移动全省及14个分公司自营服务厅工作落实情况。 研究