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赴美迪斯尼实习报告 管理学院 刘云 目 录 实习目的： 2 二 实习内容： 2.1 赴蒙特克莱尔大学为期10天的交流学习 2.1.1 主要内容 2 2.1.2 感想心得 ...................................................2 2.2 赴迪斯尼实习 2.2.1我眼中迪斯尼——通过实习观察而得的对其管理制度之浅谈 3 2.2.2我在迪斯尼的工作——vocation planner 4 2.2.3迪斯尼的员工培训制度 5 2.2.4迪斯尼的企业文化 6 2.2.5我的快乐工作 7 2.3 我在迪斯尼大学的所修课程——Innovation Creation 2.3.1课程介绍 7 2.3.2感想及成果 8 2.4 实习感想 2.4.1文化篇 8 2.4.2生活篇 8 三 认识实习总结： 9 一 实习目的： 这次海外实习可以说为我提供了一个锻炼考验自己英语水平、处事和应变能力的机会，同时为我开拓了自己眼界、打开了解不同文化的一扇窗。在实习中，我的目标是能够在为期半年的海外实习中，在加强自己英语的同时，培养自己独立处理问题的能力。在完全不同的文化背景、语言环境中锻炼自己适应新环境的能力以及学习能力。 二 实习内容： 2.1 赴蒙特克莱尔大学为期10天的交流学习 2.1.1 主要内容 赴蒙大的10天交流学习拉开了赴美实习的幕布。我把在蒙大的交流学习总结为三大点。其一，是让我们提前了解了美国的风土文化，减轻文化冲突；其二，让我们粗略了解了美国的旅游管理的概况及学习情况；其三，减轻我们在纯英语环境中的不适应感，并小试一下自己的英语。 蒙特克莱尔州立大学是新泽西州第二大也是发展最快的大学，始建于1908年。学校占地200英亩，环境优美交通便利，校内建筑风格多种多样。距纽约城14公里。分别从旅游休闲目的地、主题公园、宾馆酒店餐饮以及活动的组织安排等各个方面向我们大体介绍了休闲与旅游这一多样化的产业。 2.2.1我眼中迪斯尼——通过实习观察而得的对其管理制度之浅谈 我们所实习的地点是在位于Florida州一大旅游城市的 Orlando。作为一个旅游城市，其拥有众多主题公园和特色景点。单拿主题公园来说，Orlando集中了如海洋公园、环球影城等众多主题公园。面对如此激烈的竞争环境，那迪斯尼又是如何保证其在众多竞争者中脱颖而出，成为游客的第一选择呢？我所工作的位于此地的迪斯尼乐园是世界上最大的迪斯尼乐园，而这并不是其吸引游客主要原因。 我曾去过其他的主题公园游玩。我也有好些同事曾经或同时在其他公园工作，通过从游玩经历和员工制度的比较，我得出迪斯尼的竞争力在于其有清晰的自我定位和完整卓越的员工培训制度，以确定每一位员工都能尽最大可能的将迪斯尼的最初理念，也就是企业文化，通过服务传达给顾客，从而保证较高的顾客忠诚度。 在旅游业这样一个更新速度快，竞争激烈，高淘汰率的行业中，注重硬实力也就是硬件的加强固然重要。但要知道，受到场地、成本等等一系列的限制因素，在硬实力这一块，较快收回成本、看到近期利益几乎不可能。就像公园不可能每年引进新的大型过山车以吸引客人，要知道其维护费用也不是一笔小数目。因此，硬件的加强应该是一个长期的项目。 而说到软实力，不用说，其成本远比硬实力方面低得多。其难处则在于其不可控性，因为那需要所有员工，乃至最基层员工对企业理念的认可及自觉遵从。这个软实力既是指企业所能给顾客带来的精神上的享受。而这，就是迪斯尼的制胜法宝，也是他们对于顾客忠诚度的保证。而这软实力就是迪斯尼的员工培训制度及员工管理制度,将会在下文中提到。 如此之大的游乐园，来自各国不同文化的各色员工，怎样让这个金字塔的基层（也就是离游客最近的那一层）显现出他的光彩，这就是迪斯尼所关注的，也是这家大公司关注细节（focus on detail ）的体现。 2.2.2我在迪斯尼的工作——vocation planner 我的职位是vocation planner（假期规划员），要求非常完整的了解迪斯尼的各个园区及周边每个角落、细节，并熟练运用其票务系统软件，在为顾客量身制定其旅游计划的同时向其推荐介绍各种票务组合。在工作中你需要熟练的操作其电子票务系统，负责包括门票的升级、激活，更是需要熟练并毫无差错的处理所有旅游代理公司的支票等。更重要的是，你将是顾客前来迪斯尼，所看到的第一位cast member（迪斯尼对于工作人员的称呼，旨在提醒员工时时注意为顾客带来身在城堡般的魔幻感受）。因此，你的发挥将格外重要。而这一工作对于口语的要求也很高，在工作中，用非母语来推销，对我来说是一大挑战。其一，是因为这是一份相对独立的工作，在你的票务窗口前，你必须为客人解决