马瑞初-参观体会.docVIP

参观体会 2013年11月15日扈总带领我们麦尔文艺墅项目各班组负责人，对天逸海湾、万科城市花园、龙湖滟澜海岸、海都写字楼进行参观学习，此次学习，我个人感觉受益非常多，学到的东西无法用文字描述。由于抑制不住内心的激动，不得以谈一谈我一天的收获。 扈总带领我们去这几个地方各有特色都是青岛著名的高端项目，各项目都有自己的特色。首先说一说天逸海湾项目：天逸海湾项目第一印象就是规范标准到位，大门口安全员对出入人员盘查严格（给客户给业主一个安全的空间），天逸海湾项目道闸系统好属于硬件到位，但是软件上人员站姿标准，着装整齐，单兵动作规范。着装佩带的工牌、徽标、腰带、领带、军靴比较得体行走过程中手型步伐能够按照规范要求进行给人感觉训练有素，管理规范。其次，当我们用观光车摆渡的过程中，驾驶员（客服管家）人员面带微笑，站姿优雅给人感觉很舒心，很温馨，开车过程中不断的解说园区的特点，能够顺利详细的解答客户提出的不同问题，让人感觉到客户不知不觉的对整个园区有一个初步的了解，对自己的楼栋产品得到了解，将自己的服务展现的淋漓尽致，非常之自然和谐，值得我们在平时的工作中研究琢磨提高。再次，细看每位客服管家化妆方面淡雅，头发梳理整齐，工装着装得体，干净整洁，熨烫平整，给人感觉高雅、纯洁、自然美，把工装的美感得到充分的展示。再次，当我们进入售楼大厅时，客服人员随手递送的湿巾温度适宜（冬季需温暖36度左右、夏季在18度左右），递送的过程中用消毒夹递送体现出卫生适应于高端的场所，节约了纸巾的支出给人感觉到环保高端大气，随之递送一杯红糖姜水，（季节性饮品）及时到位给人感觉特别的温馨，由于部分客户存在不愿意这种饮品，在水位上进行调节小半杯，假如客户不喜欢饮用，量小不能造成大的浪费问题节约了开支成本给人感觉规范到位人性化。再次，水吧位置饮品储备品种齐全，成套茶具，让客户感受到慢生活的乐趣，打破快节奏紧张的生活，真正让客户体会到休息度假的感觉。桌面上特意存放的放大镜为老人提供便利，盒装便利纸随时为客户提供快捷的服务。最后，就是现场绿植管理方面，管理的非常的好，好在草坪长势旺盛，修剪整齐；好在草坪均匀，无杂草；好在草坪与灌木之间分割明显，层次鲜明；保洁员遇客礼仪鞠躬问好规范30度明显，不论多大的年龄段保洁员做的都是那么规范到位，一个字就是“好” 万科城市花园： 万科作为全国物业龙头，丰富的企业文化内涵，让我们不得不佩服，单元楼道内张贴的温馨提示，给人感觉很规范。办公区域内的标示字体企业LOGO；公共楼道张贴的常用电话号码，有效的防止乱贴广告问题的出现，为居民提供生活便利；将客服管家的联系方式手机号码进行公示，随时随地的为不懂不明白的居民提供24小时的服务，人性化管理减少投诉，便于业主能够随时随地的享受的物业带来的便利；其次，便民服务工具箱内体贴到位周全，适应与不同年龄段的人群，老花镜、针线包、充电等日常生活中常用物品，给人感觉温馨周到的使物业与业主之间增加默契感、认同感、归属感、亲情感。总的来说万科这样的大公司在企业文化方面做得比较好，整个园区随时随地都能感受到万科文化的丰富内涵，小到一个标示牌，大到整个园区布置都有万科企业的标示，温馨提示用语标准规范用词恰当合理，让普通居民看的懂，让参观的客户耳目一新标准规范。 龙湖滟澜海岸 龙湖作为全国著名品牌企业，通过参观发现整个体系架构上很完善责任到人；问题追溯很规范，报事制度流程很到位，给人感觉工作不拖拉；设备先进，软件上过硬，责任分明，事事有人管，件件有落实。企业文化宣传做的比较好，将简单的问题复杂化处理，将复杂的问题简单化处理，比如着各部门的服务标准进行张榜公示，张贴于各自活动区域，让大家能够随时关注自己的职责，自己的工作标准。在宣传上，彩页宣传材料将日常的工作内容，为业主服务的内容，服务的标准等进行详细说明，让业主能够感受到物业在时刻为业主着想，物业与业主之间的关系是鱼水关系，跟人感觉谁也离不开谁，有一种抱团的感觉。再就是文化宣传栏内经常出现一些表扬信，通过正能量传递爱心增强企业文化的凝聚力。让我们随时随地感受到做好事的是多么光荣的事情。不但对个人的工作肯定更是对企业文化正能量的传递这一点我感觉做的一个字“好”。 海都写字楼 海都写字楼是我们参观的最后一站，我们主要对设施设备机房进行参观，配电房、消防泵房、空调机房、中控室给人感觉干净整洁，标示醒目，设施设备完善。海都内的设施设备间面积较大，管道布局位置复杂，设备较多，但是经过海都自己勤劳的双手搭理的井井有条，层次分明，让人感觉很整齐很规范，重要位置重要设备重点突出。 下一步工作计划 客服水吧员方面 化妆过程中要求每日必须进行淡妆上岗，每日晨会中进行检查，不得出现浓妆艳抹、不化妆现象，如有不化妆装饰过浓进行扣2分3次以上进行罚款10元每次递增。 加强对现场学习了解，对基本的