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96052客服中心服务规范及常见问题 使用手册 文件编码：客字【2012】K001号 文件名称：96052客服中心服务规范及常见问题使用手册 文件版本：V1.0 编写人：叶柏凡 批准人： 抄送：总经办、客服服务中心、行政部、财务部 颁布日期：2012年11月02日 密级：普通 目 录 订单受理流程 3 订单受理常用规范术语 4 商品缺货处理术语 New 4 你们的配送时间是什么时候？ New 5 下单后多久能发货？ New 5 可以刷银行卡或信用卡么？ New 5 商品实物与宣传资料或网站照片相差太大！ New 5 杂志价与网站的价格不一致，以哪个价格为准？ New 5 我们购物可以享受积分活动么？ New 6 购买的商品能开发票吗？如果是单位购买，可以开增值税发票吗New 6 我不要发票，可不可以抵扣部分款项 New 6 收货时发现问题可以拒收吗 New 6 商品现场退货可以马上退钱给我吗？ New 6 去你们配送中心，当场下单可以立马提货吗？ New 7 一个订单多件商品是否可以通过不同的方式配送、配送地址？ New 7 配送费是多少？ New 7 七天无条件退换货条例总则 8 食品类商品退换货细则 10 日化类商品退换货细则 10 居家用品和家纺用品类商品退货细则 11 小家电类商品退货细则 11 订单受理流程 订单受理常用规范术语 您好，无线商城，请问有什么可以为你服务？ （电话开头语.必须） 请问您贵姓？ XX先生/小姐，您需要了解我们哪款商品？ 您好，请问您咨询的商品名称是什么或者商品编号是多少，我这可以为您查询。谢谢！ 好的，我马上为您查询，请稍等。 XX先生/小姐，信息已经为您查到，这款商品是XXX，价格是XX，我现在马上为您订购。 XX先生/小姐，已经为您订购，请问收货是本人还是其他人，请提供下全名，方便收货联系电话是您打进来的号码还是其他？您的收货地址多少。 请问您什么时候方便收货？ 请稍等，正在输入您的信息。 10、您好，XX先生/小姐，您的订单已经为您生成，请您保持手机畅通，我们配 送人员会尽快将订单送到您手上。 11、请问还有其他需要吗？ 12、感谢您的支持，如有任何问题请及时与我们联系，无线商城祝您生活愉快，再见！ 商品缺货处理术语 New 1、电话受单中无货： XX先生/小姐，很抱歉因您订购的商品是活动热销款，现在仓库暂时没货，我们现在已经联系采购部进行补货，请问还有其他商品需要订购？ 2、订单下单后无货： 您好，XX先生/小姐，很抱歉您在XX月XX日订购的XXX商品，因为是本次活动热销款，仓库现已经断货。可能会延迟到XX月XX日给您送货，您看可以吗？ 3、继续订购：好的，我们会安排配送尽快给您配送，感谢您对无线商城的支持，祝您生活愉快！ 4、取消订单：好的，我现在为您取消订单。XX先生/小姐，您的订单已经为您取消，给您带来不便真的很抱歉，欢迎您继续关注和下次选购，再见！ 备注：用户接受延迟配送，订单中其他商品可以选择优先单独配送； 用户选择取消订单，订单中其他商品可以安排配送和引导用户只取消订单中缺货商品。 你们的配送时间是什么时候？ New 我们的配送时间是从早上9点到晚上6点，只要您在下午17：30前下订单我们当天都可以给您配送到指定地点； 备注：小河区范围内，若其他地区（云岩区、南明区、金阳、乌当）。 下单后多久能发货？ New 我们销售的商品仓库里面都有货，下单后2小时内发货，您现在可以立即下单。 备注：活动期间，针对某些活动商品库存为零库存，需要延迟配送时间，具体配送是否延迟见“临时活动商品上线通知”。 可以刷银行卡或信用卡么？ New 很抱歉，我们暂时还不支持刷卡，后期我们会慢慢实现刷卡。也很感谢您提出的建议，我这边会把这个建议等级反馈给我们上级。 商品实物与宣传资料或网站照片相差太大！ New 您好，我们销售的商品全部有无线商城自己拍摄，受灯光等因素和实物可能会存在一些差异，希望您能理解和支持。 如果您需要退货，我可以为您办理退货申请。请您保留商品包装和外包装。 杂志价与网站的价格不一致，以哪个价格为准？ New 您好，由于杂志（海报）印刷填写可能会出现误差或商品价格同步存在一定时差，商品价格请以无线商城商品终端页面显示的实时价格信息为准。 我们购物可以享受积分活动么？ New 您好，我们暂时还没有推出积分活动，在后期我们推出的话会通知您。感谢您对无线商城的支持