【平衡计分卡(BSC)】培训讲义课件.ppt

零售商店基于因果关系而设定伸张指标 投资报酬率（ROI） 资产利用 成本降低 营收成长 10亿美元 营收落差 商店平均销售额 坪效 商店平均面积 顾客平均消费额 顾客人数 衣柜占有率（组收组合） 衬衫 ?裙和裤 ?连身裙 ?配件 旧雨 新知 领导时尚 优质产品 销价技术 促销 商店数目 非购物中心 财物中心 新店 老店 满足 顾客需求 认识 顾客需求 银行价值链 创造 市场 创造 产品 决定 通路 市场和 销售 配销和 服务 利用 关系 创新流程 营运流程 售后服务流程 管理风险 管理业务 策略主题 策略量度 瞄准获利区隔 组合顾客 和通路 服务品质 交叉销售 市场占有率的 品质（各区隔的 获利率） 新产品占营收 的百分比 通路交易组合 内部顾客满 意度 逐客令指数 交叉销售比率 业务员平均售 出多少合约 业务员平均新营收 营收成长策略 扩大来自目前顾客的营收， 以增加收入的稳定性 生产力策略 把顾客转移到成本效益较高的 配销通路，以改善营运效率 财务构面 顾客构面 内部 构面 学习成长构面 银行的策略 改善利润 扩大营收入组合 改进营运效率 增加顾客对我们 金融咨询的信心 透过良好的执行 来提高顾额满意 了解顾 客区隔 交叉销售 产品线 开发新 产品 转至合适 的通路 提供快速 的回应 减少 问题 提高员工生产力 发展策略技术 提供策略资讯 校准个人目标 银行的平衡计分卡 1、顿 悟 2、沟 通 3、共 识 财 务 为了财务成功，我们对股东应如何表现？ 顾 客 为了达到愿景，我们对顾客应如何表现？ 内部流程 为了满足顾客和股东，哪些流程必须表现卓越？ 学习和成长 为了达到愿景，我们如何维持改变和改进的能力？ 建立 企业 愿景 专案 小组 沟通 活动 CSF 关键 成功 因素 需求评估 1. 策略目标 2. 市场区隔 3. 成果量度 （落后指标） 4. 驱动因素 （领先指标） 为何 需要 改变？ 4、衡 量 5、检 讨 6、回 馈 组织目标 个人目标 薪资奖酬 人力资源 作业流程 绩效 衡量 系统 定期检讨 短/长期 绩效 系统支 援检讨 如何 继续 改变？ 7、规 划 8、 执 行 设计绩效 衡量系统 确认作业流程 确认人力资源 确认绩效目标 组织架构 工作分析 职位说明 职位评价 人力需求 修订 内部 管理 规则 人力盘点 PDP人格特质 JOB SCAN 工作行为模组 LBA领导特质 人力开发 EPL EPP LBA MTP 工作论调 技能 意愿 提升 资讯系统 ERP/KM 建立和导入 财务 评价指标 指标 为了使财务 保险净值 66 活动成功， 索赔率净值 48% 我们应该如 保险收入 222 何向股东展 净保费增加 20% 示 学习和成长 评价指标 目标 我们将如何保 员工满意度 80% 持我们的改革 员工稳定性 92% 和成长的能力 员工缺勤率 2% 客户 评价指标 目标 为了实现我 参加的数量 65 们的远景， 联盟的数量 130 我们应该如 重复率 98% 何展示给顾 客 内部经营过程 评价指标 目标 为了我们的股 捐赠数量 6550 东和客户满意 背书数量 我们应该怎样 净管理开支 3% 内部经营 人均保额 2.6 远景和策略 财务 评价指标 指标 为了使财务 保险毛收入 2087 活动成功， 经营成果 176 我们应该如 管理基金 6641 何向股东展 示 学习和成长 评价指标 目标 我们将如何保 员工数量 48 持我们的改革 授权指数 46.4% 和成长的能力 客户 评价指标 目标 为了实现我 合同数量 153104 们的远景， 放弃比例 1.1% 我们应该如 续订开发 3180 何展示给顾