个性化案例分析.ppt

个性化服务 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。 派北京丰田海狮 车去浦东机场接客人，因为客人多年在异国他乡，所以我们可以在去和平饭店的路上为客人介绍沿途风景（上海浦东凌空奇石城、农艺大观园、39号度假会所、陈行官地庙、合园、世纪公园、世纪广场····） 针对该案例我们可采取： 因为客人多年在异国他乡对故乡的变化很好奇也很迫切的想去了解它，所以我们可以当客人到达我们酒店时主动为客人提供一些旅游路线，并介绍这几年上海所发生的巨大变化(上海大剧院、上海城市规划展示馆、上海科技馆、东方艺术中心等一批多功能现代化的大型文化科教设施 ) 黄浦江上相继建成5座大桥、6条越江隧道；轨道交通从无到有，到2007年已有线路8条，还有1条磁浮线(城隍庙、南京路、外滩、豫园、杜莎夫人蜡像馆）。 松浦大桥:第一座跨越黄埔江的桥（1971 南浦大桥：上海市区第一座跨越黄埔江的自行设计，建造的双塔双索面迭合梁斜拉桥（1991）--全长836，全夸423米 杨浦大桥：双塔双索叠合梁斜拉桥（1993）--7654米，夸径602米 徐浦大桥：是浦东虹桥机场最便捷通道（1997）---1072米 卢浦大桥：创下了很多第一如：跨度最大—550米，用钢最多（35000多吨），采用的造桥技术最多---融斜拉，悬索拱桥于一身，（2003） 2、因为客人的返程机票未落实所以我们可以委托“金钥匙”为客人把返程机票定好 3、因为得知第二天是圣诞节并且还有一位小客人，所以我们酒店员工可以在第二天晚上办成圣诞老人为客人送上精美小礼物并把定好机票的是告知客人让客人安心度假不用担心(来个卡通模型或者飞机汽车模型...或者一般机器人玩具都可以。大龄爱运动的男孩可以送运动器材如篮球、小龄的可以送电控玩具，现在铠甲勇士热播，好多小孩子想要铠甲勇士的模型玩具。) 过完圣诞节接下来就是元旦了，因此我们可以为客人准备一些具有中国特色的礼物和节目，同时老客人的儿子和孙子是土生土长的日本人所以同时为客人准备一些日本传统的节目 中国元旦节目 元旦联欢会、挂庆祝元旦的标语、或举行集体活动 ，集体跳民族舞 元旦礼物：海柳烟嘴、饮者益寿 日本元旦节目 每逢年暮，许许多多的日本人都会参与忘年会。忘年会，即是一个把这一年给遗忘的舞会。在忘年会上，大家尽情的享用香醇甜美的日本酒，忘却过去一年的不利，迎接来临新的一年。 福袋，象征着好兆头。装在福袋里的商品，价值肯定超越福袋的价格。纵使购买者不知福袋里到底是什么东西，福袋却依然很受日本家庭主妇们的欢迎。每年元月2日，许许多多的日本妇女们会一早就蜂拥至百货商店如三越、高岛屋等门前排队，待商店开铺时购买福袋。 * *