快递公司客服沟通培训.pptVIP

客服交流 ------广东拓展中心 一、态度友好、语速、语调适中，文明用语，沟通无障碍； 一个客服接到一个电话（或拨打电话），应注意自己的态度，说话的速度，自我感觉声调是否适度，绝不与客户（网点）表达不文明、有损公司形象的言语，或是为达到某些目的威逼他人的做法发生。 拥有博爱之心，真诚地对待每一个人，沟通良性无障碍。 二、目的明确、主题集中、陈述简洁、条理分明，处事不惊； 每次与他人沟通时都必须镇定，要想好自己要做什么，该怎么做，表达简单明了，切忌罗嗦，抓住重点。 同时还要注意互动，不能自顾自说个不停，只有了解他人需求才能做好引导；对投诉电话要公正客观，责任划分条理分明，用词巧妙，对无理诉求尽量消除对方误解，有理有节，不卑不亢，每天都可能面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些新的挑战。 。 三、工作心态端正，情绪自我掌控； 管理人员平时可通过部门例会、早会等机会，灌输企业文化和企业使命等，做好员工心理指导。 对态度粗暴、语言粗鲁的来电，要保持礼貌与职业用语，不得与客户争辩和顶撞，这时需要宽容和忍耐，体现出良好素质和修养。 客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。 四、换位思考，提升自身素质； 设身处地为他人着想，即想人所想，人与人之间要互相理解，信任，并且要学会换位思考，这是人与人之间交往的基础：互相宽容、理解，多去站在别人的角度上思考。 在一个团队之中，只有换位思考，才可能增强凝聚力，对于一个管理者来说，换位思考的能力是能否成功进行管理的一个重要因素。 五、行业知识、经验不断充实（自我学习与培养），学习、累积、磨练，团队支持，共同努力； 1、发现自我学习需要，明确目标取向，探索学习过程与成绩，树立正确的人生价值观。 2、不断的学习，提高企业文化认知，强化业务知识，养成自我学习与培养习惯。 3、不断的总结，拓宽视野，积累行业经验。 4、注重团队力量，共同努力，创造良性沟通氛围。 六、自我检查：请留意及思考你身边所发生的事是否令你满意或者不满意，列举案例，共享、发扬、改之。 话题：你可能犯什么错误？ 祝各位龙邦同仁新春快乐！