呼叫中心方案-样稿.docVIP

呼叫中心系统（经济型）介绍 引言 传统的呼叫中心系统因高昂的费用而使众多企业望而却步。本公司推出的经济型呼叫中心系统，在秉承了传统呼叫中心的主要功能的前提下，大大降低了购置成本，真正成为一般企业能用得起的呼叫中心。 构建思路 呼叫中心和办公系统共用一套程控电话交换机。呼叫中心座席以程控电话交换机为基础，实现通话、转接等基本功能，配合电脑话务员或语音信箱实现语音导航、话务分配、自报工号等功能。 将呼叫中心板卡与座席分机并联，实现电话录音、话量统计等功能。 通过从板卡中提取客户的来电信息与本公司CRM软件对接，实现来电弹屏功能。 CRM软件结合其它附件实件自动拨号和信息等功能。 系统结构 基本功能 语音导航 客户电话呼入时系统会自动播报语音，如“欢迎致电****， AAAA请拨1，BBBB请拨2，CCCC请拨3，转人工请拨0” 非工作时间可以报“现在是下班时间，请工作时间再来电，我们的工作时间是周一至周六8:30-18:00，谢谢！” 话量分配 将来话在多个座席间平均分配。 自报工号 系统自动报工号和客服人员自录欢迎词，电话接通时客户会听到“工号***为您服务”。（需用语音信箱实现，电脑话务员无此功能，第4项同） 留言功能 当客服人员离开时，系统可自动提示客户留言。有留言时，系统会以分机振铃或拨打客服人员手机等方式通知客服人员。 电话录音 全程电话录音，呼入呼出均录音 方便快捷的录音查询系统，能按多种条件有哪些信誉好的足球投注网站录音 可远程监听录音，只要能上网就能听在任何地方听录音 话量统计 本系统提供话量统计功能，能统计出各个客服人员拨打、接听电话数量及时长。为考核员工工作量提供依据。 来电弹屏 根据客户来电号码辨别客户，并自动将客户资料发送至受理座席的电脑屏幕上。 支持多个电话号码辨别客户，凡是已输入的客户电话来电时均能弹出客户信息。 提供多种发送客户资料的方式，客户资料可以发送至一个或多个座席。 短信功能 可以单独向某个客户或多个群发短信。 自动拨号[需配MODEM] 呼出时对系统已有的客户可以通过CRM软件自动拨号。 CRM软件功能 来电管理??? ? 当日来电 ?显示当日所有来电列表：来电号码、时间、接听状态、问题类型、处理状态等，并显示当前来电的客户详情（包括基本联系资料、历史订单、历史来电、积分），同时生成一个来电内容记录框，可以直接填写客户此次来的内容摘要。在此界面上还可以直接添加客户资料和生成订单。 点此看界面 ? 当月来电 ?显示当月所有来电列表（来电号码、时间、接听状态、问题类型、处理状态等） ? 来电查询 ?支持多条件的综合查询，查询结果可以导出、生成EXCE文件，可用此功能生成来电报表 点此看界面 ? ?呼出管理 [本系统将呼出分成两类：回访和销售，其中电话销售的客户资料对应待呼出客户] ? 待回访客户 ?列示当前操作员所有待回访的客户（不同的操作员看到的内容不一样，只能看到分配给自己的客户名单） 点此看界面 ? 已回访客户 ?自动保存已经回访过的记录（回访时间、电话、客户评价、内容记录等） ? 待呼出客户 ?列示当前操作员所有待开发的客户（不同的操作员看到的内容不一样，只能看到分配给自己的客户名单） 点此看界面 ? 已呼出客户 ?自动保存已经打过电话的客户记录（呼出时间、电话、客户意向、内容记录等），并自动根据客户的意向将客户归类到待跟踪客户、有意向客户、无意向客户。已成交的客户可以? 通过更改客户的类型将其转到已成交客户中。 ? 待跟踪客户 ?列示暂时无意向需要进一步跟踪的客户 ? 有意向客户 ?列示有明确意向的客户 ? 无意向客户 ?列示完全无意向的客户 ? 导入数据 ?可EXCEL文档的客户资料导入本系统 点此看界面 ? 分配数据 ?将导入的客户分配给不同的业务员 点此看界面 ? 呼出查询 ?支持多条件的综合查询，查询结果可以导出、生成EXCE文件，可用此功能生成来电报表 点此看界面 ? ?客户管理 ? 客户列表 ? 列示客户姓名、公司名称、客户类型（为了客户资料的安全性只显示部分内部） ? 新增客户 ? 直接添加客户客户资料 点此看界面 ? 查找客户 ? 支持多条件的模糊有哪些信誉好的足球投注网站 ? 导入客户 ? 从EXCEL中导入客户资料 ? ?订单管 ? 订单列表 ? 列示所有订单的执行状态 ? 退单列表 ? 列示所有退单的执行状态 ? 新增订单 ? 添加新订单 ? 新增退单 ? 添加新退单 ? 查找统计 ?支持多条件的复合查找，生成统计报表并可以导出成EXCEL文档 点此看界面 ? ?产品管理 ? 产品分组 ?新增、修改、删除产品组 ? 产品管理 ?新增、修改、删除产品资料 点此看界面 ? ?业务员管理 ? 业务员列表 ?列示所