车险理赔流程再造方案的核心思想.docVIP

内部控制下的车险理赔流程方案再造 武冬铃 萧军 一、前言 促使企业实现稳健经营、防范经营风险充分认识内部控制的重要性加强和健全企业的内控机制，已成为保险行业的共识。市场经济条件下，客观经济规律所引发的竞争、风险、盈利三大企业特征将驱使保险公司在内部管理、防范经营风险、建立科学规范的内控体系，内部控制工作已成为加强内部管理的重要。因此，作为经营管理中内部控制重要手段，将显得越来越重要。内部控制贯穿于财产保险公司整个业务资金流动的全过程不仅内部控制作为一种自律行为始终规范业务行为更重要的是要充分利用这种科学机制，在业务运作过程中环环相扣，不断体现监督制约的动态控制，防范经营风险，保障公司业务安全稳健运行，从而为确保业务持续康良性发展提供根本保证。） 权限管理改造：建立理赔系统中的“组、群”，便于考核问责、查询跟踪、团队 建设。 调度环节改造：强化调度环节的监督管控和主动服务功能。 核损环节改造：改变以核损权限确定核损任务归属的状况，更加细化核损任务的调度分派规则。 单证收集环节改造：实现理赔系统与银联的对接，增加对身份证、银行卡、驾驶证、行驶证等证件信息的读取功能，保证客户信息收集的准确性。 核赔环节改造：减少案件退回时间，提高案件流转效率。 案件查询功能改造：方便对未决案件进行系统管理。 时效监控功能改造：从案件进入该环节开始计时，当达到或者相距一定时间，系统每隔半小时就自动跳出任务提醒框，督促尽快完成任务。 新增模块流程：强化大案、疑难案件电子化管理，增设理赔督察和相应的模块。 四、车险理赔流程方案再造具体措施 （一）权限管理改造　 在系统中设置主管领导和办事员的隶属关系，该隶属关系可以手动维护，关系设定后，主管领导能够通过统计分析模块查询到其下属办事员的任务量统计、未完成任务清单等信息，实现主管对下属的系统内监控、查询、考核问责，增强团队建设。 （二）调度环节改造 1、增加未调度任务的批量查询功能：调度人员能够随时查询到自己受理但未调度的任务清单。 2、增加调度退回任务的批量查询功能：调度人员能够随时查询到查勘定损人员退回的任务清单。 3、增加定损任务的短信提醒功能：对于不确定定损时间的案件，在现场查勘任务完成后的一定时限内（该时限根据查勘报告录入的不同估损金额确定）自动触发短信，提醒客户联系保险公司进行定损，短信循环提醒3次以后，系统提醒调度人员主动电话联系客户，确认是否定损或者是否放弃索赔。 图2：调度环节改造流程图 （三）核损环节改造 1、核损调度系统规则维护功能：提交的核损单将按照核损员的权限、未完成任务量、核损任务类型以及核损主管手动维护的个性原则，由系统自动分派任务。 2、医疗核损电子化功能：增加医保用药赔偿标准的维护，数据来源由各地医保局提供并导入车险理赔系统；定损单页面增加用药清单录入功能，医勘人员负责录入工作，定损单提交后由系统实现医药费的自动核损。另外，对于涉及定残的案件，要求医勘人员在定损单上录入法检中心名称以及定残级别，重新鉴定的必须继续追加该项纪录，以实现对法检中心鉴定能力的统计、分析，对于鉴定结果长期存在偏差的可交司法厅调查。以此可提高核损效率、减少人为操作、降低劳动强度。 3、核损退回统计考核功能：核损界面增加核损退回原因的点选框，如系统操作问题、定损合理性问题、价格问题、工作态度问题等等，存在多个问题的可以多选，从而实现对查勘定损环节存在问题的统计分析。在人伤核损通过后系统自动触发类似于通赔案件评分的操作界面，实现对医勘工作质量的评价和统计分析。 图3：核损环节改造流程图 （四）单证收集环节改造 1、短信告知单证流程功能：系统根据查勘人员代码判定，对于属于远程拆检定损的案件，核损通过后，系统自动触发短信发送至报案人，告知其案件已经核损通过，请按照索赔须知内容提交索赔单证；短信同时发送至查勘员。 2、外部联网读卡功能：实现理赔系统与银联的对接，增加对身份证、银行卡等证件信息的读取功能，保证客户信息收集的准确性。 图4：单证收集环节流程图 （五）核赔环节改造 1、 “串联电路”改为“并联电路” ：增加核赔退回的环节，核赔人除可将案件退回到理算环节外，还可以直接将案件退回到查勘估损、单证收集等任一个环节。 2、增加误核更正功能：限制在核赔通过后在设定时限如多少小时内允许进行误核更正。解决案件从理赔系统流转至财务系统后不能“逆转”问题。 图5：核赔环节改造流程图 （六）案件查询改造 1、在每一环节增加退回案件的查询模块，并且可任意输入查询的时间段。 2、所有查询模块增加导出功能。 3、部分查询模块增加时间条件类型的选择，例如可选择报案时间查询、出险时间查询、核赔通过时间查询等等。 （七）时效监控功能改造 1、完善对各岗位人员处理时