市场调查-连锁门市神秘访客.pptVIP

研究目的 調查某知名企業全省門市服務人員服務品質與態度 調查某知名企業全省服務人員是否符合公司的標準要求 調查某知名企業全省服務人員平時表現的真實狀況 調查某知名企業全省門市環境及設備的整潔 調查某知名企業全省服務人員服務過程中的反應及解決問題的能力 本研究結果可以協助公司考核服務人員真實的服務品質與態度，並瞭解各門市的軟、硬體設施是否符合公司要求之標準，用以檢視其服務方針及行銷策略，進而增進在市場上的競爭力。 研究方法 研究方法 神秘訪客(質化研究) 依據研究目的，為了能真實評估服務人員平時的表現與服務態度，及客觀考核全省各門市的軟體及硬體設施是否符合標準，本次研究方式以神秘訪客執行，且使用結構式問卷來蒐集資料。 神秘訪客會於各門市內接觸服務人員，並隱藏本身訪員之身份，不會出示問卷或相關資料，當作一般民眾平時消費行為之方式詢問，並以自然及輕鬆之態度進行。 結論 結論(一) 本次調查發現服務品質差強人意，列舉如下： 服儀及態度 工讀生方面，女性有近四成未掛名牌 三大態度表現(常保微笑、態度親切及有喊「歡迎光臨」三部分)中，只有不到八成的店家人員『常保微笑』 主動性 在經神秘訪客詢問之後只有兩成五的服務人員會主動介紹產品特色 會主動促銷特賣商品只有六成 服務人員對產品熟悉度不足，僅八成會立即回答被詢問商品之價格 結論(二) 消費者詢問折扣時 提到每個月相關促銷活動的服務人員則是只有一半 結帳情況 結帳時服務人員應主動說明『請問需要統一編號嗎?』及『是付現還是刷卡?』，但此部分表現極不理想，前者僅達到三成而後者甚至只有一成左右 收銀術語部分，除『您買的總共**元』及『這是您的發票』表現尚可(前兩項約九成有做到)，其他表現較差的是『收你**元』(六成)、『找你**元』(七成)及『謝謝您，歡迎再度光臨』(七成) 宅配服務 僅四成的店家提到完整的宅急便服務的內容 結論(三) 店家的環境及設備方面有較好的表現 店家內的環境及設備整潔部分皆有4.7分以上的高分(滿分為五分) 額外的要求 要求包裝 有八成的店家皆有提供包裝 而沒提供包裝的店家，其原因主要為『沒有包裝紙』 試吃後不買時的反應 仍積極促銷的不到六成 沒有微笑說謝謝的比例也有三成以上 反應較差(「表情不悅，但仍說謝謝」及「面無表情/視而不見」)的店家，也有近三成的比例 總結 服務業首重服務，尤其在態度及服儀是第一印象，經本次調查發現，在硬體的環境及設備上皆有良好的表現，但在軟體的部分則需要再加強。 消費者一進入店家的門面，除了整潔乾淨外，服務人員的服儀及親切的態度也是包含在第一印象中，此部分應該達到百分之百。調查後卻發現仍有一些缺失(達成的比例並不高-如結論一所述)。 也許是避免打擾顧客的參觀，導致服務人員的主動性不足，但在顧客有疑問或需要解答時卻非所有服務人員可以立即處理或詳細說明，尤其在價格及產品特色的部分應更加熟悉。 各企業皆有一套標準的服務流程及準則，且應該是必須持續要求及達成的，因此持續執行神秘訪客的調查有其必要，一方面能檢視服務人員是否有依規定執行，一方面則是避免公司內部稽核的死角，進而提昇市場競爭力。 老板，您需要每分每秒盯著您的員工嗎？ 神秘訪客重要性： 不必擔心隨時會有顧客抱怨及申訴 在競爭激烈的時代，消費者對於服務品質的要求越來越重視，通常在一次的消費行為中就會決定是否以後再度光顧，加上資訊發達，很可能在網路上傳遞不好的消費經驗，影響所及不可不慎 因此，就連國際知名速食連鎖店為了達到完善的服務品質，皆長 期執行神秘訪客調查 何種時機才需要執行神秘訪客？ 從未執行過：綜合前述，服務品質著實影響企業競爭力的成敗，進而影響品牌及市場，且避免內部稽核的死角，神秘訪客確實能有效的達到目的 已經執行過：不定時及長時間持續進行神秘訪客調查，才能維持高標準之服務品質內容，避免員工有鬆懈的心態產生 亞地公司為您服務 如有意願及任何疑問，歡迎與我們聯繫，我們會為貴企業量身訂做合 適的執行內容及問卷設計，協助稽核並維持貴企業的服務品質，在激 烈的競爭環境下，有別於其他的相似企業，提升競爭優勢。 神秘訪客並不同於一般的訪問員，須有極佳的臨場反應及訪問經驗。 亞地公司擁有十多年的市調經驗，深入核心了解消費者行為及企業， 並在神秘訪客的領域中培養數十位的優秀訪員，執行過數家企業的神 秘訪客調查(各類3C通路/食品業通路，食品連鎖店等)。 聯絡方式 公司：亞地市場研究顧問股份有限公司 電話：02聯絡人：林正佩 總經理 地址：台北市忠孝東路5段412號7樓(忠孝天廈) * * * 市場調查-連鎖門市神秘訪客 日期：2006年 研究目的 研究目的(續) 實行神秘訪客 之原因 1.訪員將自己當成顧客進行訪問，可獲得最直接的資訊。 2.服務人員因不知顧客為神秘訪