客服奖惩制度.docVIP

网店客服奖励和惩罚制度 客服工资构成为基本工资+保险金+个人销售提成 基本工资 基本工资为800元，每月全额发放 绩效工资 绩效工资为400元，根据KPI考核结果按比例发放 保险金 试用期员工无保险；试用期满，转正并且获得公司正式录用的客服可以享受每月四险一金的福利，如果不买，可以返现300元 个人销售提成 团队销售目标完成比例 ＜50% 51%-70% 71%-99% 101%-110% 111%--130% 131-150% 151%-200% 提成比例 0 0.6% 0.8% 1% 1.1% 1.2% 1.3% 团队销售总额=客服个人业绩总额+团队业绩 个人提成=个人销售额×提成比例＋﹙团队业绩／2÷客服数﹚×提成比例 假设：本月团队销售目标为50万，实际销售额为60万，如果客服A当月实际完成销售额为8万，客服B实际完成额9万，客服C实际销售7万，客服D实际销售10万。 那么，客服A当月实发个人提成为80000×1.1%＋32500×1.1％＝1238 客服D当月实发个人提成为100000×1.1＋32500×1.1％＝1458 月度奖金 当月完成公司任务，且无重大失误与过错，当月KPI考核分数在85分以上，奖励现金100元。 季度奖金 连续三个月出色完成公司各项工作指标，每月KPI考核分数在85分以上，奖励现金300元。 附录：客服处罚条例 项目 具体内容 处罚标准 恶性竞争/抢客 自然购买的客户，客服人员恶意进行订单备注并统计为自己业绩的，累计三次以上当月无提成 罚款50元 客服接待的客户，成交后该客服忘记备注被他人备注的，经过旺旺聊天记录查证情况属实的 罚款50元/次 客服接待的客户，成交后该客服忘记备注被他人备注的，经过旺旺聊天记录查证情况属实的，单月累积3次或以上的 扣除当月所有提成和奖金 客服人员在ERP系统里面恶意修改业务员归属的 除扣除当月所有奖金和提成外，直接解聘 服务态度影响公司形象 被客户投诉服务态度恶劣，给公司带来负面影响的 罚款20元/次 接待客户由于客服自身处理方式不当，造成客户给店铺差评并不予修改的 罚款50元/次 工作失误造成损失 客服接待客户时没有按照客户要求进行订单备注 所造成的经济损失由责任人负责全额赔偿，并处以相同金额的罚款 客户订单备注后，ERP系统审核时没有准确无误操作造成发错货、少发货 其他由于客服工作失误给公司造成经济损失的情况 附：客服业绩核算说明 订单详情 业绩分配 分配到子旺旺号的自然流量，带来的成交订单，可以备注作为该客服的个人业绩 个人业绩 客服主动向老客户发送旺旺促销信息，邀请老客户回头购买，下订成功的（不管当时付款没有），可以备注为该客服的个人业绩 个人业绩 下订的客户，多个客服接待过，最先让客户成功下单的客服可备注为自己的个人业绩（非最终让客户付款的客服） 个人业绩 自然下单的客户，但客户仅仅是在淘宝下订，没有付款的，客服在下订的第三天可以主动联系并催促客户付款，成功付款的可以备注为个人订单 团队业绩 自然下订并已经付款的客户，客服主动营销，成功让客户二次下单或者多次下单，二次购买和之后的自然订单 团队业绩 自然下订并已经付款的客户，如果客户主动联系某客服，该客服可以备注为个人订单 团队业绩 以上情况之外的订单，都算作团队业绩 团队业绩