售后服务部工作流程及规范(全套).docVIP

售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 部门负责人职责： 严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 及时准确的传达公司管理意见针对员工的技术状态和思想状况，进行职业道德、专业技术知识培训提高员工的素质，调动和发挥员工的工作积极性负责对的不定期抽查巡视，对所发现的问题，作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象不断改进工作，提高服务水准负责对人员工资的核算工作与搞好工作沟通与配合完成交付的其他工作任务项目经理开展工作，了解工程概况熟悉施工图纸，坚持按图施工严守施工操作规程，编制工程进度计划保证工程如期完成原始资料所，，维护公司信誉对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法努力学习专业技术知识，不断提高能力和水平对上级定期提供一些合理建议和意见 符合进场条件 不符合进场条件 验收合格 验收不合格 安装调试施工规范：按照公司质量小组所制定的方案执行。 补充说明： 1、施工人员熟悉各有关图纸资料，了解系统工程的施工方案、工艺要求、质量标准编制工程进度计划保证工程如期完成 二）、被动售后服务： 工作流程： 三）、售后服务工作规范： 售后服务工作应以客户满意为宗旨，保持良好的服务风貌，与客户建立、保持良好关系，同时要认真解决质量问题，确保系统正常运行，时刻维护公司形象。 工作中爱护工具，合理用材，尽量减少售后成本。 对公司所做的每个工程建立用户长期档案，并及时更新。 售后服务小组每月对所负责的工地进行一次巡查，发现故障及时解决，巡查结束后需填写月巡查表（附表：系统工程巡查单），并请客户在巡查单上签署意见。巡查内容包括：系统功能运行情况，设备使用效果，安全隐患等。 售后服务小组每半年对所负责的工地进行一次设备保养,保养项目包括：清理摄象机球罩，镜头，调整摄象机方位，清理相关智能化设备，系统软件升级和维护等； 售后服务部主管每季度组织一次售后工地的巡查，并邀系统使用方领导参加。巡查结束后需填写季度巡查表（附表：系统工程巡查单），需双方签字并交使用方领导及公司领导，树立公司“负责”形象。 维修人员应在接到报修的当日内到达现场进行维修（特殊情况需与客户约好时间并按时到达）。维修完成后，必须填写维修意见单并请客户在维修单上签署意见（附表：维修意见单）后交至部门主管处。 部门主管每月初应对上月工地的故障维修及巡查情况进行整理统计，并作出分析，形成表格（附表：维修统计表），交公司领导及技术总工。反映新产品、新技术的运行效果，为后期工程提供改进建议，以形成技术不断改进、客户投诉不断减少的良性循环。 四）、售后资料管理： 工程资料的移交： 工程部在工程结束后移交工程资料时应详细、准确，以便于后期售后维护工作，具体应包含以下内容： 工程现场资料：工程竣工后监控室内应放置工程布点图，监控室管理制度等（KT板制作）。 竣工资料：工程所用设备品牌、型号、数量、设备操作说明书以及工程原理图、接线图、布点图、管网图、光纤熔接图、培训资料等； 设备附带资料：设备安装配件、软件光盘、保修卡、安装使用手册、机柜备用钥匙、个别产品包装盒（SONY摄像机系列,维修时需包装原盒）等。 工程长期档案的建立及管理； 售后服务部应对公司所做的每个工程建立用户长期档案（附表：智能化系统工程档案表），档案中应明确用户姓名（单位名称）、工程地址、验收时间，负责人、联系方式及所用设备的品牌、型号、数量、设备所用协议，软件版本，连接方式以及工程完工后的原理图、接线图、布点图、管网走线图、光纤熔接图等，并及时更新客户档案。另平时的工程维修单及定期的巡查表也应归入相应用户的档案中，以便于后期的售后维修工作。 考核标准及奖惩办法： 一、考核程序： 售后服务部人员考核由售后服务工作考核和安装调试工作考核两部分组成，每部分考核奖为200元，总考核奖为400元。参照售后服务部管理方案的要求，进行考核，总分为100分。考核标准： 1，发现上班时间不佩带工作牌影响公司形象的一次扣分，工作不主动，一次扣分不服从安排或对工作推委，每次扣分与同事不能相互协作每次扣分不能及时完成维修任务的，视其原因性质，每次扣——5分按照次数要求完成巡检的，每次扣分客户投诉或电话回访客户不满意的，视其原因性质，每次扣——5分项目经理开展工作或对工作推委，每次扣——5分视其原因性质，每次扣——5分编制工程进度计划完成考核时间： 每月月初对上月工作进行考核，并与10号前完成考核工作。 由技术总工组织公司质量检查小组对售后工地运行及维护情况进行不定期的抽查以及年末大检查 售后维修人员定期（半年）对工地系统设备进行维护和保养 上述各项检查的结果将