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xxxxx呼叫中心绩效考核办法 第一章 总则 为了促进管理现代化，建立科学的管理制度，充分发挥每员工的积极性和创造性，决定在全范围内推行的原则建立全员参与全员负责的管理模式通过促进上下级沟通和间的相互协作订立各级，实行分负责以激励为主，激励为辅 第章 设立 第九条 考核要素设立要求重要性项选择的，可视具体情况酌情增减挑战性：应力求接近实际，以目标挑战性：所有的制定均设立要求设立要求第章 实施每季度检查情况。召开会议，要求管理人员针对上完成情况进行、分析，找差距的原因，并提出，确定需要重点辅导的人员。上级考评：由在考核期期末，对进行考评。—85分为B（良），60分—70分为C（合格），60分以下为D（不合格）。 第章 的评价 评价步骤按A、B、C四个等级进行考核，对照各的指标评分标准，超过目标，达到目标，低于目标，远低目标。根据个人对工作的积极性、协助性、纪律性、责任性的态度进行考评，结 果按A、B、C划分等级。 通过工作行为，观察、分析和评价员工具有的能力，根据个人的知识学习力、理解判断力、开拓创新力、协调交涉力、沟通服务能力、监督指导能力等进行考评，结果按A、B、C划分等级。综合评价结果以最终评价得分，包括优（）、良（）、（）、（）种，评价级别是指对每种类型再划分级次，采用在字母后标注“+”号的方式表示。优（）：综合评价得分达到85分以上（含85分） 良（）：综合评价得分达到70分-85分（含70分） （） ：综合评价得分达到60分-70分（含60分） （）：综合评价得分达到60每种评价类型再划分级别，分别是： 优：、+、良：++、、：：当综合评价得分属于“优”、“良”类型时，以本类分数段最低线为基准，每高出5分（含5分），提高一个级别；当综合评价得分属于“”、“”类型，不分级别，一律用“”、“”表示。 评价等级与得分对应关系见下表 A++ A+ A B++ B+ B C D 考核得分 100-95 94-90 89-85 84-80 79-75 74-70 70-60 60以下 第二十条 绩效考核等级达优的员工不超过考核总人数的15%。 第二十一条 各要素评分标准、等级分值设置表参见《》。根据考评每兑现一次奖金，情况将作为职务的重要评价。第章 附 则 本规定由负责解释。本自公布之日起实施 考核项目 考核 要素 考核要点 评定等级 A B C D 态 度 考 核 指 标 积极 性 是否积极地学习业务、工作上所需要的知识 对自己的工作是否有抵触情绪、严重程度如何 是否主动承担一些额外任务 是否经常提出新的思路和合理化建议 9-10 7-8 5-6 0-4 协作 性 是否主动协助上级、同时做好工作 是否能保持与同事良好的合作关系 9-10 7-8 5-6 0-4 责任 性 对工作的失误是否往往逃避责任或辩解 对上司是否有敷衍的现象 9-10 7-8 5-6 0-4 纪律 性 是否能遵守工作规则，标准，以及其他规定 是否能够保守公司的秘密、维护公司利益 9-10 7-8 5-6 0-4 能 力 考 核 指 标 知识 学习 能力 是否具备本职工作所必需的业务知识和技能。 能否快速吸收并掌握新的知识和技能。 9-10 7-8 5-6 0-4 理解 判断 能力 能否准确理解上级的意图和指示，并完善到工作当中。 能否对工作中出现的问题，迅速把握其实质，随机应变，作出正确的判断与决定，进而适当予以处理。 9-10 7-8 5-6 0-4 开拓 创新 能力 是否勤于思考，善于捕捉各种信息，能提出新的工作方法。 能否创造性地解决工作中的问题。 9-10 7-8 5-6 0-4 协调 交涉 能力 能否清晰、正确的表达自己的意图，说服对方，有效地达到服务目标。 在交涉过程中能否存异求同，避免冲突，减少摩擦。 9-10 7-8 5-6 0-4 沟通 服务 能否站在公司的立场上，选择有效的沟通方法，正确解决工作中遇到的问题。 能否提供优质高效的服务。 9-10 7-8 5-6 0-4 沟通 监督 指导 能否经常与下属进行有效的沟通；能否根据下属的个性和能力给予及时必要的指导（高级别岗位要求，普通岗位不做评价）。 9-10 7-8 5-6 0-4 说明：工作态度指标评分公式：总分=合计分÷0、4。 工作能力评分公式（普通岗位）：总分=合计分÷0、5；（高级别岗位）：总分=合计分÷0、6。 附件2-1： 指 标 项 评定等级 所占% 得分 等级 ABCD 备注 10 8 6 4 平均通话时长 2.5 浮动指标 接听来电总数 5 工作小时接听量 2.5 错单率 20 固定指标 5、通话质量质检 30 《xx