基于服务质量的物流绩效模糊综合评价方法及应用.pdfVIP

Value Engineering No．7，2005 价值工程2005年第7期 基于服务质量的 物流绩效模糊综合评价方法及应用 Fuzzy Evaluating Method for Logistic Performance on the Base of Service Quality 程国平 Cheng Guoping；刘世斌 Liu Shibin (武汉理工大学管理学院，武汉 430007) (Shool of Management，Wuhan University of Technology，Wuhan 430007，China) 摘要：在回顾物流绩效评价相关研究成果的基础上，提出基于服务质量进行物流绩效评价的观点：并通过构建相关的物流 绩效评价指标体系，结合模糊理论给出了物流绩效的模糊评价方法。最后。通过具体案例说明其在实际中的应用。 Abstract：Based on the recalling relevant research in logistic performance evMuation。the paper sets up the conception of lo- gistic performance evaluation on the base of service quality．and by estabhshing a set of evaluation index systems，it formulates the fuzzy evaluating method．A numerical example is illustrated． 关键词：模糊评价；物流服务质量：物流绩效 Key words：fuzzy evaluation；logistic service quality logistic performance 中圈分类号：F’719；F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311(2OO5)07-0057-04 1引言 企业的管理者认识到物流在降低产品成本、增加利润、 近几年，物流行业得到迅速发展。各类物流企业如 提升企业竞争力等方面发挥着重要作用和影响力。同 雨后春笋地出现。这种现象产生的原因在于越来越多 其它行业的企业一样。物流企业要想使其得到健康的 作者简介：程国平(1963一)，男，博士，教授，博士生导师，研究方向为现代企业制度、生产与物流管理、企业战略与市场学。刘世斌 (1973一)，男，硕士研究生，研究方向为营销与物流。 ； 4．2．2管理内部营销沟通 于电信企业的线务员、计费账务中心、数据通信部门的 管理好内部营销沟通就是要把企业当作一个整 技术人员等。如果这个电信企业没有组织过内部营销 体，在企业内部达成共识。避免企业内部产生的分歧给 工作，没有建立起有效的内部支持系统。对外的服务承 消费者带来疑惑。这就需要从两个方面进行沟通。 诺就不可能实现。营业员束手无策。电信客户将感到非 (1)创造有效的垂直沟通：这就要求企业必须向接 常不满意。如果这个客户继续上诉．就可能引起轩然大 触顾客的员工提供信息、工具和技能。并且保证一线员 波。 工的信息也能迅速准确地到达决策层。如果这些垂直 现有很多学者为电信企业的服务营销提供了很多 沟通不能进行．顾客和员工都要受到伤害——顾客是 建议，不过没有从根本上指出差距的原因。本文将服务 因为不能从员工处得到与广告一致的信息感到失望． 质量差距模型引入电信行业中．为电信企业提高服务 而员工则会因为不知情或是不知道公司要做的事而手 质量提供理论基础。该模型在服务行业其他领域都得 忙脚乱。