如何解决客户纠纷.pptVIP

二、客户纠纷的类型 1、客户对产品不了解 2、客户急需用钱 3、同业攻击 4、员工误导 5、媒体影响 三、客户纠纷处理原则 1、快速高效 2、积极与银行配合共同服务，维护银行渠道关系，银行会更加认可 3、把大事化小，小事化了 4、目标是希望客户能够转介绍 如何联合银行人员共同服务 在整个环节中，主要与我们为主，银行人员为辅的形式为客户进行服务，若需到公司，则后面的环节由我们进行服务。 （1）互相配合 （2）必要时由主任出面，增加重视度 案 例 1、中行北桥支行一个40多岁，中年女性客户到柜面要求退保，客户情绪激动，要求当场要拿到钱，影响了银行的正常业务开展。 2、 建行丹霞支行一个30多岁的女性客户，购买红双喜新C款5年缴1万元，半年后要求全额退保。 客户纠纷的处理方法 客户对产品不了解的处理办法 对产品进行再次详细的说明，特别是客户存在疑虑的地方要重点讲解。关键点：在产品的讲解过程中，突出产品的特点，能够给客户带来什么样。 工具：产品折页、分红报告单、计划书、分红客户报等 客户急需用钱的处理方法 （1）客户时间紧迫，未满2年，急需用钱，高效为客户办理，根据公司保全退保金转账情况，选择最快的方式为客户办理，比如选择工行的账号，并进行追踪把情况及时反馈给客户。 （2）满2年的，可将客户带往公司，快速高效的办理保单质押贷款手续，从而避免客户因退保而造成损失。若客户要求退保，则高效为客户办理。 3、同业攻击的处理方法 （1）若客户是受到同业影响的，可以再把产品的特点与功能再进行说明，并对同业产品进行对比。并把情况及时反馈给银行，进行有利的反击。 工具：分红报告单、客户购买的资料、分红客户报等 金钱柜与安享一生对比 保额分红 双豁免 满足不同阶段的不同需求 …… （2）若客户自身是同业的，故意捣乱。在了解情况后，把情况对其进行说明，若再无理取闹，警告其后果，并把情况及时反馈银行，进行反击。 员工误导的处理方法 （1）虚心承认错误，并把产品重新对客户进行详细说明，满足客户的需求，最大程度挽留客户避免退保发生。如果客户退保发生损失，要求合理赔偿，那么理财经理必须承担责任。 （2）及时把相关资料（条款、产品说明书等）补给客户 （3）送上小礼物 媒体影响的处理方法 利用分红客户报、服务报、分红报告单、其他报纸媒体对我司的报道如（金融时报、新浪网等），打消客户的疑虑，增强客户信心，进一步宣导公司品牌形象，为二次开发或争取转介绍的奠定基础。 所有的纠纷处理结束后，必须第一时间把处理情况反馈给银行网点，增强银行人员对我们的认可度，提高其销售信心，化不利为有利。 情景演练 每组3人，1人扮演客户，1人扮演理财经理，1人作为观察员，轮流更换角色。 场景： 1、客户买完后，家里人知道后，受到家人的影响，对产品产生误解，以为银行柜员或理财经理欺骗或故意隐瞒，反应强烈。 2、客户到网点，急需用钱，时间很紧，保单持有2年左右。 3、客户受同业蛊惑，到网点强烈要求全额退保，称这个产品不好，要存定期。 4、理财经理介绍给客户新红C5年缴时，称5年交完钱就可以拿到保底和分红。 5、客户看到电视报道某保险公司投连险出现集体退保，投连收益亏损，到网点要求退保。 时间：20分钟 新华人寿福建分公司银代部新人衔接培训 如何解决客户纠纷问题 福建分公司银代部 课程PPP表 目的 能妥善处理客户纠纷问题 目标 掌握处理客户纠纷的一些方法且减少客户纠 纷问题的发生 过程 1个小时 要领 全情投入、参与多深，领悟就有多深 收获 提高理财经理的业务技能和综合素质 目 录 一、客户纠纷的本质及影响 二、客户纠纷的类型 三、客户纠纷的处理原则 四、客户纠纷处理流程 五、客户纠纷的处理方法 六、情景演练 由于大部分客户对保险的理解与认识程度上存在一定的限制，保险信息的不对称性、售后服务与理赔等方面的滞后性导致的客户预期利益与实际利益不符，或受到其他方面的影响，使客户对保险公司产生不信任感，客户会采取一定的方式维护其自身利益，从而与保险公司产生较大的对立。 一、客户纠纷的本质及影响 1、客户纠纷的本质 2、客户纠纷的影响 客户纠纷一旦出现，必须立马处理，否则将会对网点造成很大的不良影响，同业甚至会利用机会，对我们进行冲击，严重的将会失去网点，影响渠道的正常发展，但是，只要我们处理得当，将会给银行网点人员树立较强的信心，对我们更加的信任，客户满意后，会更加的认可理财经理，为二次开发留下机会，反而是一种机遇。 积极面对，服务到位 目 录 一、客户纠纷的本质及影响 二、客户纠纷的类型 三、客户纠纷的处理原则 四、客户纠纷处理流程 五、客户