01客户问题管理流程V51.docVIP

文件名称Document： 【客户问题管理流程】 文件编码 Reference No.: 【STS/CQ13】 版本Version: 【V5.1】 业务类别 Business Category: 【技术支援】◆ 生效日期Effective Date：【2003-08-21】 业务模块 Business Module ：【客户问题管理】◆ 拟制责任人Prepared by: 【肖志雄】 业务小类 Sub Category of Business【】◆ 文件审核人Reviewer: 【金岩】 流程责任人 Process Owner：【金岩】◆ 角色 Role：【服务热线工程师、一线支持工程师、二线支持工程师、三线支持工程师、调度员、现场支持工程师、客户关怀工程师】◆ 功能系统 Functional System：【技术支援】◆ 警示：本文件的必威体育精装版有效版本保存在文档中心，使用文件时，请直接在文档中心查询，禁止非法复印！！ Warning: the lasted effective version of this document is saved at Document Center. Please inquire directly from Document Center when you use this document. No copies are allowed to be made! 0 定义 Definition HWTC：华为技术有限公司 客户问题（Customer Request）：客户通过电话、传真、信函、E-MAIL邮件、客户满意度调查、客户问题回访、客户主动拜访等各种渠道反馈到华为公司的问题，分为技术产品问题（Problem），客户投诉（Complaint）和服务请求与咨询（Service Request Information）三种类型。其中，产品问题和部分与产品相关的服务请求与咨询问题又统称为技术问题，而与产品无关的服务请求与咨询问题又称为非技术问题 产品问题（Product Problem）：特指使用华为产品的用户提出的，由于华为产品影响到客户业务的问题 客户投诉（Customer Complaint）：客户对华为技术有限公司服务或产品的抱怨和不满，或者未按照合同交付情况的投诉 服务请求与咨询（Service Request Information）：客户提出的咨询，服务请求，或者超出合同外的需求 服务热线工程师(HotLine)：主要指客户服务中心负责接听服务热线电话并进行分发的工程师。另外，各办事处、各代表处可能受理到客户问题的所有工程师，在直接接到客户电话进行问题申告的时候，也被认为是承担了服务热线工程师这个角色的任务 一线支持工程师(RemoteL1)：主要指客户服务中心负责对客户技术问题进行一级处理的技术支持工程师。对于各办事处、各代理处的工程师，如果在接到客户电话申告问题后，对客户问题进行了处理，承担的也是一线支持工程师这个角色的任务 二线支持工程师(RemoteL2)：主要指客户服务中心负责对一线支持工程师解决不了的客户问题进行二次处理的技术支持工程师 三线支持工程师(RemoteL3)：主要指技术支援代表和研发人员，负责处理二线支持工程师解决不了的产品质量类问题 调度员（DisPatcher）：主要指将需要到客户现场实施的技术支持工作分配给具体的现场支持工程师的人员 现场支持工程师（ONsite）：主要指到客户现场进行技术支持工作的工程师。一般是各办事处、各代表处工程师以及各代理商、维护合作方工程师，在接到调度员派单后，到客户现场进行方案实施时，承担的是现场支持工程师这个角色的任务 客户关怀工程师（Customer Care）：指客户服务中心从事非技术问题处理、客户投诉问题处理以及客户关怀等工作的工程师 1 目的 Objective 所涉及业务的使命 规范客户问题的处理流程，通过分析、跟踪以及问题的预防等手段减少问题对客户服务的冲击和影响，保证客户问题得到及时有效的处理，充分满足用户的需求，确保客户得到优质的服务。 业务目标 1、确保达到SLA （服务承诺水平）目标 2、缩短问题持续时间 3、在承诺期限内解决问题 4、减少问题数量 5、防止问题再次发生 6、定位问题的主要原因 本流程对上述目标的贡献 1、缩短问题周期 2、提高问题解决的效率 2 KPI指标 KPI Index 指标名称 指标定义 计算公式 统计周期 数据来源 说明 客户问题解决率 统计周期内已解决问题数与客户问题总数的比值 客户问题解决率=已解决问题数/（已解决问题数+未解决问题数） 月、季 客户问题统计系统 客户问题及时解决率