家政礼仪培训--张星.pptVIP

北京家政公司数量 家政服务员工资 一、什么是礼仪？ 对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。 二、为什么学礼仪? 三、家政礼仪的基本常识 （一）言语 1、基本方法 2、礼貌服务的基本用语  3、称谓 4、介绍 （2）介绍他人  （3）面对别人的介绍 5、询问 6、道谢 得到他人帮助时，应向对方表示感谢 。 7、道歉 工作中出现失误或给他人带来不便时，都应该向对方说一声对不起。如果造成经济损失还应主动提出赔偿。 （二）举止 站---站如松 两眼平视前方 两肩自然放平 两臂自然下垂 挺胸收腹提臀 不良站姿 坐---坐如钟 坐姿 行---行如风 个人举止的各种禁忌 在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味。 在公共场所里，应避免高声谈笑、大呼小叫。 个人举止的各种禁忌 对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。 （三）表情 基本要求：目光亲切、和蔼、自然。 交谈时，目光应注视对方脸部。露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。 （四）态度 基本要求： 主动 服务工作做在用户没有开口之前。 热情 对用户及其客人如同对待自己亲友一样。 耐心 不急躁，不厌烦。遇到用户不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，得理让人。 周到 服务工作面面俱到，细致入微。想用户所想，急用户所急。 （五）仪表仪容 （六）服装、服饰 着装必须符合职业规范，即与自己的职业、身份、年龄、性别、体形相称，与周围环境协调，讲究和谐的整体效果。 1、工作服的选择 2、日常服饰的的选择 从个人经济情况出发，以经济实惠、朴实大方、合体的衣物为首选。 颜色忌大红大绿，款式怪异，不穿太紧太瘦的衣服。 质地太薄，太透或袒露会让人感到轻浮。 穿衣打扮，要符合身体条件，适合季节变化条件、符合用户家庭生活环境条件。 无论用户家中是否有人，外衣要穿戴整齐，不要衣不系扣、敞胸露怀。 衣服要干净整洁，不要皱巴。内衣要保持清洁，要勤洗勤换。鞋袜要经常洗换。 （七）与用户相处的实践经验 1、如何与用户家的老者相处 尊重 照顾 耐心 2、如何与用户家庭中的异性相处 落落大方 不超出常情 不要议论他的配偶、恋人 打岔回避 不接下言 避免单独相处 衣冠不整 3、如何与用户家的成年女性相处 不要过多照顾她的配偶或恋人 夫妻发生口角主动回避,男方有理也不能流露支持态度 与其配偶分派工作有冲突时，请她协调或照她要求去做 对她适当赞美,不轻易说“不好” 4、如何与用户家的儿童相处 爱心 不过分计较 5、如何与爱挑剔的用户相处 事前先向其请求指导，做完后向其汇报 6、如何与脾气大的用户相处 特别要有忍耐性,做到有理、有利、有节 7、与爱唠叨的用户相处 不生硬打断，也不要不耐烦，更不要转身就走 高明的方法是巧妙的转移话题，或找借口中断谈话。 8、如何与爱猜疑的用户相处 （1）光明磊落，让对方清楚你的所作所为。 （2）对方不在场，你也要一丝不苟地完成他指派的工作。 （3）为了防患于未然，有些事做起来最好有对方本人或第三人在场。 （4）经济收支要清楚无误，最好的办法是每笔经济收支都要记帐。 （5）如果可能，一些易遭猜疑的事，可委婉回避去做。 9、如何与用户家的客人相处 （1）对待客人要注意礼节礼貌。对客人要一视同仁，初次见到的客人，要告知你的身份。 （2）客人问起用户的公务、交往及家庭私事时，你应慎言，或告之“不清楚”。 （3）一般情况下，主客进行交谈你应主动回避。 （4）客人送你礼物，要先征求用户的意见是否可以接受。 四、家政服务中的注意事项 1、养成进门先敲门的习惯 2、严守本分，做到只听不说的境界 3、衣着避免暴露或过于简单清凉 4、禁止私下会客或留宿亲友 5、毁损物品应诚实告知用户 6、注意家中成员及自身的安全 7、与公司保持良好且有意义的互动 五、家政服务员的自我保护常识 1、筑起思想防线，提高识别能力 2、自尊、自重是自我保护的关键 3、要提高警惕性，以预防为主 4、作好突发情况的处置 5、学会用法律武器保护自己 6、学会交往，谨防诈骗 考考你 1. 劳动法是调整劳动关系以及与劳动关系密切联系的其他社会关系的()。 A、根本法 B、单行法 C、基本法 D、民法 2. 家