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前厅部基础知识 前厅部是什么? 前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部. 前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。 前厅部的地位以及服务特点 1，前厅部是饭店业务活动中心(Center) 2前厅是饭店形象代表(FIGURE) 3前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)Shopping Window 4前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information Center 接触面广,24小时运转,全面直接对客服务 岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高 信息量大,变化快,要求高效运转 政策性强,服务要求高,关系全局 前厅部工作任务 客房销售 前厅服务 信息服务 协调沟通 控制房况 建立客帐 客史建档 辅助决策 商务服务 三 特点 1工作内容丰富 2工作涉及面宽 3专业要求高 前厅部的组织机构与岗位职责 酒店组织机构：是酒店存在的基本保证，它直接影响酒店的服务质量和经济效益以及酒店接待能力的发挥和发展。 酒店的岗位职责：是指某特定工作岗位的工作内容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容及工作手段、工作方法等。 前厅组织设计依据 1 酒店的规模 2 酒店的等级 3 酒店服务的专业化程度 4 酒店的管理幅度和管理层次 前厅的组织机构 大型结构 前厅岗位职责（教材P6） （一）前厅部经理职责 1 .主持部门工作，执行总经理下达任务，制定指标和规划，对分部门主管下达任务并检查。 2 .召开工作例会 3.报送客房营业报表 4 .检查、监督员工工作及工作表现，并进行评估，进行奖惩 5 .做好各部门的沟通协调工作 6 .协助总经理处理突发事件 7 .解决各种投诉和疑难问题 8 .负责前厅部门的招聘与培训工作 9.检查VIP接待工作 10.保持与客人的密切联系 前厅内部各岗位之间的协调 （一）接待处与预定处的工作协调 （二）接待处与问讯处的沟通协调 （三）接待处与行李处的工作协调 （四）接待处与收银处的工作协调 （五）接待处与礼宾部的工作协调 （六）接待处与总机的工作协调 前厅部与酒店其他部门的沟通协调 （一）与营销部间的沟通协调 （二）与客房部间的沟通协调 （三）与餐饮部间的沟通协调 （四）与财务部间的沟通协调 （五）与总经理室间的沟通协调 （六）与其他部门间的沟通协调 前厅部员工的基本素质要求和专业素质 1.良好的职业道德和职业规范 切忌: 迟到，串岗，精神萎靡，扎堆聊天， 贪图小利，营私舞弊，违纪犯法，推卸责任 2. 成熟的职业心态，强烈的团队合作精神 对自己的岗位职责有非常深刻的理解，并 发自内心地热爱.有个长期职业计划。 3.较高的文化素质，有一定的文化底蕴 知识面广,至少能使用一门外语，能自觉成 为一个地区乃至整个国家的文化大使，成为 宾客们乐于交流的朋友 4.良好的职业能力 扎实的业务操作技能，对工作有强烈的创 新改进欲望 5.较强的服务意识与服务态度 6.基本的仪容、仪态及语言要求 各相关部门的业务功能 1.客房部:客房清洁,洗衣服务等 2.餐饮部:订餐,送餐,宴会等 3. 销售部:签定商务合同,办理贵 宾卡,接待团队预定 4.康乐部:健身,娱乐 5.财务部:查帐,追帐,财务监督 6.保安部:安全,消防事故的处理 员工的仪容仪表不仅代表了自身形象而且还 代表了整个公司的形象，所以员工应按照公司要 求规范自我仪容仪表，公司要求如下： 站姿的规范要求 女生站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼 睛平视，面带微笑，双手自然垂于前面，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。 （肩膀要平直，不许耸肩歪脑，双手不可叉于腰间，更不可抱在胸前），站立时身体不可东倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墙上，双脚站成V形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚开叉。 男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。 走姿的规范要求 步速适中，步幅不宜过大，走路时脚步要轻面稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走是尽量直钱前进。遇有 急事，可加步伐，但不可慌张奔驰。多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可