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基本仪态 前言：作为一个服务人员，他的服务仪态相当重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象、声誉产生影响。通过培养员工正规的服务仪态，使他们以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。 第一节 站姿、鞠躬礼、指引手势、走姿、托盘 1、站姿 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两脚挺直，收小腹，挺胸，两肩自然下垂，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰带间，两肩略向前分开。头正颈直，收下颚，面带微笑，两眼凝神注视前方。 2、鞠躬礼 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。行礼时，上身倾成15度角，头正，下额略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛三角地带，礼毕迅速成站姿站好。 3、指引手势 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。当指引方向为左面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成45度，肘部成90度，五指伸直并拢，手掌与手臂保持平衡，右手仍放于腰带间，右半身仍旧成站姿，头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下额，面带微笑，两眼注视指引方向。当指引方向完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指引为右面时则相反。 *重点：指引手摆动动作及手臂与上身成45度，肘部成45度角，手与手臂保持平直，五指伸直并拢，转头姿势，微笑，眼神。 4、走姿 当开始走时，先走左脚，跨度要比平时 正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，双手自然下垂，摆动，头要正，头要直，面带微笑，双眼注视前方，收下额。 *重点：脚步要抬高，双手握空拳，自然下垂摆动，挺胸，注意行进速度，微笑，眼神注视前方，两人并肩，三人成行。 5、托盘 托托盘分为六个支点，五个手指一个掌肌。托盘分为方托和圆托。方托为重托，圆托为清托。托时左手臂玩成90度，手指向上自然张开，将托盘放在掌心上，走动时右手自然摆动。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品时应由内到外，由高至低，由大到小，由重到清的顺序放。 第二节 全位的服务礼仪: 1.仪态的要求重点: 脑: a.反应灵敏 b.记住每批消费客人 c.尽量称呼客人姓氏 d.平等对待客人 手: a.不可用手触摸头脸或置于口袋中 b.随时准备服务客人，协助客人 c.随时清捡垃圾 视: a.和客人交谈时要正视客人的眼睛 b.服务时不可挡住客人的视线 c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神 行: a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓 b.行进间抬头正视 c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢 d.带领客人时，保持最方便的位置 立: .a.站立时要有精神，勿三七步 b.不可斜靠墙面或挤靠服务台 c.站立的位置能看到负责的服务区域 言: a.服务用语要有礼貌，并且得体 b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许 c.称呼客人姓氏 d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作 e.互相交待公事，一定要低调 f.使用普通话(国语) g.服务中要善用关怀、赞美的字语 h.善用实用应对说词 2.应对礼节及仪态 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。 微笑真诚，眼神专注，应对得体。 在走道上遇见客人应主动向前问好。 1. 是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。 若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。 站姿: 面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。 鞠躬: 头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。 指引: 抬头挺胸，面带微笑，自然前进。 第三节 营运现场服装仪容 男性 头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。 脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。 服装: a. 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领花，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。 b. 不得留长指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首饰。 c. 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。 d. 袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。 f. 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得随身携带。 女性 1. 头发: 短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。 2. 脸部:化妆不可太过浓艳，以擦试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。 3. 服装: a. 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领结，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字