茶楼管理培训标准.pptVIP

（16）对员工进行卫生知识和卫生法律制度的培训，帮助员工 养成良好的卫生习惯，树立卫生意识，注意约束自己的 行为，努力创造卫生、清洁、舒适的工作和服务环境。 （17）经理、主管、领班要经常检查卫生制度的落实情况，对 存在的问题要提出改进意见和要求。 3.营造安静的服务环境 （1）所有服务人员要注意自己的言谈举止，保持环境的安静。 （2）音乐要柔和、声音适度，不能太吵。 （3）对发出的声音、声响较大的顾客，要以适当的方式提醒 其注意，共同营造安静的环境。 茶楼的各岗位职责 茶楼经营管理的内容，概括起来主要包括：人员的岗位职责 的确定、日常事务管理、营销管理、现场管理、人事管理、服 务管理、品牌管理等。人是经营管理的主体，为了使员工所有 员工能各尽其职，各负其职，首先就要确定各个岗位的职责要 求。 （一）经理的岗位职责 经理是茶艺馆经营管理的主要实施者，是现场管理的中心。 经理不仅要具有经营管理的能力，而且还要具有丰富的茶艺和 茶文化的知识，通晓茶楼服务的全过程和各种细节，要善于培 训、指挥和调动员工，能应对各种类型的朋克，具有促进销售 的能力。 1.营业前 （1）服务现场的检查； （2）检查出勤人数 （3）检查服务人员的仪容仪表 （4）召开班会 （5）掌握员工情绪 2.营业中 （1）检查服务人员的服务态度和劳动纪律 （2）了解茶艺馆内的气氛及时调节 （3）处理顾客投诉 （4）处理突发事件 （5）随时了解客人上座情况、订台情况。 （6）接待重要的或特殊的客人。 （7）处理客人的一些特殊问题，如优惠、购物等。 （8）了解顾客的意见和建议。 （9）督导服务。 3.营业后 （1）进行安全检查， （2）卫生检查， （3）茶具的检查 （二）、茶楼基层管理人员培训 茶楼基层管理人员，如主管、领班等是茶楼第一线的管 理者，他们的工作重点主要是在第一线从事具体的管理工作， 执行中、高层管理人员的指示和决策，其任务主要是精通本 职工作并完成本职任务。茶楼基层服务人员培训的内容和要 求如下： （１）?? 学习茶楼管理的基本原理，明确督导的基本职责， 学习培训下属的方法。 （２）?? 学习人事管理和劳动管理的基本理论。 （３）?? 掌握沟通的基本方法。 （４）?? 掌握人际关系技能。 （５）?? 培养善于发现问题的意识，掌握开好小型会议的 方法。 （６）?? 掌握制定工作计划的一般方法，提高指挥、推动 工作的能力。 Thank You! 茶楼管理培训标准 主讲人： 服务人员的管理 物品和设施的管理 环境管理 茶楼的各岗位职责 茶楼预订电话：7206222 此处添加标题 服务人员的管理--员工服务规范 1、仪容仪表的管理要求 （1）服装--季节---着装 （2）个人卫生方面——发顺——指净——面洁 （3）工作区域不着便装 2.言谈举止的管理要求 （1）迎送客人——站立——毕恭毕敬——微笑——身体姿势 （2）坐姿 （3）行走 （4）眼神 （5）听；认真倾听，平和的望着客人，可用微笑、点头应对 等做出反应；不能面无表情，心不在焉；不能摆手或敲 台 面来打断客人，更不能不自制地帅袖而去。 （6）交谈对客人要热情礼貌，有问必答；对客人的不满或刁 难，要巧妙应对，不得与客人发生冲突，必要时可请领 班、经理逐级上报出面解决。 （7）其他无客人时，不能扎堆聊天。 3.礼仪礼节的要求 （1）在接待客人和服务过程中，恰当使用文明服务用语。 （2）不能使用服务禁止语言。 （3）在服务区域碰到客人要主动打招呼，向客人问好。 （4）对顾客要热情服务，耐心周到，百挑不厌，百问不烦。 （5）递送物品要双手，轻拿轻放，不急不躁。 （6）不能与客人发生争执、争吵。 （7）不能带情绪上岗，不能带着不悦的情绪接待顾客。 （8）对特殊客人要了解其禁忌，避免引起客人的不快或 发生冲动。 （9）尊重客人的习惯，不得议论，模仿、嘲笑客人。 （10）保持愉快的情绪、微笑服务，态度和蔼，亲切。 （11）进客人房间要先敲门，经许可方可入内。 （12）同事之间要和谐相处，团结互助，以礼相待。 4.劳动纪律 （1）员工必须按时上班，准时进入工作岗位；不准随便离岗。 （2）维护茶楼形象，不准在服务现场吃东西，干私活，聊天。 （3）严禁酒后上岗。 （4