基于顾客满意的服务质量管理.pdfVIP

： 塑盈 2oo 6~№1 聃Jan． 嘲 Journal of Hubei University of Economics湖北经济学院学报 基于顾客满意的服务质量管理 曹本乙和 (湖北经济学院，湖北武汉430205) 摘 要：在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功 的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。本文在探讨了服务质 量与顾客满意的内涵、关系及其差距分析模型的基础上，提出了加强服务质量管理的方法和途径。 关键词：服务质量；顾客满意；差距模型；质量管理 中图分类号：F273．2 文献标识码：A 文章编号：1672—626X(2006)01—0096—05 一 、 服务质量与顾客满意的内涵及其关系 准传递符合顾客期望的程度。近年来，许多消费者 (一)服务质量的内涵与属性 的研究表明，顾客的需要和对服务质量的追求在不 质量概念是随着科学技术的发展和企业竞争 断发展，如何在这一动态的发展过程中保证令顾客 焦点的变化而不断发展的。早在2O世纪4O年代中 满意的服务质量是企业为顾客服务中应考虑的主 期，质量管理大师Joseph M．Juran把质量定义为由 要方面。 顾客决定的 “适于使用”。到了7O年代，Philip 关于服务质量的属性，国内外许多专家和学者 Crosby综合的Joseph M．Juran和传统的质量观念， 对此都精所讨论。其中以A．Parasuraman,Valania 把质量定义为“顾客需求的满意”。 A．Zeithmal和Leonard L．Berry对服务质量的属性 随着市场竞争的全球化，质量问题逐渐成为一 的解释最为人们所接受，他们认为感觉中的服务质 个国际性问题，国际标准化组织为了促进各国的经 量具有五个属性：可感知性、可靠性、反应性、保证 济技术的交流和发展，保证国际间贸易的正常进 性、移情性，并在此基础上发展了一套评估服务质 行，制定了质量管理体系标准，在标准中对质量也 量的方法——SERVQUAL模式。 有明确的定义。在必威体育精装版发布的2000版ISO 9000族 1．可感知性。指服务人员的外表及服务现场的 标准质量管理体系中对于质量的定义是：“一组固 设施、设备、宣传资料等有形证据。 有的特性满足要求的程度。”这是对质量的高度概 2．可靠性。指企业为顾客提供安全、可靠的服 括化定义。 务。 国外许多学者认为服务质量是以顾客满意程 3_反应性。指企业的服务人员愿意为顾客提供 度的高低为标志，认为服务质量的产生是顾客本身 及时、有效的服务。 对服务的预期与实际感受比较的结果。Garvin 4．保证性。指服务人员的知识与技能能使顾客 (1984)认为，服务质量是一种感知性的质量，并非 产生安全感和信任感。 客观质量，而且服务质量是顾客对于事物的主观反 5．移情性。指企业的服务人员真心关心顾客， 应，并不以事物性质或特性进行衡量；Lawton(1987) 从顾客需求出发提供顾客化服务。 认为，服务质量是消费者对公司服务的满意和惊喜 (二)顾客满意的定义与特征 程度；Parasuraman，Zeithaml(1988)强调服务质量由 顾客满意(CS)是从英文Customer Satisfaetion 顾客评定；Lewis