质量信息反馈流程.docVIP

质量信息反馈流程 1.程序概述 1.1目的描述：规范质量信息反馈的程序。 1.2应用部门：分公司客户服务部、海外销售本部、客户服务中心、各事业部（主要是设计部、质管部、产品部）。 1.3概念定义:无 1.4职责描述:客户服务中心完成质量信息的收集与反馈，并在相关部门的配合下，针对新的质量信息提出解决方案，进而不断提高产品质量。 2.流程图 3.流程图说明 流程序号 重点说明 1 开始，进入质量信息反馈流程 2 各分公司客户服务部或海外销售本部在各地销售产品或进行售后服务时，负责收集产品质量信息，填写《质量信息反馈表》发送给客户服务中心。 3 客户服务中心负责受理质量信息的反馈，并对相关信息进行汇总 4 对质量信息进行分类，能回答的旧的质量问题直接8，对分公司客户服务部或海外销售本部进行答复；属于新的质量问题的，进入下一道环节。 5 对新的质量信息进行统计分析，要求对问题性质进行判断分类：致命问题、重大问题，一般问题； 6 客户服务中心将记录的新的质量信息上报给质管部、产品部、设计部以及相关领导。 7 设计部及产品部根据客服提交的信息，进入技术改进流程。相关结果以技术处理通知书或软件发行通知书形式通知客户服务中心；如不提供或无法提供解决方案，也应及时下发正式通知。 8 客户服务中心将解决方案下发至各分公司客户服务部或海外销售本部，所反馈的问题进行答复；对未解决的问题，客户服务中心需进行跟踪、记录，同时报送给相关领导，督促问题解决。 9 结束，完成质量信息反馈的整个流程 4.程序补充说明 4.1接收并记录新的质量信息的补充说明: 单位产品的缺陷分为：致命缺陷：对人身、财产造成不安全，导致人身伤亡，财产损失，有非常严重的影响；重缺陷：造成故障，降低产品的预期使用性能，有严重的影响；轻缺陷：对产品的性能无太大的影响。 问题发生的频率分为：频繁、一般、偶发。 问题的定义是： 缺陷 频繁 一般 偶发 致命缺陷 致命问题 致命问题 致命问题 重缺陷 重大问题 重大问题 一般问题 轻缺陷 一般问题 一般问题 一般问题 4.2提出解决方案及答复分公司的补充说明： 问题的解决时间:致命问题必须立即予以回应，提出解决处理方案；重大问题必须在30个自然日内提出解决处理方案；一般问题在不影响其它使用功能方面给予改善和提高的情况下，可根据实际情况在180个自然日内给予回复。 5.使用表单 5.1《质量信息反馈表》 5.2《技术处理通知书》 5.3《软件发行通知书》 6.引用文件 6.1《技术改进流程》 惠州培训网 更多免费资料下载请进： 好好学习社区