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池州市烟草公司卷烟零售客户分类及服务办法 一、指导思想 依据国家局卷烟零售客户业态的分类标准，结合池州卷烟市场实际，科学划分卷烟零售客户的经营类别，实施动态服务管理工作，运用个性化的服务营销策略，不断提高零售客户的满意度，持续提升池州卷烟营销网络功能。 二、类别划分 （一）根据零售客户业态类型，划分为：商场、超市、烟酒商店、食杂店、服务娱乐业、便利店和其他类。 （二）根据零售客户经营状态，划分为：一类客户、二类客户、三类客户、四类客户、五类客户。 三、经营分类标准 客户经营状态分类，主要从经营指标、品牌培育能力、零售价格执行、电子结算配合、电访配合、地理位置与消费群体、其它工作及业态加分项八个指标进行评定，按百分制打分。 （一）经营指标（30分） 依据客户的经营规模在全市客户中所处的位次进行评分，具体公式为： 某户卷烟购进量 某户卷烟购进额 （ ＋ ）/2 本区域全部客户卷烟购进总量 本区域全部客户卷烟购进总额 对按上述公式计算的数值由大到小排序，处在该业态客户中前5％以上得30分，前20％得25分，前60％得20分，前80％得15分，80％以下得10分。 （二）品牌培育能力（30分） 品牌宣传接受意识强，对公司重点培育的骨干品牌能主动上柜试销，主动向消费者宣传推介，动销能力强的得满分；能上柜试销培育，但力度不大，动销能力一般的得20-25分；其他为差，得20分以下。 （三）零售价格执行（10分） 能主动做好明码标价工作，烟签对应，盈利水平在10%（含）以上得满分；明码标价工作有一定积极性，经客户经理指导后较好遵守，盈利水平在8-10%得8分以上；明码标价工作不到位，盈利水平较低，在8%以下，得分5分以下。 （四）电子结算配合（5分） 具备条件，主动办理电子结算业务，能够主动足额存款，电子结算成功率达100%（系统故障等客户原因造成结算不成功的除外下同）得满分；电子结算每出现一次不成功扣1分，该项分值扣完为止；未办理电子结算业务的不得分。（该项指标以2010年3－5月份数据为准） （五）电访配合（5分） 根据订单部反馈的信息进行评价，能够按照国家局订单供货要求如实提报需求，主动配合不提出无理要求的得满分；配合度较好，但时有夸大需求现象发生的得3分以下；不愿提报需求，对订单员的工作配合度不高或出现过无理取闹的不得分。 （六）地理位置与消费群体（10分） 地处城区或重点集镇，消费群体以自由消费者为主，以零售为主的得满分；地处一般街道或主干道，消费群体相对固定的的8分；地处村落内部或偏远地段，消费群体单一的得5分。 （七）其他工作（10分） 由各区域营销部根据本区域实际，确定具体评价办法及标准，但必须在每次评价前确定并报营销中心备案。 （八）业态加分项 根据国家局关于业态分类的指导办法，对不同业态客户实行加分制。商场、超市、烟酒店类加5分；食杂店、便利店类加3分；服务娱乐业和其他类加2分。 四、评价分类操作 客户经营状态分类评价原则上每半年进行一次调整，各区域营销部指导客户经理于半年度结点月末根据评价指标对客户进行评价，根据综合得分高低，经辖区烟草专卖管理所初审，营销部、县（区）局审批，营销中心审核报分管领导批准后，将客户分为一、二、三、四、五类。 一类客户：专卖诚信等级为AAA级，由各营销部上报名单，市局营销中心统筹权衡，全市从严控制在1%以内，三星级以上的大型宾馆达到一定销量规模，经当地营销部批准后可视做一类客户。 二类客户：专卖诚信等级为AA级以上，综合得分在本区域前8％（含）的客户。 三类客户：专卖诚信等级为A级以上，综合得分在本区域前15％（含）的客户。 四类客户：专卖诚信等级为A级以上，综合得分在本区域前35％（含）的客户。 五类客户：其他均为五类客户。 五、客户服务及供货标准 （一）客户服务 1、客户拜访：一、二类客户每月拜访3次，三类客户每月拜访2次，四、五类客户每月拜访1次。 2、宣传服务：所有卷烟零售客户均免费发放《香樟树报》等宣传刊物。一、二、三类客户经选择可作为零售客户代表参加公司的相关活动。 3、个性服务：一、二类客户优先享受池州烟草公司终端建设个性化服务，如发放生日（节日）贺卡、公司文化物品、短信祝福等。 （二）供货标准 根据卷烟零售客户的历史销量、经营能力、库存情况、市场变化，以客户零售需求为前提，以省局（公司）规定为标准，如实核量，所有客户低档烟均完全满足。 （三）货源分配 1、紧俏货源：以类别为基础，以客户商圈的消费者为依据，同一类型客户，根据消费者需求供应不同品牌规格的紧俏卷烟。 2、畅销品牌：根据货源情况，围绕供货对象、需求、结构三不同的原则，