汽车服务接待实用教程资源 段钟礼 项目一确立服务意识.pptVIP

合作型（如外交家） 表现型（如演员） 进行优质服务的基本原则（链接好的服务形象展示） * 知识共享 终身学习 谢谢大家 要努力使客户对公司的服务有舒适感 客户对服务和服务提供商的舒适感在从购买前到购买后的每个阶段都是存在的 服务中调查 服务后调查 可以用来表示客户的舒适感的词 安全 放心 不用担心 对服务质量有信心 内心平静 与服务提供者相处自在信任服务提供者 问题二 服务的各个环节之间有联系吗？ 优质的服务是系统工程 技术核心 （后台不可见） 内外设施 设备 服务人员 （前台可见） 其他顾客 顾客 广告 客服电话 结算/声明 各种信息往来 设施/车辆的随机使用 与服务人员的随机接触 口碑 服务运营系统 在很多情况下，客户是需要教育的 服务企业必须设法教育客户扮演好自己的角色，以使客户的参与水平达到最优。 譬如：客户的无理要求或过分要求 问题三 什么是服务的营销？ 问题四 如何来认识汽车维修服务工作？ 用“戏剧表演”来比喻维修服务的传递 演员（服务接待、维修技师、休息室服务生），如何在舞台（售后维修服务站）、道具（待修车辆）、场景（设备和设施）和其它演员进行活动。 用角色剧本理论来诠释维修服务工作 任务三 服务意识的培养 服务好每一位接待的客户 标准服务视频 服务意识的培养 问题一 哪些商务礼仪是服务接待必须具备的？ 学生进行分组，并要求各组按照礼仪的要求进行形象展示，并做简单介绍 （对各组展示过程进行录像，以便后期进行比照教学） 服务人员的仪容要求（最好有标准仪容） 服务人员的仪态要求（有没有更好的） 服务人员的着装要求 场合 说明 基本 要求 适宜服装 公众 执行公务时涉及的场合。 庄重 保守 男士：制服/西装套装/长裤/长袖衬衫 女士：制服/西装套裙/长裙 社交 工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好进行交往应酬的场合。如：宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会等 时尚 个性 礼服/时装/民族服装（中山装/旗袍等） 休闲 工作之余一个人单独或在公众场合和其他不认识者共处。如：健身运动、观光旅游、逛街购物等 舒适自然 牛仔服/沙滩装/运动装等 对话时应注意的不良细节 服务人员接待、迎送要求 请同学演练应该如何处理下列事件，应该用什么样的语言—— 如何处理客人来访? 如何询问客人姓名? 如何进行事由处理？ 如何引路？ 如何乘电梯？ 如何引导客户到目的地？ 如何送茶水？ 如何送客 要求汇总表  问题二 如何判断车主的性格，提供相应服务？  了解车主的交际风格，针对不同个性的车主采取针对性的服务方式，减少于客户可能发生的冲突，取得客户的好感和认同，从而达到优质服务的目的。 人的六个基本的个性需求 区别交际风格的标准 ◇喜欢询问 ◇不愿意发表意见 ◇决策慢 喜欢告知 自以为是 决策快 情绪化 非正式 以人际关系为导向 ◇理性 ◇对自己情绪的控制强 ◇以工作为导向 ◇正式 自制力强 自制力弱 控制力弱 控制力强 支配力：某人影响或控制他人的思想和行动的程度 D C B A 询问 支配力弱 告知 支配力强 给人的感受是： 合作的 慎重的 不敢冒险 静 所预期的行为： 太慢，不能做决定 被动 给人的感受是： 竞争性，冒险 快速行动 好说话的 野心，喜欢挑战 所预期的行为： 动作快，冒险 具竞争性 自制力：和别人交往时某人控制其情绪和感觉的程度 1 2 3 4 控制情绪 自制力强 情绪化 自制力弱 重形式，社会关系保守独立 对人冷漠 正式 注重做事效率 给人的感觉是 自我满足，对他人的感觉无所谓 冷酷，非沟通性 准时，根据事实 关注合理性及逻辑性 正式打扮 热心，容易接近 可沟通的，不准时　 着装随便 自我放纵 放任，对人关心 非正式 大概，非精确 不在乎做事效率 倾向于以个人方式与人交流 交际风格的类型 威权型（如警察头像） 分析型（如科学家、医生头像） ——服务人人，人人服务 正是由于有服务的存在，我们才享受到社会的关爱，体验到文明的感觉（剪接到1分45秒） 现代发达的服务业视频 任务一 认识汽车服务 问题一 什么是服务 请大家对服务进行定义 实体产品 服务产品 譬如：客户购买汽车、衣服、房屋等 譬如：客户接受教育、听音乐会、住宿等 客户购买产品的目的是为了该产品的所有权 客户购买服务，以感受为目的，而不在意其所有权 产品是客户看得见、摸得着的，是有形的要素在创造价值 服务的提供是看不见摸不着，但客户可以去感知的，是无形的要素在创造价值 产品可以进行标准化生产，客户并不参与其生产过程 人员也是产品难的一部