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××××集团投诉管理办法 （试行） 1 总则 1.1 目的 为及时、公正处理投诉事件，保障员工及客户的合法权益，维护企业形象，结合本集团实际情况特制订本办法。 1.2 适用范围 本办法适用于××集团本部及各成员企业（项目部）。 2 职责与权限 2.1 ××督导室负责投诉的统一管理。 （1）制定和修改投诉管理制度； （2）直接受理并办理（含移交办理）投诉； （3）办理××总经理及其他部门受理并移交的投诉案件； （4）对成员企业（项目部）的投诉管理进行监督与指导； （5）代表用户、合作者等利益相关者投诉。 2.2成员企业（项目部）综合办公室负责本企业外部客户投诉的管理，受理投诉及办理投诉案件，也可以委托督导室办理。 2.3集团任何部门或个人有责任和义务协助投诉调查工作。 3投诉处理原则 3.1及时原则各部门,力在最短的时间内全面解决问题, 及时给投诉者一个圆满的答复3.2责任原则确定投诉处理责任弄清造成客户投诉的责任部门和责任人3.2.3弄清客户投诉得不到及时圆满解决的责任3.3记录原则对每一起投诉都需要做出详细的记录,为企业吸取教训,总结投诉处理经验,投诉管理提供宝贵的原始资料 （3）其他经调查确定为有效投诉的案件为一般投诉案件。 4.2.4 根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。 （1）因投诉方对公司的服务承诺或政策、制度理解有偏差而提起的投诉为一般无效投诉案件； （2）用户因不正当要求没有得到满足或员工与领导有私人矛盾而为了报复提起的投诉为恶意投诉； （3）匿名投诉反映的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。 5投诉的受理、调查及处理程序 5.1投诉邮箱和投诉电话的公示 5.1.1 成员企业（项目部）必须将本企业综合办、××督导室的投诉电话和投诉邮箱以适当的方式公示于每一个用户。 5.1.2 投诉电话和投诉邮箱应保持固定，因特殊情况确需变更的，应通过恰当的方式向用户通报，并更改广告及其他宣传资料、文件上的投诉电话和投诉邮箱。 5.2 投诉的受理 5.2.1当投诉受理责任部门接到投诉电话或信函或者接待上门投诉的单位或个人时，须认真听取投诉人的陈述，问明投诉人的姓名、地址、电话、投诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。 5.2.2 对于紧急事件投诉，接报人可以最便捷的方式先行通知或报告有关领导，然后再出具正式的《投诉受理记录单》。 5.2.3恶性投诉事件要在半小时内完成传递；一般事件要在12小时内完成调查并与客户核实确认，24小时内将处理结果反馈督导室。 5.3 投诉案件的调查 5.3.1一般投诉事件由督导室受理人员进行调查，将调查结果上报督导室主任；重大或恶性投诉事件，由总经理指派人员进行调查。 5.3.2对于督导室受理的事实比较清楚的投诉案件，可直接移交成员企业（项目部），由总经理指派人员办理。 5.3.3调查人员在经过充分调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，报告内容应包括： （1）投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间； （2）投诉案件的受理人、调查人、调查时间； （3）投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。 5.4投诉调查结果的确认 5.4.1判定投诉案件的性质后，调查人应就调查结果与投诉方和被诉方进行确认，并在《投诉调查结果确认单》上签字。 5.5投诉处理 5.5.1有效投诉的处理 （1）对成员企业（项目部）的投诉由本企业总经理负责组织制定处理方案并交有关责任人实施，对××集团本部的投诉由××总经理组织制定或指定部门制定处理方案并交有关责任人实施。 （2）处理方案应记录在《投诉处理单》上，并交集团督导室备案。 5.5.2涉及相关责任的有效投诉，督导室根据责任追究制度的有关规定提出处理建议。 5.5.3无效投诉的处理 （1）一般无效投诉中的非匿名投诉，由调查人进行调查结果确认，确认前应与投诉方进行沟通，向其详细讲解公司的服务承诺或有关政策、制度，消除误解。一般无效投诉中的匿名投诉，经调查人进行调查结果确认后由督导室统一备档。 （2）对于由用户提起的恶意投诉由成员企业（项目部）总经理或督导室主任出面与投诉方进行交涉，无理要求应严正拒绝。 （3）对于由员工提起的恶意投诉应报请集团人力资源管理部门按《××集团奖惩管理办法》（XA/ZD0626A-2006）处理。 6 投诉档案管理 6.1集团督导室须建立全集团恶性投诉案件和恶意投诉案件档案以及集团督导室调查处理的投诉案件档案，各成员企业（项目部）综合办公室须建立本企业所有投诉案件档案。 6.2 每份投诉案件档案须包括：《投诉受理记录单》、《投诉调查结果确认单》、《投诉处理单》、调查报告、调查过程中获取的证据材料等。 6.3成员企业投诉管理部门须在每月月末将本企业受理并