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2017-10-01 发布于北京
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服务质量对移动电话顾客满意度影响的实证研究.pdf

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服务质量对移动电话顾客满意度影响的实证研究文，严蕾仁浙江警官学院 (1)消费者预期与管理者感知之间的差异。 (2)管理者感知与服务质量标准之间的差异，也就是说，管理者虽然了解消费者所期望的服务，但无法为消费者提供这些服务。 (3)服务质量标准与服务传递之间的差异，即在服务的过程中，服务传递者提供服务时无法维持一致的标准。 (4)服务传递与外部沟通之间的差异。 (5)预期质量与感知质量的差异。 PZB提出包含5个指标和22个项目的SERVQUAL服务质量评价模型。这5个指标分别为： (1)有形性看见的实体或表现，包括服务提供的设备、设施、场合，以及口碑及顾客忠诚度，并加速影响该公司的利润服务提供者的仪表或行为表现等。与成长性。服务质量是难以理解及抽象的概念 (PZB，1985； (2)可靠性：服务提供者是否能可靠且准确地提供所承 1988)，根据PZB(1988)对于服务质量的定义，服务质量是在诺的服务能力。．传递服务过程中以及服务提供者和消费者互动过程中所产生 (3)反应性：服务提供者协助并实时提供服务给顾客的的服务差异程度。服务质量评估不仅包含对服务结果的评估，意愿以及提供服务的速度。而且包括对服务传递流程的评估，其中更强调服务质量是由 (4)保证性：服务员工的知识与礼貌、以及让顾客信任消费者定义，而非由管理者定义。的能力。 2．1服务质量测量模型 (5)关怀性：关心顾客以及了解顾客需求以提供个性化 PZB(1985)提出的服务