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客运服务业标准化管理手册 （只供参考） 编制： 审核： 批准： 发布日期： 序 言 根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）文件精神要求，为贯彻落实《吉林省标准化战略纲要》，提高服务业整体发展水平和行业竞争力，更好地发挥标准化对发展服务业的促进作用，组织开展公司标准化管理工作。 服务标准化是构建和谐社会，建立诚信服务的具体措施之一，也是优化服务产业结构，促进服务业可持续发展的重要手段。本单位将这科学综合性基础工作，引用本单位的管理模式中，贯穿企业的经营、服务、管理全过程。以提升服务业的整体水平，满足人民群众日益增长的物质和文化生活需要为目标，以标准为准则，规范服务业管理，保障服务安全，提高服务质量，创建特色服务品牌，为服务业的有序、健康、协调发展提供支持，促进企业快速发展。 为了指导本单位有效开展好服务标准化工作，特组织人员从易于掌握，便于操作出发，围绕企业标准化工作基础，服务标准、标准实施与持续改进，绩效评估等入手，编制了《手册》，供员工在组织开展服务标准化管理活动中，学习和掌握。 站长(总经理)： 2009年 月 日 服务标准化工作（ 次）会议纪要 会议时间 会议地点 主持人 记录人 参加人员 会议主题 一、具体研究事项： 1、成立领导机构、设立专兼职人员 2、制定实施方案、工作措施 3、编制工作手册、建立标准体系 4、组织人员培训 二、具体落实情况： 辽源市客运站文件 辽客运字[2009] 号 ____________________________________________________ 关于标准颁布令的通知 各部（室）、班组及相关部门： 总站（公司）标准化领导小组，组织编制的《服务业标准化管理手册》（包括各种文件、技术标准、管理标准、工作标准），经审核、审定，基本满足GB/T24421.1-GB/T24421.4《服务业组织标准化工作指南》等系列国家标准的要求，已汇编成《手册》（第一版），可满足总站（公司）服务（产品）、经营和管理的实际需要，现予以批准，颁布实施。 编制审定后的技术标准、管理标准、工作标准是公司法规性文件，是强制性标准，以体系的形成作为管理的依据。各部室、班组及相关部门必须认真贯彻执行。相关部门要严格组织考核。对标准在实施中出现的问题，总站标准化工作领导小组应做好反馈和协调，适时提出改进意见，按程序组织修订，以促进不断改进和服务质量的提高。 总经理： 二00九年 月 日 辽源市客运总站文件 辽客运字[2009] 号 关于成立“全站服务标准化试点 工作领导小组”的通知 各部（室）、班组及相关部门： 为贯彻落实国家标准化管理委员会等六部门《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）文件精神，切实加强对我站客运服务标准化试点工作的组织领导，经总站研究决定，成立总站“客运服务标准化试点工作领导小组”，并下设办公室，建立联络员制度。 领导小组职责及人员构成 负责领导全站客运服务标准化试点工作，及时研究并解决试点工作中遇到的重大问题。组织全站客运服务标准化试点工作的检查和指导工作。 领导小组人员构成： 组长： 副组长： 成员： 领导小组办公室职责及人员组成 领导小组办公室在领导小组的领导下，全面掌握试点工作进展情况，加强分类指导，及时发现并帮助基层解决问题，向领导小组报告工作，反映情况，及时传达领导小组的重要指示、工作部署、督促检查各部（室）及班组试点工作进展情况，确保试点工作顺利开展。 领导小组办公室人员组成 主任：（兼） 副主任： 试点工作办公室联络员职责及人员组成 负责掌握本部（室）、班组的试点工作进展情况，及时了解各本职部门的工作安排，通报采取的工作措施，促进试点工作的全面推进。 联络员组成 XXX XXX XXXX 二00九年 月 日 主题词：领导小组 服务标准化 组成 通知 --------------------------------------------------- 辽源市客运总站 2009年 月 日 辽源市客运总站管理者代表任命书 兹任命 同志为本公司管理者代表。除其自身的职责以外，特赋予以下职责。 1、负责公司开展服务标准化工作的整体领导，组织标准化体系的建立、实施及持续改进。 2、负责向总经理报告企业开展服务标