天津一汽-售後服务顾问星级认证培训(190页).ppt

* 小结 你是最强的服务顾问 单兵作战最强 还会团队协作 * * 讲师用书 * * * * 讲师用书 * * 此课计划8小时，在授课过程中，希望能轻松自然，有不同问题和不同理解，可随时提问，积极配合老师，认真理解课程内容，并在现场互动中加深印象。 授课形式：课堂教学＋现场互动＋提问＋小组讨论＋角色扮演 * 提问：“这门课：大家想学到什么？” 介绍学员在此门课中能了解和学习到的知识和方法，强调课程侧重于学员的实际应用，对现实工作有直接的帮助和指导作用。 * * * * * * * 讲师用书 * * * 此课计划8小时，在授课过程中，希望能轻松自然，有不同问题和不同理解，可随时提问，积极配合老师，认真理解课程内容，并在现场互动中加深印象； 授课形式：课堂教学＋现场互动＋提问＋小组讨论＋角色扮演 * 提问：“这门课：大家想学到什么？” 介绍学员在此门课中能了解和学习到的知识和方法，强调课程侧重于学员的实际应用，对现实工作有直接的帮助和指导作用； * 第二章：用户需求分析 需求分析 如何了解用户需求 观察了解 全方位观察：年龄，性别，服饰，肢体动作 换位思考，预测用户 * 第二章：用户需求分析 需求与服务营销 * 第二章：用户需求分析 以客为主的开发 一对一项目 突出适合程度 课堂练习： 春天，车内有异味 急加速没有以前好 * 第二章：用户需求分析 以客为主的开发 一对多项目 突出高性价比 课堂练习： 全车喷漆 * 第二章：用户需求分析 以客为主的开发 服务营销的产品开发 谁开发？ 开发什么？ 为谁开发？ * 学习内容 用户开发与维护 1 服务营销 用户需求分析 2 工单销售技巧 3 团队合作与服务收益提升 4 厂家营销活动制定 厂家营销活动的意义 厂家营销活动的执行 从被动销售到主动销售 解读用户 需求分析 需求与服务营销 以客为主的开发 如何成为好的顾问式销售 直接销售与间接销售 全员全程销售 1+1＞2 服务顾问的团队合作 团队纵向合作 团队横向合作 小结 常用销售技巧 * 第三章：工单销售技巧 如何成为好的顾问式销售 显性需求，隐性需求，未知需求 * 第三章：工单销售技巧 如何成为好的顾问式销售 把握显性需求能力 挖掘潜在需求能力 完成成功的销售能力 * 第三章：工单销售技巧 如何成为好的顾问式销售 开发潜在需求原则 尊重用户 对症下药 控制程度（对人要厚道） * 第三章：工单销售技巧 如何成为好的顾问式销售 开发潜在需求技巧 危机提醒 前景展望 循循善诱 先尝后买 课堂练习 * 第三章：工单销售技巧 直接销售与间接销售 销售定义 卖出（商品）《中国现代汉语词典》 * 第三章：工单销售技巧 直接销售与间接销售 直接销售： 最终以成交为参考标准的节点 * 第三章：工单销售技巧 直接销售与间接销售 间接销售 为达到成交目的的行动过程 课堂讨论举例 * 第三章：工单销售技巧 直接销售与间接销售 直接销售与间接销售 间接销售为因，直接销售为果 专业服务顾问在间接销售方面更为重视、成熟，最终结果自然水到渠成 * 第三章：工单销售技巧 全程销售 哪些环节可进行销售和相关动作？ * 第三章：工单销售技巧 全员销售 会与用户接触的所有岗位 服务顾问 维修技师 收银员 回访员 会参与销售吗？ 会！！！ * 第三章：工单销售技巧 常用销售技巧 价格比较法 三明治报价法 消费变投资 * 第三章：工单销售技巧 常用销售技巧 抗拒处理 需求异议时 突出优势 解决问题 * 第三章：工单销售技巧 常用销售技巧 抗拒处理 价格异议时 对比分析 价格分解：时间分解 * 第三章：工单销售技巧 常用销售技巧 抗拒处理 时间异议时 引导转变 恩威并施 * 第三章：工单销售技巧 常用销售技巧 课堂练习： 每组一个代表说服我做一或几项维修 * 学习内容 用户开发与维护 1 服务营销 用户需求分析 2 工单销售技巧 3 团队合作与服务收益提升 4 厂家营销活动制定 厂家营销活动的意义 厂家营销活动的执行 从被动销售到主动销售 解读用户 需求分析 需求与服务营销 以客为主的开发 如何成为好的顾问式销售 直接销售与间接销售 全员全程销售 1+1＞2 服务顾问的团队合作 团队纵向合作 团队横向合作 小结 常用销售技巧 * 1+1＞2 什么是团队 团队是指一些才能互补、团结、和谐并负有共同责任和标准的一群人 第四章：团队合作与服务收益提升 * 1+1＞2 团队的目标 通过成员的共同贡献，得到的集体结果大于所有个人业绩的总合 第四章：团队合作与服务收益提升 * 1+1＞2 服务顾问参与的团队 “一气贯通”—纵向团队 “协调作战”—横向团队 第四章：团队合作与服务收益提升 * 服务顾问的团队合作 纵向合作 维修技师 配件人员 质检员 洗车员