洗浴会馆工作流程资料.docVIP

梦天湖商务会馆工作流程 大堂副理 工作内容： 重要客人的接待 特殊客人的处理 大堂员工的管理督导 企业内的联系及沟通 落实企业制度 工作程序： 1.组织前厅人员早班例会，安排当天工作，传达上级的指令。 2.检查前厅个岗位营业前准备工作 3.了解企业内消费客人的人数服务项目及包房使用情况。 4.对岗上人员进行培训，全面掌握服务规范及正确的推销方法和方式。 工作流程： 1.要求保持良好状态，使用礼貌用语及规范性服务用语。 2.迎客：见到客人主动向前问候，根据时间的不同使用相应的问候用语，某某好，欢迎光临9号公馆。 3.询问客人的位数或人数，请问你几位迎领客人到相应位置，根据大堂的实际情况，先生、女士请跟我来，引领是主动向客人介绍消费项目及价格（按摩、包房），请问您需要客房吗？本公馆将为您准备某某价位某某时间的包房，供您选择和休息娱乐，根据客人的实际需要介绍。 4.得到确认要说请您稍后，我为您取手牌，这边请换鞋，鞋童配合推销（擦鞋）。 5.取来手牌及浴品客人换好鞋后交给客人，请您拿好浴品及手牌，监督协助鞋童夹好客鞋于手牌号对应准确无误，提醒客人带好自己的随身物品。 6.引领客人到电梯门口，帮助客人叫梯和提醒客人所到楼层及房间号并祝愿客人愉快，贵宾亲自引领，电梯门关闭后方可离开（叫梯前，须通知楼层服务员迎接客人）。 7.回到前台检查工作，核对员工工作，并指导。 8.送客：见到客人回到大堂问客人是否结账，先生、女士你休息好了吗？请问您现在买单吗？ 9.得到客人的确定后，将客人引领到收银台，先生女士请谁我来，并询问客人的感受及建议，与客人建立良好的公共关系，这期间要将其他客人安置好，如客人不结账，将客人带到大堂休息区，密切关注客人动向，如客人先走必须问请客人详情及买单情况，收回手牌核对无误付鞋离店。 10.客人结账后请客人坐下联系鞋童取鞋付鞋，您请坐为您换一下鞋，客人起身离开时，主动引领送客与客人道别发出邀请及示返回岗位，某某先生或女士您慢走，欢迎您再次光临，祝您愉快，协助大堂员工做好清理工作，核对账单及现场封单。 大堂副理的注意事项： 1.大堂副理保持优美的站资，走资，动作端装，文雅大方。 2.使用规范性礼貌用语，服务接待要耐心，热情周到。 3.及时收集客人的各种信息向上级汇报。 4.协助保安做好前厅安全防火保卫工作。 5.严格按规定穿着工服、工鞋、佩带工牌。 6.送客人结账时，双手接过手牌，递送给收银员并报出号码。 接听电话的服务流程： 1.电话铃声必须在3响只内接听，正确称呼客人，使用敬语 内线：需报部门名称和本人姓名（您好*楼层服务员某某为您服务） 外线：需报洗浴名称（您好欢迎致电9号公馆，很高兴为您服务，结束语：感谢您的来电欢迎光临9号公馆，再见） 2.说话的语调要亲切、唯美、能体现助人为乐、真诚服务的精神。 3.认真倾听对方讲话，记录客人姓名有何事情来点时间等，听不清的地方应该有礼貌的再次询问（对不起我没有听清楚，请您再重复一遍）。 4.叫醒服务时，一定要认真做记录。 5.电话留言时，需记录对方姓名、时间、有何事情被找人内容等、复述谈话内容 及时通知联系人。 6.通话完毕后,要礼貌的到别,等对方挂断后再挂电。 7.接到打错电话时,要友好文明礼貌,并尽可能的帮助对方，报企业名称，本机号码，以暗示对方拨错号，不能对其说否定语言（您好这里是9号公馆，本机的电话我能帮助您吗？您可以拨打114咨询电话，查询您要的地方，很高兴为您服务，欢迎光临9号公馆）。 8.接听电话时不得用傲慢的语气不要傲慢、无理，不准有气无力、急噪、 独断、 专行的方式。 9.在本企业营业区域内严禁接听私人电话或带电话上岗。 10.如有急事应从速、简洁、结束通话。 客房预定工作流程 来店客人预定： 1.查看客人的所有证件、询问客人想要预订房间的种类、价格及要求，并查看预定表确认能否接受预定。 2.仔细记录客人预定的要求及来店时间和其它事宜。 3.预订员要仔细查看，逐项核对客人的预定，复述预订内容，为客人订房提供依据。 4.预订完毕后要向客人表示谢意，并欢迎客人的光临，祝愿客人愉快。 5.做好客人来店前的准备工作，仔细交接。 电话订房服务流程： 1.预订员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方企业名称。 2.认真地倾听对方假话，立即查阅《订房登记表》确定有无空房，再回答客人。 3.接受订房后，先将资料填入订房登记表内，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补。 4.订房时一定要询问下列项目，并及时添入订房表格内。 5.客人姓名 6.抵达离去的具体时间，日期 7.需要房间房数及类型和房价 8.来电话订房的姓名、单位名称及电话号码 9.订房的保留期限为3小时，告知客人入3小时之内不来者按自动退房处理。 10.复述预定内容，向客人核对，等客人先挂断