合康公司客户关系管理研究.docVIP

内容提要： 客户关系管理是以现代信息技术为基础的,在企业内实施的一种管理技术,促使企业从对内部活动的关注开始转向了对外部客户的竞争。客户满意度越高,忠诚度越高,企业的竞争力就越强,自然就为企业带来丰厚的利润。同时,客户的需求也随着科技进步和经济发展而变化和提高,又推动企业不断的去满足客户新的需求,从而改进企业管理模式,提高企业的核心竞争力。本文对客户关系管理的内涵进行分析,对客户关系管理及其实施理论进行探讨,在此基础上分析了合康公司客户关系管理的现状,阐述了合康公司客户关系管理的改善措施,并对其做出了科学的评价。认为,管理技术是实现客户关系管理目的的直接手段,信息技术是实现客户关系管理目的的技术基础,企业改革则是实现长远发展的必然。 关键词：客户关系管理; 合康公司; 影响因素; 措施; 目 录 一、引言………………………………………………………………………………5 二、客户关系管理的基本内涵与基本做法……………………………………5 （一）客户关系管理的概念…………………………………………………5 （二）客户关系管理的价值……………………………………………………………5 （三）客户关系管理的基本做法………………………………………………………7 三、合康公司经营概况……………………………………………………8 （一） 合康公司的发展历史…………………………………………………………8 （二） 合康公司经营现状……………………………………………………………9 四、宏、微观因素对合康公司客户关系管理的影响及利弊分析………9 （一） 宏观因素对合康公司客户关系管理的影响及利弊分析……………………9 气候因素……………………………………………………………………9 2. 技术进步因素………………………………………………………………10 3. 政策因素……………………………………………………………………12 （二） 微观因素对合康公司客户关系管理的影响及利弊分析……………………12 1. 企业文化和经营理念因素……………………………………………………12 2. 组织结构因素………………………………………………………………12 3. 业务流程因素………………………………………………………………14 4. 客户特性因素………………………………………………………………14 5. 售后服务部门因素…………………………………………………………14 五、合康公司客户关系管理改善措施…………………………………15 （一） 组织结构与业务流程变革措施……………………………………………15 （二） 目标市场与市场定位措施…………………………………………………17 （三） 营销观念和企业文化变革措施……………………………………………17 （四） 客户关系管理技术支持系统措施…………………………………………18 六、结论及展望…………………………………………………………19 参考文献…………………………………………………………………21 引言 随着市场竞争的日趋激烈，客户，其存在作为企业生存发展的前提和基础，其重要性已逐渐被人们所认识。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），即与客户建立与保持长期良好的合作关系，对于企业在经济全球化和信息化的竞争环境中,保持持久竞争优势、增强客户关系管理能力,具有非常重要的作用。 企业需要思考如何在竞争中抓住机遇、迎接挑战。 本文研究的意义在于,改善合康公司现有的客户关系管理系统,从而帮助公司缓解经营风险、提高盈利能力、增强持久的竞争优势。 根据合康公司现有的客户关系管理系统,在科学分析合康公司客户关系管理存在的问题和各种影响因素的基础上,结合本身优势,找出主要因素,分析其利弊面,进而设计合康公司客户关系管理的改善方案,以求为企业在长期的市场竞争中保持长久的竞争优势提供一个参考与思路。 二、客户关系管理的基本内涵与基本做法 （一）客户关系管理的概念 客户关系管理(CRM)作为一种管理理念，它起源于西方的市场营销理论，是从20世纪80年代在美国产生和发展起来的。CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客 户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。利用激励因素来刺激客户进一步消费，并激发其感激心 理，对保持长期的销售和提高客户保持率十分重要。 CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，