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服务运维管理手册 编号 编制 审核 批准 密级 版本 发布日期 目录 1. 3 1.1 公司简介 3 1.2 服务运维管理范围 4 1.3 术语和定义 4 2. 管理体系要求 4 2.1 管理职责 4 2.2 文件管理要求 4 3. 服务管理规划和实施 5 3.1 计划服务管理 5 3.2 实施服务管理 5 3.3 监视、测量和评审 5 3.4 持续改进 5 4. 新服务或变更服务的策划与实施 6 4.1 制订新服务或变更服务计划 6 5. 服务交付过程 7 5.1 服务级别管理 7 5.2 服务报告 7 5.3 能力管理 8 5.4 信息安全管理 9 6. 关系过程 9 6.1 业务关系管理 9 7. 解决过程 9 7.1 背景 9 7.2 事件管理 9 7.3 问题管理 10 8. 控制过程 10 8.1 配置管理 10 8.2 变更管理 11 9. 发布过程 11 9.1 发布管理 11 10. 输出的文件 11 11. 附录 12 11.1 服务运维管理目标 12 11.2 公司组织架构 12 管理手册说明 本手册适用于向客户或公司内部介绍说明，我们具备提供符合客户需求的服务能力和服务质量。 术语和定义 本手册应用ISO/IEC 20000中的术语及定义。 服务运维管理手册基于公司运维管理业务框架开发的管理指导性文件，它是运维管理框架与模型的载体，同时也是运维管理业务开展的依据。 管理体系要求 由高层管理者根据业务发展战略及管理需求，建立、发布适合公司服务管理体系的组织架构，组织各部门管理人员定义、维护服务管理的角色及职责，并协调、提供开展相关业务所需的各类资源。 运维管理中心组织架构 见附录 职能组职责 见附录 岗位职责 见附录 服务运维管理方针 科学创新、精益管理。 服务运维管理策略 强化总部管控能力，提升服务核心竞争力；拓宽思维、勇于创新，优化服务运作效能。 服务运维管理目标 以客户为导向，提高服务质量；效能优先，提升运作管理水平。 文件要求 的文件管理体系分为A、B、C、D四层，即A层为管理手册、B层为文件、C层为、D层为记录。 — 描述服务运维管理体系的文件，是部门员工必须长期遵循的法规性文件。 流程文件 — 覆盖部门主要业务过程的流程文件，是管理手册的支撑性文件。 支撑文档 — 是开展具体业务工作的规范类、指导性文件，是流程文件的支持性文件。 记录 — 在开展具体业务工作过程中产生的记录类文件，主要是为具体工作结果提供各种可追溯性证据。 策划组负责组织制订《文件控制程序》，明确文件的拟制、批准、发放、变更、存档等管理要求，并监控实施。 策划组负责组织相关部门，根据部门的业务特点及要求，制订相关的流程文件，经公司层面批准后实施。 服务管理和实施 在开展服务管理的活动中，PDCA原理贯穿于服务管理体系的全部流程，其中： P（计划） — 根据客户要求和公司策略建立目标和流程。 D（实施） — 实施流程。 C（检查） — 策略、目标和要求对过程和服务进行监控、测量，并报告结果。 A（改进） — 采取措施以持续改进流程的性能。 运维管理部的服务运维管理业务包括服务督导、服务支持、服务监督、服务评测四个方面： 序号 业务分类 业务项 1 服务督导 项目实施督导 2 银行服务报告实施督导 3 工单填写规范性实施督导 4 …… 运维组细化完善 5 服务支持 设备运行事件解决支持 6 技术问题解决支持 7 …… 运维组细化完善 8 9 服务监督 服务站稽查 10 年度服务审计 11 …… 监督组细化完善 12 服务评测 电话回访 13 投诉受理 14 …… 监督组细化完善 实施服务管理 运维管理部组织相关职能组按批准后的公司年度经营计划，对计划周期内的工作任务、目标、绩效要求进行分解，组织各职能组制订各自的年度工作计划，并进行跟踪、检查。 监视、测量和评审 3.3.1服务监督组负责收集、汇总、整理服务项目的日常服务数据、服务目标的达成程度，包括客户满意度、投诉情况、服务效能、执行力等等。详见附录《服务运维指标体系》 持续改进 运维管理部每年至少组织一次服务管理体系的有效性评估，评估通过内部审核结合管理评审的方式进行。 新服务或变更服务的策划与实施 运维组及监督组人员负责与运通销售部沟通，收集、分析、整理客户新的或变更服务的要求。 当出现新服务或变更服务时，运维管理部根据《服务策划管理流程》的要求，组织实施服务实施工作。 服务交付过程 运维管理部负责与分子公司相关部门沟通，制订公司的《服务目录》。服务目录应定义所有服务，并包含服务名称、服务目标或标准、联系接口、服务提供时间等等。 《服务目录》是公司所提供的服务内容的汇总，公司与