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员工培训教案 下 游 客 户 的 接 待 技 巧 第一节：下游客户的接待流程 1、前言 1）下游客户所属的范围 A欲购买二手房、商品房的客户 B欲租赁房屋的客户 C欲装修的客户 （有置业需求的人的总称） 2）下游客户对成交的意义 A是成交的主体和重要组成部分 B上游客户的多少，决定了成交量的大小（与上游有同样意义） 2、下游客户的接待流程 基本流程 进店后的接待--------简单寒暄（很重要）---------客户需求分析（专业化的体现）------查找房源，录入需求（查找方法一般有三种：1、从网上---房子多，集中，信息不强化；2、从自己大脑中：房子单一，信息集中而且强化；3、房源册：房子多，信息强化，但不集中。所以以头脑中的房源首先推荐）-----介绍房源（打动客户）-----看房（让客户自己去；员工带客户去）------回访、谈判、成交（约卖方）----售后服务。 注意事项 A看房之前的沟通，即需求分析是工作中的众中之重。 B对房源及时、有效的匹配是工作技巧展现的平台和窗口 C对于客户的回访力以及促进成交是服务的优良化体现 D优质的售后服务是再销售的关键 E讲明重要环节，避免事后纠纷 F合同文本规范，给人以专业和美的感觉 G每一次接待，都是好习惯的 如何与下游客户沟通 沟通的定义、目的、意义上节已经讲过，不在重述 可以提问学员 沟通的要求 A要做好客户进店之后的服务和接待工作，这为下一步沟通奠定基础 B记住：与客户沟通，首先应该推销自己的热情和诚意以及态度，而不仅仅是语言 C问对问题至关重要 D问题以及沟通要有主线：find a need (发现需求) E及时解决上游客户：and fill it (匹配准确) F一定要给买方好印象，便于后期成交 3）沟通什么（内容） A了解客户需求B引导客户不是强硬听从客户C你对房源要先信任才能打动客户D时常分析（积极一面，与卖方区别）E介绍给客户一种生活模式而非单纯一套房子F为客户量体裁衣 如何与下游客户沟通 A进入其频道（见沟通技巧）B和其交朋友C运用声音和肢体语言D善于记载客户资料，做有心人E少说多听、多问、问对问题（开放+闭合+二择一）F永远积极回访G及时促单，体现置业顾问的能力。 匹配房源技巧以及陪客户看房 1）匹配技巧 A多记好房子 脑子里没有几套优质房源，将无法及时匹配。一般每天记忆6-8套为宜 B和房子“谈恋爱” 一般的，销售员对房屋的自信度高的，成交几率就高，因为你的自信可以影响客户看房的欲望，试想，客户不去看房，如何成交？你对房屋没有感觉，客户又如何会去看房？？ C在网上进行匹配时，价格和楼层以及朝向可以适当放严一些去查询，能够不让机会多些，避免客户太多选择，之后私下略多些（起初查得一两套----客户失望---私下自己再查好几套----只推一两套，引导其购买） D周边房源一定要多看 越看越有灵感，越看越有兴趣和印象，不去看房只推荐=在沙漠里放羊 E多做成功率的记录，时时刻刻总结经验。匹配时，要抓住客户需求的主要点。（十全十美的房子没有，关键看我们怎么去引导，抓住主干） F逐套筛选法（在没有客户时，可以将客户资料拿来，将脑子里的优质房源逐个过滤，是提升业绩的好方法） G匹配的目的，首先是让怎么去看房，切记 H时刻以客户的眼光去评判房子，而非一己之见。 2）陪客户看房 重要性 A更深层次的沟通 B可以减少一些客户对不合心意之处的抵触（瞒天过海） C自己可以更好的熟悉房源（为下一次匹配建立开端） D更好的把握双方客户，察言观色，避免失单 E让买卖双方都认识你，推销自己的手段 F对一些业务业务及时回答，消除双方心理顾虑（贷款、过户。。） 注意事项 A把握关键语言，不可言多语失 B把握关键语言，不可枉加评论房子的优点 C和客户形成良好关系，让客户了解你 D尊重卖方生活习惯，要有礼貌 E对于意外情况要灵活运用（看C房，D房主搅和。。） F要积极促成 合同录入实践（略） 小结：find a need ,and fill it.