银行分行柜面服务规范化标准.docVIP

＃＃银行＃＃分行柜面服务规范化标准 第一章 总则 第一条 为进一步规范我分行柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造我分行良好的服务形象，特制定本标准。 第二条 本标准是评价分行各机构营业部以及直接或间接从事柜面结算服务工作人员（以下简称“柜员”）服务质量的主要依据，是规范柜员服务行为的标准。 第三条 本标准主要包括职业道德标准、服务纪律标准、服务态度标准、服务语言标准、服务技能标准、职业形象标准、服务设施标准等内容。 第二章 职业道德标准 第四条 忠于职守、爱岗敬业。柜员要有强烈的工作责任心，爱行爱岗、兢兢业业，立足本职，自觉维护＃＃银行的企业形象。 第五条 顾全大局、密切配合。柜员要牢固树立全局观念和整体意识，有集体荣誉感，服务大局，密切配合相关部门及人员的工作，为＃＃银行的发展勇于奉献。 第六条 诚信守诺、尊重客户。柜员要树立客户至上、信用第一的服务意识；讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；讲究服务艺术，提高服务质量。 第七条 求真务实、不断创新。柜员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；不断改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。 第三章 服务纪律标准 第八条 遵守法纪，保守秘密。严格遵守国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。 第九条 流程清晰，规范操作。严格执行各项业务操作流程，按规定进行业务处理。 第十条 利用间歇，轧账盘库。柜员轧账、盘库必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧账或处理内部事务而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得领导同意。 第十一条 班前准备，提前进行。柜员应提前十分钟到岗，做好营业前的各项准备工作。 （一）备好各类营业用品，包括单证、笔、计算器、印泥、印章、帐簿等，钱箱到位，大小面额票额配置适当。 （二）营业用机具运行正常，包括电脑终端、打印机、点钞机、打码机、压数机、金融自助通、ATM机、利率显示屏、外汇宝显示屏等，并做好清洁保养工作。 （三）工作区域内的物品、用具、设备等摆放整齐规范，整洁无尘，地面干净无杂物，无私人用品。 第十二条 对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。 第十三条 中断服务，及时明示。营业期间，因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”桌牌，向客户明示，并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。 第十四条 点验现金，不离视线。点验现金应在客户视线内进行，不得离开客户视线范围，一笔一清。现金离柜前，必须提示客户在柜台前清点，避免发生纠纷。 第十五条 发现假币，明确告知。发现假钞时，应向客户说明判定为假钞的依据，让客户确信，并诚恳地向客户讲解识别假钞的方法。 第十六条 发现错款，及时说明。当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户，请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。 第十七条 先外后内，客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如遇电话打来必须接听的，须征得客户的同意。 第十八条 营业时间，不涉他务。 （一）柜员岗前不得饮酒，当班不得吸烟，不得在客户视线内喝水，不得有剪指甲、化妆、挖鼻子、剔牙齿、摆弄头发、打哈欠、伸懒腰等小动作。 （二）营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天、喧哗或从事与工作无关的事务。 （三）不得随意拨打私人电话。确有特殊情况需接听、拨打私人电话的，要尽量简短。 第十九条 安全防范，牢记心间。 （一）营业期间应关闭内部营业区和现金柜通勤门，进出人员应做到随手快速开关门。 （二）临时离柜应将单证、现金、印章、印鉴卡等重要物品（以下简称“重要物品”）落锁、锁实，退出电脑终端。 （三）午休期间应将重要物品放入保险箱（柜）锁实，做好交接记录。中午加班清点现金或营业的，必须双人值班，严禁单人清点现金。 （四）营业结束，重要物品应入库（箱、柜）保管，做好交接记录。离开营业区前，应检查巡视，切断机具电源，确认无安全隐患后方可离开。 （五）外来人员不得随意进出营业办公场所。按规定可以进入的，应办理登记手续。 （六）遇紧急突发事件，不惊惶失措，按应急预案镇定处置。 （七）接送营业款应做到“一明二查三收四交”。 （八）执行押运工作应穿戴安全保护装置，双人同在、共同办理，严禁随车携带违禁物品和其他无关物品，严禁无关人员（含本行职工）搭车和办理与押运无关的事情。 第四章 服务态度标准 第二十条 柜员必须坚持五个“一样”，即存款取款一样主动、生人熟人一样热情、大额小额一样欢迎、忙时闲时一样耐心、表扬批评一样诚恳。 第二十一条 首问负责，真诚在心。第一个接受客户咨询、查询或受理业务的柜员，即为首问责任人。首问责任人应想客户所想，急客户所急，真诚