基于SERVQUAL模型的图书馆服务质量评价实证研究.pdfVIP

图书馆理论与实践 三大类型图书馆事业 ●张健兰，吴向丹(宁波大学图书馆，浙江宁波315211) 基于SERVQUAL模型的 图书馆服务质量评价实证研究 [关键词】SERVQU~模型；图书馆；服务 的服务质量提供可靠的依据。 质量评价；实证研究 1 调查的目的、问卷设计和组织实施 【摘 要】采用s邙VlQlIAI．模型对宁波大学 1．1 调查的目的 图书馆服务质量进行评价。在调查数据的基础 通过问卷调查的数据期望能了解以下3个问题：(1) 上，分析了该馆所提供的服务和读者所期望的服 通过实证数据，了解读者对服务期望与感受的差距分布。 务之间存在的差距。对评价指标的重要性进行了 (2)图书馆服务质量各评价指标和服务质量属性在读者心 排序，确定了各服务属性的权重，建立了服务质 中的重要性程度。确定图书馆服务质量的分值计算方法。 量计算方式并算出了该馆的总体服务质量得分。 (3)了解读者所提出的服务建议。【5 结果表明此模型适用于图书馆服务质量评价。 1．2 问卷设计 【中图分类号】G252 sERVQuAL模型将顾客感知的服务质量分为五大属 【文献标识码】A 性：(1)可感知性：指服务人员的外表及服务现场的设 【文章缩号】1005—8214(2005)~一0091一o3 施、设备、宣传资料等有形证据；(2)可靠性：指企业为 顾客提供安全、可靠的服务；(3)反应性：指企业的服务 加世纪8o年代。美国营销学家P~ urama等人在顾 人员愿意为顾客提供及时有效的服务；(4)保证性：指服 客评估服务质量问题上提出了 “差异理论”，他们认为顾 务人员的知识与技能使顾客产生安全感和信任感；(5)移 客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而 情性：指企业的服务人员真诚关心顾客，从顾客需求出发 顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感受与顾客 提供人性化服务。也就是说这五大属性直接影响着顾客对 对服务的期望之间的差异程度。当顾客实际感受到的服务 服务质量的看法。这五大属性又被分解为21个具体的评 质量符合甚至超过他们预期的服务质量时，他们的感知服 价指标，构成对顾客的期望和感受进行具体问卷调查的评 务质量就好，顾客对服务质量的评估就高；反之，顾客对 价指标体系。 服务质量的评估就低。基于这种 “期望一感受”差异理 我们的问卷调查表共分3个部分。第一部分为期望 论，Paratmrama等人对评估服务质量做了进一步研究，又 表，用于了解读者对图书馆服务所寄予的期望。依据服务 提出了 “感受—期望”评估框架，构建了21个评价指标 质量的五大属性，结合图书馆的实际制定了16个评价指 来设置问题用于问卷调查，建立了 RvOuAL模型(即服 标，根据这些指标设置成16个期望问题。第二部分为感 21 受表，用于了解读者对图书馆所提供服务的实际感受。共 务质量评价模型SQ=∑ (Pi—Ei)，其中：SQ=SE． 有16个与期望问题一一对应的问题，每个问题的得分设 RVQU~模型中顾客总的感知服务质量，Pi=顾客对第i 置为1至5(1为最低分，5为最高分)，由读者来对每个 个问题感受方面的分数，u。 E=顾客对第i个问题期望方 问题打分。考虑到图书馆不可能了解读者的所有需要，也 面的分数)来评价企业的服务质量，此模型得到