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实战成就实效 话题14 服务，魔鬼出在细节里 引 子 ■ ■ ■ 服务在乎的就是细节 一个地方性的企业，产品质量上乘，一直以来都卖得不错，可是却因为一个细节的疏忽，导致了极为严重的消费者“信任危机”，造成了巨大损失，还差点酿成更大的危机。 企业搬家，内部调整电话号码，原来的客服电话成了车间电话，负责人忘了通知营销部。几个消费者按照原有的号码咨询和投诉，始终没有得到回复，结果告到了消协，被媒体曝了光，于是，产品开始滞销。 服务的问题，往往就是细节的问题，我们看看下面的案例，虽然解决问题有策略，但真正的成功还是要靠实实在在的服务的执行。 案 例 ???? ——ＥＬＯＫ地板的服务危机处理纪实 ?? 接到ＥＬＯＫ公司总经理王佳树的电话的时候，ＥＬＯＫ正面临着前所未有的困境。整个广东区域市场面临着消费者的极度不信任，产品已经开始出现滞销。我们的任务，就是如何在最短的时间内扭转这个局面。 都是电话惹的祸 到了ＥＬＯＫ总部，王佳树开始详细地讲述事情的原由。 ＥＬＯＫ公司以生产强化木地板和各类实木地板为主，同时也生产各类橱柜产品。 公司从去年开始进行新厂房的建设，引进了一系列新的设备，前不久，企业完成了新厂的投产，办公人员也从老厂搬到了新厂。 可是，就在刚刚搬到新厂不久，就发生了“媒体曝光”事件。 原因是：新厂搬过来后，忽略了一个电话号码，也就是：服务和投诉电话。这个电话成了旧厂的车间电话，企业换了新的服务电话，但没有及时告知消费者，并印刷到产品上。许多消费者在产品出现问题以后，电话咨询，结果车间的工人说：厂子搬走了。这引起了消费者的误解。许多消费者把这个情况反映给消协，甚至对产品质量进行了投诉。当地消协和电视台联合对此事进行了调查，并进行了相关报道。 电视针对企业的服务问题进行的报道，导致消费者大面积的信任危机，企业的产品销售陷入了困境。 危机公关，从何入手 地板和橱柜产品销售具有较大的特殊性，由于涉及售后的施工问题，技术咨询成为非常重要的环节。企业的服务咨询电话在整个的服务过程中就显得非常重要。因此，尽管这件事看似小事，却引起了一系列恶性联想，从而导致消费者的信任危机。 从目前的情况看，我们不得不面对这样的事实： 电视曝光及消协的出面已经造成较大的传播影响，负面信息传递范围大； 已经对诸多购买过ＥＬＯＫ产品的消费者造成了伤害； 企业缺乏应对措施，领导层想法不一，组织混乱，应对乏力。 针对目前的情况，我们开始快速对目前的关键环节——投诉的关键消费者进行了调查。 通过调查我们了解到： 消费者投诉多来源于施工的过程中造成的安装不良问题，更大程度上来自装潢公司的技术处理，一部分来自于缺乏企业技术指导而造成的施工失误。 目前，出现产品损坏的消费者不多，涉及的金额不大。 产品质量本身没有任何问题。 在说明了相关的情况后，企业对事件的处理有两种看法： 一种认为：企业应该迅速和媒体取得联系，通过各种方法尽量封锁消息，阻止传播，同时，消费者投诉的问题，不是产品质量的问题，应该大胆应对，说明情况，不怕闹上法庭，以示清白。 另一种认为：应该息事宁人，安抚消费者，赔钱的赔钱，道歉的道歉，赶快把这事处理掉。 究竟从何入手，大家争论不休。 哪里跌倒，就在哪里爬起来 在对事件进行系统的分析后，我们认为以上两种都不可取，因为即使解决了目前的问题，没有扩大传播范围，也是治标不治本，如何解决消费者的信任危机，重塑企业形象才是最关键的。这样，才能解决产品的销售问题。在处理危机事件时，我们应该遵守三个原则： 一、体现企业敢于承担责任、勇于承认错误的精神，不回避，不隐瞒； 二、迅速加强和媒体、消费者的沟通交流，从良好的意愿出发，协商解决问题； 三、快速行动起来，推出全新的“服务”理念，用事实来说话。 对此，我们认为，危机从服务开始，我们的挽救措施就从服务开始，重塑企业形象，打一个漂亮的翻身仗。为此，我们推出“全程百分百服务”工程，来重新启动企业的形象。 服务创新，推出“全程百分百服务”工程 在推出新的服务之前，企业必须解决目前消费者的信任问题，为此，企业迅速行动，做出以下处理： 重奖投诉的消费者，郑重向厚爱我们的消费者道歉：企业通过律师、企业领导与消费者进行协商，除对消费者的损失进行相应赔偿外，对消费者给予１０００～２０００元的现金奖励。同时，把企业奖励投诉消费者的信息通过电视发布，并向广大忠实消费者真诚道歉。 请您参观，请您座谈，请您提意见：邀请消费者、潜在消费者组织到工厂有奖参观，同时组织座谈会，对消费者提出的服务意见进行整理，对合理化的建议进行奖励。 技术服务队伍大展示：组织技术熟练的施工尖子能手，在电视直播施工情况，讲解施工要点，展示技术服务队伍的精神面貌。 通过以上的信息传播，迅速化解了消费者的不满，表达了企业的诚意，同时展示了企业在技术上的强大实力，负