第三节 前厅星级服务标准.docVIP

前厅星级服务标准 VIP接待服务标准 迎送客人 确认：在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误；在两会团体到达前准备好房间，召开部门人员会议强调两会接待的重要性，和两会在酒店的活动日期内容及具体事宜。 2．检查预抵VIP房间 电器设备：灯具工作正常；电视图象清晰频道设置正确；订头柜表时间正确，收音机处于关闭状态；空调正常工作（温度适宜），调切开关放置在低风档位。 墙、门和天花板：墙壁无裂缝，墙纸无天胶现象；门锁开关良好，保险链无楹动，门镜子从内可清楚看到门外情况；天花板无破损。 室内清洁：家具表面、四周和下部无尘土；灯具和壁画上无灰尘；玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。 卫生间：恭桶开关工作正常，无漏水现象；垃圾桶光亮无异物；面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；瓷砖、墙壁清洁无污迹；浴帘干净、无破损；浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐；手纸二卷，面纸一盒，摆放到位。 壁柜、抽屉：睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐；衣架齐全；洗衣袋和三张洗衣单配齐放入抽屉内。 地毯：表面无异物、无破损、无开裂。 礼品：在两会人员到达前摆放在屋内规定位置。 阅读用品：整齐摆放在桌上。 房间环境：保证房间周围环境处于良好状态。 情况处理：如果房间有问题，应与客房部、楼层领班和工程部联系，保证在到前30分钟内解决；如果问题不能解决，与前台接待主管联系，保证客人到达前3分钟内为其调整好房间。 记录：将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。 3．为VIP办理入店手续 了解预抵两会情况：了解当天两会人数、姓名、房号和到达时间；通过电脑历史记录了解两会人员有无特殊要求。 4． 为VIP办理离店手续 （1）了解两会人员预离情况：通过住店状态表，了解预离两会人员的姓名和房号。 （2）准备工作：依据电脑记录的当天两会人员离店时间，通知前台收银处准备账单；通知行李部主管注意两会人员需要提取行李的时间。 （3）特殊要求的处理：必要时为两会人员控诉一部专用电梯。 5． 收尾工作 资料存档：销售部、公关部做好资料、图片存档；征求接待单位对酒店的意见。 对两会大型VIP团体接待后，召开部门总结会，表扬优质服务的分部及个人，找出不足，总结经验。 解决客人需求工作标准 1．接受客人要求 首先表示出自己乐意帮助的态度。 对问题内容做记录，包括客人的名字和房号。 重复客人的问题以证明自己明白客人的需求，即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。 2．解决问题 （1）告诉客人解决其需求方案和大约所需时间。 （2）如果可能要告诉客人事情进展的情况。 如果有费用问题一定要事先告诉客人。 如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。 3．善后工作 客人需求解决后要询问客人是否满意。 做好记录，以便查询。 客人投诉处理工作 1．接受投诉： 聆听投诉：聚精会神聆听顾客投诉；所有投诉无论真假都须表示理解其感受， 认真记录： 客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。 回答投诉：摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会；切勿经易做出权力范围外的许诺。 2．处理投诉： （1）接纳投诉：接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。 （2）注意跟办：在处进投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视；事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志并向上级汇报 3．处理结果： （3）通知客人：处理完客人投诉各个事项后，及明将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。 （4）感谢客人：向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。 火警发出： （1）接收：接到火警通知，应迅速赶赴现场，确认火灾后，马上调动保安部人员到场；迅速通知接待处打印住客房号；报告总经理、副总经理；通知值班医生。 （2）疏散：与保安经理携万能钥匙、紧急钥匙逐层巡查，疏导客人走消防通道；确认无客人滞留后，通知楼层服务人员撤至广场空地；做好安抚工作，回答询问可答（情况正在调查中）。 火警结束： （1）返回：接到总指挥疏散返回酒店命令后，通知客人返房，由低开始逐层进行，指出客人走楼梯并由客房部人员核对证件；电告总机，负责处理客人提出的各种问题。 （2）处理：有关当日房租、酒水等问题请示上级作灵活处理；与保安部经理返回现场拍摄照片；如有人员烧伤，马上联系医院，做好送院准备。 跟办事项： （1）记录火警详情，包括地点、时间、参加扑救人员、报警人员、伤亡人数、被救人数等；记录救援进展情况