基于顾客价值的服务企业竞争优势分析.pdfVIP

商业研究 文章编号：1001—148X(2OO6)03—0021一o3 基 于 顾 客 价 值 的 服 务 企 业 竞 争 优 势 分 析 梁海红 (浙江工商大学企业管理学院，浙江杭州 310035) 摘要：随着市场营销领域“以顾客为导向”思想的建立，市场营销理念出现了从顾客满毒、顾客忠诚 到顾客价值的变化趋势。尤其对服务企业而言，顾客价值对企业获得和保持竞争优势起着至关重要的 作用。通过对服务企业顾客价值的分类，构建基于顾客价值的服务企业竞争优势对服务企业的可持续 发展有着重要的战略意义。 关键词：顾客价值；竞争优势；服务企业 中图分类号：F272．3 文献标识码：A The Analysis of Competitive Advantages of Service Enterprise Based on Customer Value I．／ANG Hai-hong (Zhejiang Bminess University-胁 知 -Zheiiang 310035-China) Abstl*a~!Withthefoundation of customer-dfiwen valueinmarketing-marketing ideastranaimitfrom CtlStonler satisfactiontO customer~oyalty．Customer value plays allimportant rolein ge岫【lg andmaintaining competitive advantagasfor service enlerpris- 髑．They mean much to service enterprises in keeping the sustainable development by exertin~enterprises’competitive advan- 啪 based on the classification of customer value of service enterprisee． Key words：customer value|competitive advantages；service enterprise 自20世纪90年代以来，顾客价值(Customer Value， 要开始于2o世纪9o年代，主要是由一些营销领域的 CV)已成为管理学界和企业界共同关注的焦点。被视为 学者以及管理实践领域的大师们在进行和倡导。不同 竞争优势的新来源。随着服务市场竞争的日益激烈和顾 的学者对顾客价值的定义也有所不同。具有代表性并 客价值选择的变迁，企业越来越认识到争取市场，长期 有一定影响的定义如下。 保留住顾客的重要性，这使得处于竞争行业的服务企业 1990年美国市场营销专家劳特朋 (Lautebom)是 不得不开始重视顾客价值的研究。然而，在企业的实际 较早认识到顾客价值的学者之一。他认为，企业在市 经营运作中，往往会将绝大部分注意力集中在企业内部 场营销活动中应该首先注意的是4Cs，这才是顾客价 的职能过程上，而将顾客当成与企业无关的资源，从而 值的真正体现。4Cs理论注重以顾客需求为导向，注 忽视了企业的战略目标，即满足和留住顾客。这种对于 重了顾客的价值需求。 顾客的漠视态度使得企业一方面不能正确识别顾客需求 P·Kotler(科特勒)1994从顾客让渡价值 (Cus． 的变化，无法开拓新的市场，另一方面也使得原有顾客 tomer Delivered Value)角度阐述顾客价值。所谓顾客 的满意度下降，失去现有市场份额。结果是企业在激烈 让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客 的市场竞争中败下阵来。因此，为顾客提供超越竞争对 价值 (total customer value)就是顾客从某一特定产品 手的价值，使企业在激烈的市场竞争中获取可持续