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2009全国质量专业综合知识考试大纲（初级）组织的根本宗旨—长远的绩效 第一章 质量与质量管理 第二章 质量管理体系 第一章 质量管理概论 第一节　质量与质量管理 第二节　质量与标准化 第三节　产品质量法和职业道德规范 第一节　质量与质量管理 一、质量的基本知识 二、质量管理的基本知识 掌握质量的概念(含相关术语：组织、过程、产品、体系等) 熟悉质量特性的内涵 熟悉质量概念的发展 一、质量的基本知识 (一)、质量的概念以及要点 　1.质量的概念 　2.与质量相关的概念 (二)、质量概念的发展 　1.符合性质量的概念 2.适用性质量的概念 3.广义质量的概念 （一）.1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度 ⑴ 关于“固有特性” ⑵ 关于“要求” ⑴ 关于“固有特性” ①特性：可区分的特征 物的特征：机械性能 感官的特征：气味、噪音、色彩 行为的特征：礼貌 时间的特征：准时性、可靠性 人体工程的特征：生理/人身安全 功能的特征：飞机的最高速度 固有特性与赋予特性 ②固有特性和赋予特性 固有特性：事物中本来就有的，永久的 赋予特性：产品完成后因不同要求而对产品附加的 固有特性与赋予特性的相对性 ⑵ 关于“要求”明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 要求可以由不同的相关方提出 要求可以是多方面的 从质量的概念中，可以理解到： ① 质量的经济性 ② 质量的广义性 ③ 质量的时效性 ④ 质量的相对性 质量的优劣是满足要求程度的体现，但必须在同一级别进行比较。 （一）2、与质量相关的概念 ⑴ 组织 ⑵ 过程 ⑶ 产品 ⑷ 顾客 ⑸ 体系 ⑹ 质量特性 硬件质量特性 1.内在的特性；结构、性能、精度、化学成分 2.外在特性；外观、形状、色泽、气味、包装 3.经济特性:使用成本、维修时间和费用等 4.其他方面的特性(安全、环保、美观等)。 质量的适用性：建立在质量特性基础之上。 服务质量特性 服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。 1.可靠性； 2.响应性； 3.保证性； 4.移情性； 5.有形性。 软件质量特性 1.功能性； 2.可靠性； 3.易使用性； 4.效率； 5.可维护性； 6.可移植性 流程性材料质量特性 1.可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等； 2.可定性的特性，如色彩、质地或气味 质量特性分类 1.关键质量特性：若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 2.重要质量特性：若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 3.次要质量特性：若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。 （二）质量概念的发展 1、符合性质量的概念 2、适用性质量的概念 3、广义质量的概念 二、 质量管理的基本知识 (一)、管理概述 (二)、质量管理 (三)、全面质量管理 (四)、 质量管理的发展 (五)、质量管理的八项原则 (六)、过程方法模式 (七)、顾客满意 (八)、卓越绩效评价准则、 (九)、质量管理专家的质量理念 熟悉管理的职能 了解管理的幅度和层次 掌握质量管理的定义，含质量方针和质量目标、、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等 掌握全面质量管理的含义 了解质量管理发展的阶段 熟悉八项质量管理原则 熟悉过程方法模式 掌握顾客、顾客要求和顾客满意的概念 了解顾客要求的识别与确认 了解顾客满意度的顾客满意度指标 掌握卓越绩效评价准则的目的、适用范围 熟悉卓越绩效评价准则的主要结构和内容概要 了解质量管理专家的质量理念 （一）、管理概述 1.　管理职能 2.　管理层次和技能 （一）1.　管理职能 ⑴ 计划 ⑵ 组织 ⑶ 领导 ⑷ 控制 ⑴ 计划 确立组织目标，制定实现目标的策略。 A. 研究活动条件。 B. 制定业务决策。 C. 编制行动计划。 ⑵ 组织 确定组织机构，分配人力资源。 A. 组织机构和结构设计； B. 人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上； C. 启动并维持组织运转； D. 监视运转。 ⑶ 领导 激励并管理员工，组建团队。“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。 ⑷ 控制 评估执行情况，控制组织的资源。 （一）2. 管理层次和技能 ⑴ 管理幅度 ⑵ 管理层次 ⑶ 组织活动 (4)管理技能 影响管理幅度的因素 ① 管理者本身的素质与被管理者的工作能力； ② 管理者工作内容； ③ 工作环境与工作条件。 高层管理、中层管理和基层管理 ① 高层管理者：确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。 ② 中层管理者：通过执行计划并监督基层管理人员，充分利用资源以实现高层管理者确立的目标。 ③ 基层管理者：负责日常业务活动，通过监督