“12345”：实打实的政府热线.pdfVIP

BenKanGuanZhui本刊关注 [记者走基层] “12345：实打实的政府热线 文 ／本刊记者 沈 聪 “12345”—— 匕京市人民政府便民电话。 万件。2012年，市政府再次对 1‘2345’进行升级 ，建 五年多来，这个耳熟能详的号码被市民有效拨 设北京市非紧急救助服务综合受理调度平台，预设 打 1．44亿次，580．5万件来电诉求通过当即答复、电 了500个坐席 ，现已开通300个人工坐席 ，同时，开通 话转接转办、升级诉求等方式得到及时办理，办复率 了互联网和微博坐席 ，实现了电话、互联网、微博 、3G 达90％，电话 回访群众满意度达75％。 等多渠道综合服务 。”从“一个 耳‘朵 ’增加到三百个 北京市人 民政府便 民电话中心、北京市非紧急 耳‘朵’，就是为了让群众打得进来，不让市长热线成 救助服务中心以受理问题没门槛、解决问题高效率、 为聋子的耳朵——摆设。”王传颂如是说。 事情办结有回音得到公众认可。群众的第一印象是 “12345”现坐落在亦庄联通大楼九层。王传颂 — — “记得住 ，打得通 ，办得快 ，有回音”。更深刻的 带着记者在办公区转了一圈。办公区的一条走廊墙 感受是—— “一根红线 ，两心相印，三方搭台，四两拨 壁上挂着几十面锦旗 ，落款有个人的，也有集体的， 千斤，五星标准”。 烫金大字在阳光照射下熠熠生辉。每“一面锦旗背后 “12345”——一只让群众信任的 “耳朵”! 都有一个曲折的故事。在这里 ，群众的事没有小事， 多小的事对群众来说都是 100％的大事。在这里，给 一 条打得通的热线 老百姓办事没有人拿官架子，也没有人打官腔。”王 传颂边走边介绍。 1987年9月，北京市第一部市长电话开通。 26年来 ，市政府热线几换办公场所 ，更新了设 在这里工作了26年的元老、市信访办信访督查 备 ，应用 了信息化新技术 ，拓展 了综合受理系统 ，以 专 员王传颂 回忆 ：“当 时市长 电话 的号码 是 人为本 、执政为民、服务创新的理念始终贯穿至今。 设在市委的一间办公室里，只有一条线， 已在 “12345”工作了六年多的电话受理组班长常赫 一 张桌子，两名工作人员。2000年6月，为解决群众 接到多少群众打来的电话 自己也数不清了。他说， 反映市长电话难打问题 ，作为当年市政府为群众办 市长热线一打就通 ，群众就觉得很方便 ，有事就愿意 的一件实事 ，北‘京市人民政府便民电话中心 ’成立， 找 ，这些年打市长热线的人越来越多。仅2012年我 号码改为了现在 的 1‘2345’，当时有 了10个人工坐 们就接到了60万个诉求电话。前些年打来电话的市 席 ，50条声讯服务。2007年5月 ，1‘2345’升级为北 民大多反映的是水电气有线电视故障等基本生活需 京市非紧急救助服务中心，整合了原有区县的服务 求问题，现如今，老百姓生活品质提高了，需求也更 热线、公益热线，实现了除紧急报警之外的一切公众 多了。有关食品安全，文化馆、图书馆、剧场演出、节 咨询和求助受理，成为一个包括51个分中心在内的 假 日游园和景点活动信息都成了市民经常咨询的 服务系统，拥有了200个坐席，日均电话受理能力达2 事。我们电话受理的范围没有 “边儿”。过去 ，老百 前 线 2013／9 J63 本刊关注 }BenKanGuanZhu [记者走基层] 姓遭了难想起打 “12345”，现在想打听个事情就打 热线的反应速度，我感到很满意。” “12345”。如有的郊区县市民看到别的地方通了地