论关系营销原理在国际货运代理企业中的实践应用——以宁波雅戈尔国际贸易运输有限公司为例.pdfVIP

y New一[新营销 论关系营销原理在国际货运代理企业中的实践应用 以宁波雅戈尔国际贸易运输有限公司为例 文／夏露 摘要：随着科学技术的进步和企业管理水平的提高，消费 符合企业形象和服务要求，宁波雅戈尔运输公司在招收新员工时 者购买能力的增强和服务消费需求的变化，企、傲服务质量水平的 要进行心理和性格测验；对新进的员工入门培训中进行深刻的企 高低在市场竞争中毫不怀疑地决定着当今企业的兴衰，成为服务 业文化灌输，先接受3天的课堂培训，接下是服务站的训练，然 型企业的焦点。本文运用关系营销理论的相关模型分析关系营销 后让正式的运务员带一星期，最后才独立作业。以此提高人员价 在宁波雅戈尔运输公司企业顾客管理中的运用价值及营销手段。 值，其中无不体现出宁波雅戈尔运输公司以客户至上的经营理念。 针对宁波雅戈尔运输公司存在的问题，从如何提高顾客让渡价值， 4、在提高服务价值上，宁波雅戈尔运输公司应当以客户为 提升顾客满意度与盈利能力等方面，提出相应的具体措施、对策 导向，围绕客户实际需求，结合服务特性，进一步掌握客户实际 及建议，为有效地提升宁波雅戈尔运输公司的经营效益，使我国 需求。在充分了解客户需求和目标的基础上，为客户提供最优化 相关产业朝着更加健康发展的道路迈进提供有益参考。 物流方案设计，与客户之间建立一种互动、互求、互需的关联， 关键词：雅戈尔满意度顾客管理关系营销 实现成本节约和服务效率的最佳组合，以求最大限度为客户提供 增值服务，提高整体顾客价值，使其更具有竞争优势。 一、引言 (二)顾客满意度原则 对于宁波雅戈尔运输公司来讲，影响客户满意度的因素一 宁波雅戈尔国际贸易运输有限公司是以中国最大的服装企 般有两个方面：服务方面，即客户对服务的感知；价值方面， 业雅戈尔集团和宁波市最大的专业外贸公司中基于宁波对外贸 即客户对服务价值的感知。如图1所示。 易股份有限公司为投资背景的一家综合性流通企业。与制造业 不同，宁波雅戈尔运输公司不生产有形产品，而是把物质交换 的供方和需方作为服务对象，提供无形的第三方物流服务。 二、宁波雅戈尔运输公司供应链客服服务中运用 关系营销理念遵循的原则 (i)顾客让渡价值原则 顾客让渡价值，即整体顾客价值与整体顾客成本之间的差值。 用公式表示为：顾客让渡价值=整体顾客价值一整体顾客 成本① 遵循顾客让渡价值原则可使宁波雅戈尔运输公司对每个竞 图1客户满意度层次结构模型 争者的供应进行整体顾客价值和整体顾客成本的评估，以明确自 顾客满意度与顾客对产品的感知价值直接正向相关，感知 身的供应定位于何处。另外，让渡价值使得宁波雅戈尔运输公司 价值越高，产品所带给顾客满意度也越高。这两者又都产生于 通过增强企业供应的产品、服务、人员、形象价值，提高整体顾 顾客对产品的感知质量和期望质量。感知质量与感知价值和顾 客价值．或通过降低价格，减少顾客的时间、精力、心理等花费， 客满意度是正相关的，而产品的期望价值则与这两者负相关。 降低整体顾客成本，主要实践方面表现为： 如图2所示∞。 1、宁波雅戈尔运输公司要善用对供应链客户和伙伴的关注 和爱护给客户留下深刻印记，并进一步保证积极、连贯的人员 接触。公司用企业制服来“包装”自己的员工，以使客户有一 种安全感和熟悉感，提高形象价值。 2、宁波雅戈尔运输公司400名员工中有40人为电话营销 人员，公司为保证与客户接触的一线员工的素质和他们能给客户 图2客户满意度指数模型 留下良好的印象，对员工进行了严格的训练。员工要先经一星期 客户满意度更多地