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快递业务操作与管理 快件处理及集散管理 操作现场异常快件管理 异常快件的分类管理 异常库管理 异常快件的处理原则 异常原因核查及责任界定 1 2 3 4 快件收派管理 1 异常快件的分类管理 操作现场异常快件管理 快件收派管理 操作现场异常快件管理 作业现场异常快件 现场发现的异常 现场发生的异常 主要有：单无货、无信息快件、无运单快件、单货不符（件数不符、 重量不符）、快件破损、外包装破损、到站晚点等。 主要有：快件丢失、快件破损、分拣错误、合包错误、发运晚点、操作 晚点、配载错误等。 根据异常的处理状况分类 待处理异 常快件 待返回异 常快件 死货（超过一定期限 仍无法处理的快件） 根据发生的环节分类 装卸 异常 搬运 异常 查验 异常 分拣 异常 合包 异常 信息处理 异常等 快件收派管理 操作现场异常快件管理 2 异常快件处理原则 快件收派管理 操作现场异常快件管理 1．及时性原则 不管是现场发现或发生的异常情况，都应及时反馈、及时处理。及时 性是异常处理的第一原则，只有及时反馈，才能为弥补异常争取时间； 只有及时处理，才能将异常造成的损失和影响降到最小。 快件收派管理 操作现场异常快件管理 2．详细记录原则 对于现场发现或发生的异常情况，都应对异常情况进行及时、详细的 记录，特别是现场发现的快件破损、外包装破损、快件变形、快件数 量短少等情况，要求记录得更详细，一般要求拍照或有录像留存及反 馈。 快件收派管理 操作现场异常快件管理 3．全力弥补原则 由于作业环节的异常情况还未造成恶劣影响，且一般尚有时间进行弥 补，因此，对于有可能进行弥补抢救的异常情况，应全力弥补。这样 才可能将异常情况对客户和企业的影响降到最低。 快件收派管理 操作现场异常快件管理 4．分级处理原则 对于作业现场发现的异常情况，作业中心一般是没有权限处埋的，只 有在确认异常责任后，经受理方、责任方或客户同意且确认处理方法 后才能进行处理。否则，作业中心不能越权对非本环节责任的异常进 行处理。 快件收派管理 操作现场异常快件管理 5．持续性原则 对于待处理的快件，应持续跟进、查询、协调处理，直至处理完毕。 持续性是确保责任方及时响应并做出处理决定、确认处理方法、及时 进行处理的重要原则。 快件收派管理 操作现场异常快件管理 3 异常原因核查及责任界定 快件收派管理 操作现场异常快件管理 异常原因核查及责任界定是异常管理的一项重要内容，是为异常处理、 理赔提供重要依据，为异常防控工作提供重要资料的有效手段。 1．现场发现的异常情况的原因核查及责任界定 对于现场发现的异常情况，应对异常可能发生的环节进行分析，及时 将异常记录反馈到受理方、上一操作环节以及异常可能发生的环节， 并与各方协同调查，确定异常发生的环节及主要原因、责任人。对于 属于第三方承运造成的异常，应予以追究责任；属于客户责任的，应 向客户解释异常原因，并提出可行的处理方案，与客户协商处理。 2．现场发生的异常情况的原因核查及责任界定 对于现场发生的异常情况，应通过快件操作记录、监控录像以及向操 作人员等了解异常发生的详细情况，详查造成异常的主要原因及相关 责任人，并根据具体情况对该环节的作业进行改进，对相关责任人进 行处分。 快件收派管理 操作现场异常快件管理 4 异常库管理 快件收派管理 操作现场异常快件管理 异常库是存放异常快件并对异常快件进行集中处理的区域，一般分为 四个区：待处理区、待返货区、暂存区、死货区。异常库一般会设立 异常处理员，专职负责管理。