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客诉处理工作手册 目录 客诉定义 客诉产生原因 客诉处理原则 顾客与投诉 客诉处理程序 客诉应对要领 各类客诉的回应 客诉责任归属规范 特殊客诉类型 特殊客诉的应对 相关国家政策 客诉档案管理 客诉定义 ——顾客对商品或服务方式不满及责任的反映 注：顾客是指接收产品的组织及个人 客诉产生原因 设计品质不良 制造品质不良 饮食后发生不良反映 运输及储存过程不良 消费者保存或处理不当 过期产品 客诉处理原则 顾客满意第一 顾客永远是对的 如果顾客错了，请参见第一项原则 顾客与投诉 顾客的价值价值 失去一个顾客不仅仅是你失去了他的生意，而且意味着你的竞争对手可能得到它。 涟漪效应 一般情况下，顾客会将他们亲身的经历和感受向大约９ ～ 1０ 个熟人诉说，其中１３％的人会向超过２０个人诉说。 顾客的忠诚度 顾客的满意并不能保证其对企业的忠诚。 满意是在顾客眼前的需要得到满足的情况下产生的一种短暂的感觉。 企业需要的是忠诚的顾客 顾客的忠诚是建立在彼此间长期的成熟的支持性关系之上的。 当顾客多次对产品和服务满意之后，其忠诚度将随时间而增长。 顾客忠诚度 仅仅让顾客满意还不够。 生意的基础是建立在忠诚的顾客之上的； 忠诚的顾客不仅会再次光顾，还会带来新的顾客。 -- -- W. Ed. Deming 顾客忠诚的行为 经常购买你的产品，并希望它长久存在。 l以各种方式帮助企业，如推荐产品，向企业提供产品本身及销售方面如何改进的反馈意见等。 l在企业经营过程中出现不可避免的错误时原谅企业并给企业一次改进的机会。 对待客诉的态度 顾客投诉是 企业了解顾客满意和忠诚的一个窗口。 要清楚的是： 少的投诉并不意味着顾客满意。 因为，明智的企业知道：大部分不满意的顾客并不向厂家投诉。一般情况下，买到不满 意的产品或服务的顾客可能仅有１～４％会对厂家或商家投诉。 客诉处理程序 接到客诉 向投诉者表示感谢和关心 了解客诉原因 采取适当的应急措施 找出双方满意的解决方法 反馈责任部门 制定纠正预防措施预防再次发生 客诉应对要领 一、处理顾客抱怨注意事项 二、当顾客情绪激动时的处理办法 三、沟通方式 四、如何尽快达到对方满意的解决方法?? 五、如何让步 一、处理顾客抱怨注意事项 1.? 克制自己的情绪； 2.? 要有自己的言行代表整个公司的意识； 3.? 以顾客的角度出发,换位思考； 4.? 以第三者的角度保持冷静； 一、处理顾客抱怨注意事项 5.? 认真倾听； 6.? 顾客抱怨处理原则是迅速第一 7.? 表现出“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案； 8.? 绝对不要与顾客为敌，不要说不管，不解决； 二、当顾客情绪激动时的处理办法 1. 表示对顾客的理解； 2. 必要时可让对方放下电话,我们再将电话打过去； 3. 倾听情绪激动的原因； 4. 必要时委托业务员当面了解、致歉； 5. 最后一招，改变谈判对象或结构； 三、沟通方式 1. 养成良好电话通话习惯； 2.???? 态度诚挚和谐； 3.???? 事先列出沟通重点； 4.???? 报明自己单位姓名； 5.???? 声音力求自然悦耳、平和、平等、职业、不卑； 三、沟通方式 6.???? 适当尊称增进关系；（举例） 7.???? 暂离或中断先告知（如开会）随后主动沟通； 8.???? 对方的谈话有必要时复述； 客诉赔付标准 A类客诉 B类客诉 C类客诉 特殊客诉类型 1.???? 国家政府、质量技术监督局、卫生防疫单位对产品品质问题的回馈; 2.???? 消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协的投诉; 3.???? 个别非善意的敲诈而引起的企业危机。 国家相关政策介绍 中华人民共和国消费者权益保护法 消协受理消费者投诉规定 中华人民共和国消费者权益保护法 第二章第十一条 消费者因购买、使用商品和接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利（注：有此获得赔偿权利，此为定性说明） ?中华人民共和国消费者权益保护法 第六章第三十四条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会调解； 中华人民共和国消费者权益保护法 （三）向有关行政部门申诉； （四）根据与经营者达成的仲裁协议提请促裁机构仲裁； （五）向人民法院提起诉讼 中华人民共和国消费者权益保护法 第七章第四十四条 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、另有约定的，按照约定履行 中华人民共和国消费者权益保护法 第四十九条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍 消协受理