高校图书馆参考咨询服务模式研究1.docVIP

高校图书馆参考咨询服务模式研究 黄克文 吴长江 陈湘玲 王卫红 周永忠 （武汉工程大学图书馆，武汉430073） [摘要]从不同角度概述了国内外高校图书馆参考咨询服务模式的类型，通过对国内高校图书馆网站调研对我国高校图书馆参考咨询服务模式的现状进行了分析，并对传统参考咨询模式以及现代新模式的发展情况进行了评述，最后对各馆如何选择最佳参考咨询服务模式进行了探讨。 [关键词]参考咨询 服务模式 高校图书馆 Researches on the pattern of reference service in academic libraries Huang ke-wen (Wuhan institute of technology Library，，China) An overview of the types of domestic and foreign university library reference service model from different angles，through the Academic Library Web site survey on the status of the university library reference service model was analyzed，and the traditional reference model and new model，the development of review，Discussed how to choose the best reference for consulting services model，and finally the Museum.FAQ）、页面推送、网上论坛、读者留言、E-meil等方式。 1.2集中与分散咨询模式 集中咨询是指各图书馆设有总咨询台，集中在参考咨询部开展参考咨询；而分散咨询是指图书馆各部室、每个馆员都是咨询员。 1.3动态与静态咨询模式 动态咨询是指咨询馆员与读者之间有交流和互动，目前大多少咨询方式都是属于动态的，而静态咨询是指将各种可能会被咨询到的问题答案预先做好，以不同形式告知读者，如FAQ、各种说明与指南等，在一定的时期内它是相对静态、固定不变的。 1.4简单与复杂咨询模式 简单咨询是指一般性的问题咨询，大多问题单一、直接，回答时不需要借助工具；复杂咨询是指较深层次的问题或者说难度较大的问题，一般问题较复杂，解答时需要借助有关工具或他人协作，咨询时费时、费力，更进一步的复杂咨询包括设置学科馆员，进行学科服务。 1.5同步与异步咨询模式 同步咨询主要是指实时或即时咨询，如网络聊天、网络呼叫中心、视频会议等。异步咨询是指提前或延迟咨询，如常见问题咨询(FAQ)、电子邮件咨询、网络表单咨询、网络公告板(BBS)等。 1.6 独立与联合咨询模式 独立咨询就是指个体单位单独开展的参考咨询，联合咨询就是指多个单位联合开展的协作式的参考咨询。 1.7 主动与被动咨询模式 主动咨询实际上就是提前对读者可能会碰到的问题进行预咨询，或者叫事前咨询，主要方式包括读者培训、新生入馆教育、文献检索课教学、FAQ等；被动咨询当然就是指等着读者来问，然后解答。 2高校图书馆参考咨询服务模式现状分析 目前国内高校图书馆的参考咨询服务模式大多是多种方式并存，笔者通过对国内（包括港澳台地区）50所重点高校图书馆网站的访问调查，进行了各图书馆参考咨询工作的分项目统计（见表一），从表中可以看出目前各高校图书馆都开设了电话咨询，绝大多数都开通了电子邮箱咨询方式，还有60%以上的图书馆都有FAQ咨询方式，其他咨询方式，如实时咨询、当面咨询、表单咨询、学科馆员、读者留言、BBS、移动咨询、联合咨询等都没有超过半数。 表一：各图书馆参考咨询工作分项目统计表 项目 学科 馆员 FAQ 电话 E-mail 表单 实时 咨询 读者 留言 BBS 联合 咨询 当面 咨询 移动咨询 数量 18 32 50 43 18 22 15 8 2 21 5 比例 36% 64% 100% 86% 36% 44% 30% 16% 4% 42% 10% 2.1电话咨询模式 图书馆电话咨询服务是通过电话直接与读者沟通并提供服务的一种最为便捷的咨询方式。电话咨询自从问世以来一直受到业内的好评，它不仅是图书馆对外开放的窗口，直接而鲜明地反映一个图书馆的精神风貌、专业水平和服务态度，同时也是读者咨询图书馆服务最简捷、最有效的手段。图书馆电话咨询服务具有远程、高速、方便，且操作简单，投入成本低廉等优点，它突破传统图书馆的服务格局，拓展了图书馆信息服务的空间，提高了图书馆服务读者的广度和深度。正因如此，所以电话咨询也成为了各