文正堂客户服务管理手册.docVIP

客 户 服 务 管 理 手 册 北京文正堂生物科技有限公司 目录： 一、总则 二、客户服务中心的目标和定位 三、客户服务中心的管理策略 四、客户服务中心的业务流程 五、客户服务中心的人员管理 六、客户服务中心的现场管理 七、客户服务中心的客户投诉管理 八、客户服务中心的客户信息资源管理 总 则 在这里我们的先明确两个问题——“什么是客户服务”总体来说使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦、亲密、很愉快的、自己经历互动）企业所能做的一切工作。“什么是客户服务中心”它是一个客户服务和技术中心及公司营销渠道之一的部门，主要使命是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户，并给企业带来无限的利益。 服务等于利润 创造服务个性 客户服务中心作为客户关系管理的前端，直接与客户联系和沟通的机构。自1998年被引入中国以后，短短的几年中，得到了迅猛的发展。特别是在保健、电信、保险等行业，据有关统计表明，到2000年底客户服务中心的市场规模已经达到60多亿元，并以较快的速度递增长。但在高速的发展中它也暴露出一些问题，其中最显著的是客户服务中心的运营与管理。客户服务中心要成功的必备三大要素——人员、流程和技术。如何适当的整合这三项要素是一项更为重要的工作。鉴于其产业的不同，它们的所占比例为人的因素占60%，流程因素占30%，而技术因素占10%。这并不表示可以忽视技术的重要性，技术一样重要。北京文正堂科技有限公司很好的把握了三大要素的合理分配，使其客户服务中心的服务工作在蜂产品的行业里遥遥领先。同时公司为了更好的把客户服务中心的理念、工作模式等体现出来而制定手册。 衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报 ————美国沃顿学校校训 客户服务中心的目标和定位 客户服务中心的目标 通过文正堂客户服务中心工作人员的努力。实现更高的客户满意度、更清晰的企业形象和更好的企业效益。 客户服务中心的定位 文正堂客户服务中心的服务人员集中核心资源，专注自身核心业务环节的市场取舍，通过迅捷的服务建立和维护客户关系使客户的期望值达到最大化的实现。 客户服务中心商业模式及发展计划 客户服务中心的商业模式及发展计划要考虑下面的几个因素 商业机会 产品与服务的特点与优势 技术系统 市场销售计划 发展计划与组织结构 经营风险与对策 财务概算等 客户服务中心商业模式分析 商业机会 产品 与服务 所需技术系统 市场销售和推广计划 发展计划与组织结构 风险分析与对策 财务 概算 市场 分析 市场定位 发展计划 组织团队结构 风险分析 风险对策 国外市场分析 国内市场 市场发展分析 市场细分 产品定位 宗旨与产品 提供的服务内容 竞争与优势 客户服务中心系统平台 设计与实现方法 建设进程 销售方式 市场推广计划 经营理念 合作 资本运作 企业制度 组织结构 岗位与绩效 人力资源选拔与发展 技术风险 管理风险 市场风险 竞争风险 政策风险 风险应对研究 总投资需求 资产负债 企业文化 企业的发展取向决定了企业文化的内涵，同时，企业文化也极大地影响着企业运作的成败。客户服务中心作为一个直接面对一线客户的特殊管理单位，更应该深刻理解企业文化的精髓所在，通过自己的言、行来把它深深的影响到客户心中。 客户服务中心的管理策略 客户服务中心从建立起就开始体现了它一个持续运营，集中处理企业客户信息的特性，因此它就需要我们对运营管理策略进行不断的设计、执行，改进的反复过程。 市场开拓计划及相应的实施方法 客户服务中心作为企业信息服务平台的门户，基本职能是代表特定的企业发布和收集客户机市场信息因此如何让我们需要的人群获知了解熟悉及习惯通过这种特殊的门户，让企业传达相关的信息本身就存在一个市场开拓的问题，很多企业用特殊号码或特定的号码（如95或96的特服号码，企业800被叫方付费号码），通过外呼或群发短信等形式，配合市场广告宣传等手段，让特定的客户群体接受并乐于采用这种信息渠道是运营策略的第一环。 客户服务中心通过规范的管理，从纵向对人（人力管理）、财（成本效绩管理）、物（系统资源和信息资源）的管理到横向的对项目、运营工作现场、服务质量等管理形成一个多维的管理空间，来配合市场开拓的进程是运营策略的第二环。 客户服务中心通过优质、快速的服务，把企业文化，产品知识，顾客疑难，传递